地区业务经理陆克琳小姐在员工会议的时候，征求志愿者和杰美一起处理两个星期后要交给亚维克斯的计划书。她环视一下众人，看看有没有人自愿，看到笑得有点不自在的泰莉在环视了其他的同仁之后，自动接下了这份工作。
只有通过闲聊，才能学到关于人们的一些东西。
——［法］莫洛亚
杰美和泰利商定在午餐会面时制定出计划，但是泰莉在最后一分钟时打电话来取消约会。“听着，”杰美说，“如果有问题，为什么不在电话上就说清楚？”“没问题，如果你想要这么做的话！”泰莉体贴地说。泰莉同意向各部门收集所需的资料，并制作文件和投影片，杰美则准备简报。一个星期之后，杰美打电话给泰莉问：“进行得怎么样啦？”“噢，没问题。”泰莉的回答是如此。“你有没有拿到会计部门的资料？”杰美问。“喔，好，我想今天或明天我会找人谈一谈。”
到了做简报那天，杰美心中忐忑不安，为了这次简报，她买了一套看起来很正点的套装。陆克琳小姐甚至和那个“老头”驻足在她的办公桌前祝她好运，并提醒她争取亚维克斯生意的重要性。杰美不断地看表，时间似乎显得停止不前。泰莉应该在一点的时候和她见面的，但现在已经12∶50了。她惊讶着为什么泰莉还没出现，到了1∶03的时候，她决定去泰莉的办公室去看看，而不是泰莉来找她。
她到泰莉办公室的时候，发现泰莉坐在电脑前面打字。“嗨，泰莉？你在做什么？我们五分钟以前就该见面了。可别跟我说有什么变动，要到这时候才做？”
泰莉抬起头来。“噢，杰美。嗨，对不起，我忘了时间。噢，不是最后的变动。我是在为船运部门的法兰克做一点事。他今天缺人手，问我可不可以帮他忙。他对这份材料需要显得很着急，我们可不可以再等几分钟？”
“帮法兰克的船务的事？等几分钟？泰莉，我们得走了，不然就来不及了，建议书在哪里？”
泰莉把椅子转到办公桌，桌上的文件起码有一寸厚，她开始在那堆东西翻来翻去。“嘿，这里有一个……啊……这里还有一张。”她把文件一张一张地抽出来，有一些看来实在很糟。
杰美看着这些文件，吓得目瞪口呆。“泰莉，这看起来像是草稿，连字体都不一致。投影片在哪里？”
“噢，杰美，对不起，我还没有机会做投影片，而且玛莉的部门正在改组，你知道那该有多忙，我怎能对他们添加麻烦。”
杰美跌进泰莉为客人准备的椅子上，突然觉得自己快要生病了，她们应该五分钟之内就离开，否则就会迟到了。但是问题是事情还没有做好，而她们也不知道该怎么做。此时泰莉嘴里还念叨着什么，不过她没有听清楚，她仿佛看到陆克琳小姐和“老头”脸上的表情。她心想：“我现在该怎么办？”
泰莉同意帮忙完成计划书，其实自己知道无法履行这个承诺。她想要和其他同仁和好相处，并取悦陆克琳小姐，因此想帮助别人的念头，超过了对工作本身难度的考虑。泰莉就像其他的好好人士一样，虽有强烈的人际导向，但缺少工作上的观念，也就是说她在做大部分工作的时候，处理得都是相当地杂乱无章。好好人士很容易承诺过度，因为他们想要把自己的生活建立在他人的愿望之上。有时候他们实在不太清楚要怎么去做那些已经答应的事情，因为他们在答应之前，根本没有对工作先加以分析。他们通常不会想到“说是一回事，做又是一回事”会导致什么后果。他们只知道别人有需求，他们就没有办法拒绝。好好先生有强烈的欲望要跟人好好相处，在承诺信念上很容易做过度。
因为好好先生是大好人，所以总希望这一招能够神奇地奏效。行不通时他们就会感觉很糟。但是如果没有把事情做完，他们并不觉得应该负责，因为他们相信总是有一些他们不能控制的情况会出现，使事情出了问题。他们只会编借口来解释，希望多少能弥补他们没有实现诺言的过错。
只有通过闲聊，才能学到关于人们的一些东西。
——［法］莫洛亚
有时候，当你对他们有明显的不满，虽然他们的外表依然保持愉快的神情，可心底里却在集中着怨恨。好好先生不想得罪任何人，即使是他们不喜欢的人也不愿得罪。因为内心想要与人和好相处的愿望使他们不会把不愉快的事情说出来，即使你好不容易地要他们为疏失道歉，并答应下次要做好一点时，也不能保证他们真的是心口如一。
好好先生对你的承诺是虚渺不实时，你感到有种受伤害的味道，因而想要指责他们的不是，但是指责好好先生让他们惭愧，又会使这种行为持续下去。在互动的时刻。出现想要与人和好相处的动机，他们会说出任何他们认为可安慰你的话，即使这样只不过是做了更多不切实际的承诺。如果对立的情形把他们惹恼了，也不会令他们想出想要报复的行动，只会诉诸被动的侵略性行为。底线：千万不要让别人为爽约而难过。
深入内心的活动，应找到真正关心别人的源头。而把与人和好相处当作第一要务的人，通常能够察觉你的兴趣是在事情上，还是在建立关系上，因此和好好先生相处需要极大的耐心。你要知道好好先生不只是缺乏组织能力，同时也因为生活太杂乱无章，对自己的缺点往往视而不见，或是可以进行什么矫正的工作。要求自己：改善他们的工作方式，就预示着迎接新的挑战。只要你能以耐心和关怀来帮助他们，那么好好先生一定会成为你最好的工作伙伴。
应付这种头痛人物时你的目标是：让他们诚实，让他们知道那不会带来不良的后果，来教导他们工作管理的策略，并加强彼此的关系，来获得你可信赖的承诺。也许你已经看出这和应付或许先生的目标类似，或许是个性上让人很无奈和失望。只落得令人失望。两者之间的差别在于和好好先生相处时，很容易就可以得到他们一时的决定困难在于如何使他们去做所承诺的事。好好先生必须要深入了解：好归好，但是可靠更重要。你在应付好好先生时的目标是获得可以信赖的承诺。
使实话实说成为安全无虞的事，两人沟通的环境有安全感觉，如此你们彼此就可以很诚实地审视对未来的承诺是不是有兑现的可能，并让谈话的感觉很安适，因此他们可以平静地讨论自己的愤怒和恐惧，像两个朋友用相互理解和体贴的心绪中来理清差距。请保持耐心，这可能需要一次长时间的对谈，两者需要在一段比较长的时间内聚上好几次。
让人感到安全的关键在于非语言带来的同化和口头上的保证。
杰美一个星期后去找泰莉。简报取消之后，杰美心中的不悦和顿挫感是经过时间考验而逐渐平息的。杰美觉得把这件事跟泰莉说清楚是很重要的，因为她们在同一小组工作，所以在一起进行合作机会还是有的。
“泰莉，现在说话方便吗？”
“嗯．我想再方便也不过了？”泰莉羞涩地回答。
杰美慢慢地说出每一句话，好让对方听得清楚。“泰莉，我喜欢你，你人很好，而且关心别人，就咱俩个人的相处很不错，自从亚维斯克的简报取消之后，就觉得我们有必要好好谈一谈，否则，我们彼此都会觉得很尴尬。”
利用这种方式交流可激发你的感情。把你遇到的好好先生当作是伙伴或朋友，事先说明：未来你们可能拥有良好的关系。这样，便容易加深感情和语言上的交流，然后慢慢地把过去带进谈话中。
“我相信你一定想为那次的简报收集所有的资料。而且我知道你后来碰到一些意想不到的一些状况。我明白这些困难原因太迟了。”
“如果我们之间的关系想要维持，就需要彼此坦诚相对，我想让你知道你可以跟我说真话，我可以跟你实话实说吗？”杰美盯着泰莉，静静地等着泰莉的回答。
生来就憎恶社交的人多少都带有一点兽性。
——［英］培根
“当然，上个星期的事，我真的感到很抱歉，但是错不在我，我想你是不会了解的。”
杰美点头同意，“没错，我不了解，但是我想了解。我希望和你一起来反省这件事，看是否能从中得到帮助，好对我们未来有所帮助。”
要了解和好好先生公开谈话时所用的每一分钟都是对未来的投资。随着关系的逐渐友善，你就能比较快速地发现好好先生的真正的想法和感受，那样，就可能结束不良行为和摆脱灰心丧气的状景，进而可以达到你的目标，找到抒解之道。好好地去做，这是有关对品质下承诺的一次深入对谈。如果做得不好，花上足够的时间来做准备，就是把事情做好的原因。
诚实的对谈：如果你的好好先生对某件事情感到生气或厌恶，或是对自己的借口深信不疑，不管是不是有道理，你都要鼓励他们跟你说开来。更不要随便提出相反的意见来骤下断论，也不能运用抵御的态度，先听他们把话说完，然后加以复述和澄清。在赞许中说你对这种方式交流很喜欢。
“泰莉，可不可以请你让我了解上星期发生了什么事？是什么让你不能准时把资料准备好？”
“我真的想要把事情做好，可我觉得事情都不能属于我做。会议上还有好多人都可以帮忙。但是，结果好像是所有事都该是我做似的！”
杰美点头表示了解，“啊，真糟，会议上当然还有其他人可以帮忙的，你举手表示愿意的时候，是不是就有那样的感觉？你有没有请其他人帮你忙？”
泰莉眼睛掠过杰美，望着窗外，“也不尽然。其实，我本来手边就有很多事。想不到后来又发生许多意外。玛丽的部门又正在改组，我不忍心对她施加压力。还有法兰克少了一个人手，所以找人帮忙。要我怎么拒绝？”
杰美控制心头那种识破泰莉的念头，再次地点点头。“所以你根本就没有多少空闲的时间可以做计划书，是不是？那你怎能不告诉我和陆克琳小姐呢？说你有多么忙？”
“我不想让你失望，你知道的。”
“泰莉，听来好像除了你之外，没有人知道你在做什么似的！难怪你受不了。谢谢你把实情告诉我，你的诚心实意我非常感激。”
请注意杰美先感谢泰莉的坦诚，而没有马上表达自己对泰莉所说的话的感受。对待好好先生你必须真诚的沟通，如此，你们未来才能更有此类沟通的机会。
帮助他们学习如何做：一旦你听了好好先生的观点，就会明白为什么不能把他们的“好”当真了。这是你为他们创造学习机会的时候，既然学习做计划是来自于经验，你就必须利用这个机会和好好先生一起变更过去的做法，改善过去的那种认识和做法。
“泰莉，你知道吗？对我而言，成为工作伙伴或者朋友最重要的，就是要知道我的朋友可以信赖我……而且我也可以信赖我的朋友。想想看如果我们总是不能信守对彼此的承诺，对我们是否成为朋友或伙伴影响很大，我想要问你：如果我们能回到三个星期之前的会议，你会有什么不同的做法？”
记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。
——［美］卡耐基
虽然杰美很清楚答案是什么，可是泰莉一点都不清楚，因此杰美让泰莉看清楚，其实还是有些她没有用过的选择：她可以在会议上说她愿意成为团队的一员，但是没有办法独自做完所有的事；她觉得胜任不了可以打电话给陆克琳小姐请求支援；或者一开始就不要自愿要做这事，如不忍心对会计部门施加压力，也可以请杰美去要资料，而不能为此而耽搁。
目的要明确，而要帮忙是有多种方法的。而信赖和求助都是表现团队和友谊的行为。
把过去的经验当成一个模式，你们可以一起回到过去，把工作设想成是未来的任务。处理时缺少了什么动机？是不是有不同的作法？场面的处理是否有不同的方式？帮助好好先生专心达成任务的特定行动步骤和程序，了解太快承诺反而不能取悦别人，其实，通常把与别人和好相处当作是首要任务的人很少花时间来分析这种可能性，除非有人让他们了解其中的重要性。请务必要处理他们过去所用的借口：像电话老是响个不停、人来人往无法专心、中途还有太多工作所以事情做不完等。象这样的行为是一个人毫无规律的表现。
这时候你可能会想：“哼，我才不想替他们做他们应该做的事呢？”是的，你不用这么做。但是，如果你对于应付落空的承诺已经感到心灰意冷，你最好战胜挫折，保持乐观情绪。如果你花时间创造一个自在沟通的环境，然后教导好好先生简单的工作管理技巧，今后，你便可较容易地对付这类人了。
保证做出的承诺：讨论结束的时候，要谢谢好好先生他把问题坦白的告知了，然后问：“下次你对我有承诺，却没有办法做的时候，会有什么不同的做法？”一旦你得到答案，让承诺付诸于实施。
以下提供五种简单的方法可以让好好先生的承诺有保证并进行到底。
第一，要他们提出保证最简单的一招是请你的好好先生对承诺提出保证。请你盯着他们的眼睛说：“可不可以请你保证，不管怎么样一定会做到？”当一个人提出保证，要比只是简单地说，“嗯，好。”有着更深的意义。
第二，请他们摘要承诺的内容让问题人物提出对你要做什么的摘要，在复诵和澄清的同时，让他们把细节告诉你。你可以这么说：“我希望确定我们两个都了解这件事怎么做。可不可以请你跟我说你会怎么做，什么时候会做？”
第三，请他们写下来如果想帮助好好先生记得自己的承诺，那就请他们在离开之前把承诺写下来。写出要做的事，在电话或是布告栏上贴一张纸条，给你一份复本，或是放在他们行事历的第一页作为确认之用，“我会……”然后把他们所做承诺填进去。做事井井有条的人希望按步骤做事，有助于记忆和采取行动。
第四，奇怪的截止时间“你可以在星期三早上10∶23分前放在我桌上吗？”大部分的事物都在整点时结束，所以奇怪的截止时间会因为不寻常而较容易被记得。
第五，描述负面的后果这种方式是指出，倘若不能坚守承诺会导致不良后果。以人际关系的观点来描述这些后果最有效。好吧，卡耐基说，假设现在就是星期三10∶23分，而你答应要做的计划还没做完。那么，你知道别人对你会想象什么呢？
加强关系是最后一点，跟所有想要与人和好相处的人在一起，特别是和自己有过不愉快经验的人在一起时，要把这互助机会当成加强关系的良机。如果好好先生已经坦诚地或疑虑告诉你，最好要表示赞美，如果他们遵守诺言，更是要大力赞扬，对于落空承诺的处理，则应格外的小心。
对那些不值得信任的人不要存在幻想！
——［意］达·芬奇
好好先生还是有不能履行诺言的时候。那是因为工作和时间管理这些技巧，都是要好好先生经过时间和实际操作才学会的。卡耐基他们建议你要妥善的处理没有履行的诺言。当有人犯了错，你说你们做的事不对，对方会认为你无理指责。因此，请把犯错和失信看成是帮助他们发展更深技巧的机会。有效地矫正别人是强化关系的有效方法。做法如下：
A．把他们做过的事告诉他们，尽可能详细地描述发生的事。不要掺杂自己的意见，但是一定要把事实说出来。用体贴和诚恳的方法完成这件事。
“泰莉，你答应收集计划的资料，而你也确实做到了。”
B．尽你所知地把对他人的影响告诉他们。
“结果我们在重要的客户面前留下了不好的印象。陆克琳小姐和‘老头’都很失望。他们对我们失去信心了。”
C．把你的感情跟他们说：失望、生气、挫折等，不用夸张，但要实话实说。“老实说，对于这件事我感到很失望，也很难过。”
D．反映出正面动机。告诉他们：“你不是这样的。”即使对方确实是如此，人们通常不否认别人给自己动机正面的投射，而是不断地要达成这些期望。
“你不像是会让人失望的人。也知道你很想把事情做好，成为团体的一员，你向来都是说得到做得到的人。而且也知道如果你做不到，是不会轻易答应人家的。”
问问他们从经验中学得了什么，或者如果有机会重来，他们会有什么不同的看法。这称之为学习的时刻，可以把负面的记忆转变成有用的经验。
“那么，请你告诉我，如果重头再来，你会有什么不一样的做法？”
用这种方法，尽力把失败变为成功。要是有人成功地做到他们所答应的事，同样的策略也可以用来强化彼此的关系。常可听到有人按承诺去做成了事，只会听到简短的一声“谢谢”，如此而已。对于好好先生和或许先生，你的“谢谢”代表的是使他们对你的承诺十分相信。下面也是同样策略的连用，但是用在那些诺言已实现之后。
把他们做到的事情说出来，要说得明白为好。请不要陈述自己的意见，只要说明事实即可。
“泰莉，你答应要为这次的简报收集资料，而且真的做到了。”
尽你所能地把他们的诺言实现后，对他人的影响告诉他们。
“结果客户决定跟我们做主意。‘老头’快乐得不得了，陆克琳小姐也觉得不失面子。”
把你的感受告诉他们：高兴、印象深刻、感谢。
“我很感谢你做了这件事。我对整个计划书的设计印象深刻！那些图表真是棒极了。而那些资料也很容易吸收。真感谢你的付出，才有今天的成就。谢谢你费心了。”
对他们表示你正面的目的是什么，告诉他们：“我就喜欢你这一点。”希望能借此建立他们心里与信守承诺的联想。
“你知道吗？我很喜欢你这一点。你不管做什么事情都能做得很好，这一点真的很棒！”
让他们知道你期待未来看到更多这样的作为。
“跟你共事真是愉快。我希望未来有更多的机会和你共事。”
和好好先生或是许先生建立起关系，不仅会强化自己的人际网络，而且会为自己赢得一份持久的报酬，也许受你的行为影响别人觉得像你那样生活有意义。
机智主要的用处是教我们与没有它的人相处得很好。
——［美］爱默生
“我实在想不出来要怎么样才做得完，”艾丽亚说完后，耸耸肩。
“新生的报告、新的推荐信……”她的精神似乎又高昂了起来，问道：“那强尼怎么样？他牙掉了没？”
“掉了。”妲妮回答，“强尼掉牙了，牙齿中间有一个洞，太富有乐趣了。不过，艾丽亚，今天如果你有许多工作需要做，就不应该在这里跟我吃午餐了，你最好还是去做事吧。”
“我知道，我知道。”艾丽亚一边说，一边环视在房间里是否有所认识的人。
妲妮看到她，笑了笑，走了过来，“嗨，小姐们！嗨，艾丽亚，你可不可以帮一个大忙？做应该收集季报告的资料，由于进度缓慢。你可不可以查查这些数字，下班之前交给我？”
“没问题，”艾丽亚说，笑得很开心。
“谢谢。你真够朋友，待会见。”
妲妮吓得张大嘴巴，“艾丽亚，你有没有搞错？你是否知道该做什么？”
“什么？”
妲妮说：“把这些数字收集起来不只是查一查就可以的。最少得花上你两个小时的！加上你刚才跟我说要做的事，你绝对不可能在五点以前做完的！”
艾丽亚看起来很沮丧，“哦。我没想到这一点。”
“好好的想一想如果事情没有做到，贝姬会怎么想，而且有那么多人都要依赖他。再想想其他那些早已经在等你把事情做完的人！”
“我想我可以加班。”
“那你家人怎么办？”
“啊，糟糕。看看我做了什么事？我该怎么办？”
“从现在起．如果有人要你做事，你又想好让他获得幸福，请训练自己说：‘先给我几分钟看看我的行事历再告诉你。’然后你才可以做出实际的承诺。艾丽亚，大家都喜欢你，公司里无人想让你过重工作。”
“那么贝姬的事怎么办？”
“跟他实话实说。良好的关系是建立在诚实之上的。不过，可以让他明白还有时间去做，总比到了五点才知道要好。”
“好，我想我会跟他说。”
“好极了。现在是12∶49分，你大概在12∶58分到一点零六分之间会在哈利的办公室告诉他这件事，对不对？”
艾丽亚笑着离开了，她跟哈利实话实说，哈利不仅很能谅解，甚至还提议帮她做些工作。
北极粉红“小精灵”新英的眼中带着悲伤，悄悄地说：“每个人看来都很沮丧！因为该来的设备没到，从当前情况来看，明年的圣诞节设备能装备好就好，今年就免了吧！”新的人事主管瑞秋回答说：“有没有人去跟圣诞老人说？”“噢，说过了，”新英回答，“他说了我们想听的话，但却什么结果也没有。”
瑞秋发现圣诞老人一个人在他办公室内，还是和往日一样快乐。“圣诞老人，两个月前你就当着精灵的面发誓说要把设备换掉，结果却什么也没做。现在一个星期中居然就有两个人几乎要发作，而且工作品质更是糟透了。你谎言简直让我不敢相信！看吧，”瑞秋气愤地把一叠抱怨信函丢在他的办公桌上，“我们还得在这种情况下忍受一个星期！”
“听着，瑞秋，我是要把设备换掉，真的。只不过我一直……在忙。你们只要再等一会儿。我会抽出时间来做这件事的，真的。要不要来杯茶？”
在人与人的交往中，礼仪越周到越保险，运气也越好。
——［英］卡莱尔
“茶？我不要茶，我要结果！”瑞秋气呼呼地走出圣诞老人的办公室。
那天晚上瑞秋的先生跟她说：“亲爱的，你不可以那样火冒三丈地就走进他的办公室。你可能会把他吓得半死。你到圣诞老人的办公室里请他仔细地听你解释？要让他觉得实话实说不会有问题的。也许除了眼光的接触外还有别的方式可行？”瑞秋可以听得出来，她的先生可能有事情要说。她很自然地就注意到和他说话是多么轻松，多么从容友善，而又富有耐心，也许，自己没有做到这一点，才出现这种事情，应当改善其认识态度。
第二天，有人来敲圣诞老人的门。“哈，哈哈！请进，门没关！”圣诞老人如是说，他背对着门，一边拨弄着墙上小孩的照片。
瑞秋：“圣诞老人……我……我们需要谈一谈。我这一次一定不会大吼大叫。如果我要为你工作的话，那我希望你对我有信心，而我希望对你有信心。我们必须坦诚相对，把事情说清楚。我想要听你说。所以如果你有什么事情要告诉我，现在正是时候。你记不记得答应过我要修理工厂坏掉的机器？”
“是的，……而且我跟你说过了，我会修的。”
“那么跟我说实话，为什么到如今还未修理呢？”
“嗯，……订货了吗？”
“跟谁订？你什么时候订的货？”瑞秋以平静但坚定的语气问。
“哎呀，其实，我还没订货，我在等钱进来，钱进来之后，我们再来处理问题，我答应你一定做到。”
“那为什么未把设备换掉呢？是因为钱不够？”
圣诞老人叹口气说：“没错。”
“两个月前我找你商量的时候，你为什么不说？”
“嗳，给你增加困难实在是于心不忍。”
“圣诞老人，我很感谢你的体贴，我是说真的，你对别人理解、体谅。但是却用过时的设备让大家工作。”
二、大智若愚的艺术
作为人都有好的与坏的两面性。只要你一受同伴的排挤或蔑视，必会发怒；而相反的，若他人凡事都征求你的意见，你就会有一种被重视的感觉，而感到心情愉快，做起事来也干劲十足。
