第30页 | 世界上最伟大的女销售员

早在2009年6月的时候，我就想要放弃了。一天晚上，我一个人在商店后面的角落里给夹克安装袖筒的时候，我静静地对自己反复说：“到了离开的时候了，到了离开的时候了，到了离开的时候了。”我筋疲力尽，无聊透顶，深深地为自己感到不值。假如有一天我像继母一样，收到一份恐怖的判决书，在精准地熬过医生口中的18 个月寿命期后悲惨地死去，我想象着自己那时该有多么悲伤。我的母亲曾受多种癌症困扰，她还是挺过来了，因此大部分时间我都在想什么时候会不会有什么也向我袭来。难道我真的希望自己生命的最后一段记忆还在拆箱子和脏兮兮的架子？我现在52 岁了，对于我和乔斯来说，退休养老指日可待。但是如果我还困在这里的话，这一切肯定不可能发生。很显然我在这家公司不会获得晋升，我也没有心情再找家商店拿着同样微薄的薪水从头开始。

如果我没有早早离开，我猜测着自己何时才会离开。就像某个玩儿高空秋千神出鬼没的杂技演员一样，我现在开始把注意力放在眼前的那个圈子上，而非之后的一跳。我开始依赖那份可怜巴巴的工资，开始放不下那个塑料工号牌，开始习惯于每个周二有一个温暖安全的去处，我割舍不下的不再是写作、编辑以及营销技能，这些曾在过去为我赚得大笔收入。我很快就丧失了对自己的耐心和信心。我要么重新拾起这些品质，要么将永远地失去它们。

2009 年7 月中旬的一天晚上，我走向收银台，发现有个人在关切地望着我。她身材苗条，短头发，蓝眼睛，是个50 多岁的金发女人。这个女人穿着一件浅蓝色的条纹细布衬衫，和我们见到的大部分女人不同，她身上有一种嬉皮士的酷劲儿。我觉得自己在什么地方见过她，但是我记不起来了。

“嗨！”她说。

“嗨，你好吗？”我欢快地回应，努力地想她到底是谁。

“你不记得我了，是吗？”

“是的，我不记得了。我们在哪里见过吗？”

她是萨莉，我结识的一位律师的妻子。

那天过得很慢，我们聊了会儿天。她告诉我的事情让我头脑清醒起来，提醒了我为什么自己还在做着这份工作，无论它是多么无聊。和我一样，两年前她在曼哈顿一家杂志社做编辑，在回归家庭当主妇之前做着一份薪水丰厚的工作。为了赚点儿零花钱，最近她在人口调查局工作，真令人羡慕，她每小时赚18 美元。

“你不知道都是些什么人过来上班，”她告诉我，“都是些首席执行官，真的都是像我们这么大年纪的高管人员，这些人工作经验丰富。这个年代，无论能找到什么工作，人们都愿意做。”

当前劳动力市场吹来的这股强劲冷空气，哪怕是那些拥有光鲜简历和数十年经验的行业老手也是如此，很快就结束了我的自怨自艾。尽管我厌倦了这份工作，哪怕睡着觉也能做这份工作，但是至少这份工作稳定顺手，这是我的工作。2008 年秋天以来，衰退期中的经济走势下行继续，每周的坏消息越来越多。截至2009 年7 月底，全美经济中有650 万个工作岗位裁减员工，不得已做兼职的人（像我一样，更想做一份高薪全职工作的人）的数字翻了一番，达到900 万。我每天都会阅读《纽约时报》和《华尔街日报》商业板块的报道。不过看报道是一回事，在当前形势下生存是另外一回事。

单从零售业来看，2008 年以来已经削减了85 万个工作岗位。我觉得自己像是一个“泰坦尼克”号的幸存者，在残骸中漂荡；无论我的处境多么糟糕，至少我有什么东西可以支撑自己。

眼瞅着新闻业摇摇欲坠，我自己同样面临财务危机和债务危机，这让我惶恐不安。几个月前，我终于解决了一桩跨州诉讼案。一年前，一家刚刚起步的出版社和我定下了报酬两万美元的约稿合同，后来由于他们濒临破产，突然取消合同，让我猝不及防，费了好大力气也未能填补上这份收入空白。我们之间还有一份价值5 600 美元的合约报道，他们再次背信弃义。我聘请了一位律师负责催款，最终我只拿到部分稿费。整场事件过后，我在美国运通信用卡上透支超过6 000 美元（尚未讨回来的稿费就占了2 000 多美元）。几年来透支年利率都稳定在9.9% ，现在年利率是12% ，很快就会跳到15% 。我为《纽约时报》写了另外一篇报道，正迫不及待地等待发表，只有发表之后我才能拿到稿费——这份报道是关于美国做小生意的人是如何努力挣扎着偿付账单的，已经没人重视他们开出的支票了。我替《纽约时报》做了不少自由报道，每周都在一个本土板块上撰稿，简单快速地就能获得一份稳定收入。不过现在这份稳定收入也没了，他们完全砍掉了这个版面，我立刻就损失了年收入的1/3 。

我自身财务状况的方方面面，比如未来做新闻有望获得的收入、我的债务、缩减必要的开支都不理想。从任何岗位离职都不是明智之举。

一年前，全美范围内48 000 名记者失业，其中24 000 人此前从事纸质出版物工作。这里面的许多人同我一样，居住在纽约城或是附近，现在正在为越来越少的自由撰稿机会竞争。无论是那些拥有悠久历史、备受大众喜爱的杂志，还是新近的一些杂志，基本上每周都有倒闭的：《投资组合》、《美食家》、《乡村之家》、《村社生活》、《多米诺》以及《财富》杂志小企业版，可是成百上千名员工和自由撰稿人都还指望着这些杂志社赚钱。哪怕是新闻业的教父，拥有108 年历史的贸易杂志《编辑与出版商》也倒下了。

我不想因为这份工作不尽如人意而放弃，我不想因为某位糟糕顾客让我一时沮丧而放弃工作。我那么努力地工作，我工作了那么长时间。我喜欢乔，我喜欢我的工友，我想在局势好转后再离开。我不管工资多么低，也不管工作多么无聊。不知道哪一天我就会需要一份推荐信，不知道哪一天我甚至还会再回来做零售赚点儿稳定的收入。上份在《每日新闻》的工作惨淡收尾，这次我想自己作决断。

秋天来了，店里面也发生了不少重要的变化。现在安杰拉已经挺着大肚子，预产期是“黑色星期五”前一天——零售业全年单天成交额最大的日子。她本来不想选这么一个糟糕的日子临盆，不过，她也没的选。尽管大家都期待着这个婴儿的降生，但是这个孩子，这个男孩的出现完全是场意外。彼得妻子的预产期在安杰拉之后的几周。他还会待在店里，但是安杰拉至少要离开3 个月。现在是我们最忙碌的季节，乔需要雇个新人接替安杰拉“钥匙保管员”的职位，这个人将负责开关店门。

他需要一位助理经理接替安杰拉的工作，直到（如果她还回来的话）她休完产假。安杰拉现在年薪是45 000 美元，按照这个收入水平，我想如果可以接替安杰拉的职位的话，我每个月就能固定攒下2 000 美元或是更多，哪怕是份临时工作，这也不错。于是，我告诉乔自己想应聘这一职位：我在店里已经两年多了，我了解所有的员工，我了解产品、了解公司，也了解我们专卖店，我的销售业绩始终很高，这已经证明了我的价值。乔向我保证他会考虑我。那个秋天菲尔来店里的时候，我也告诉了他。以他一贯的和蔼方式，他也向我保证他们会考虑。

当然，他们从来都不会考虑我。我承认自己没有进一步推动，不过我认为我没必要这么做。他们都很了解我了。随着时间一周周过去，没有人问过我，也没有人开始对我进行漫长的忠诚度调查，忠诚度调查是晋升的必要环节，显然我并不在考虑范围之内。

相反，布赖恩出现了，这是一个26 岁的大学生，淡淡的金色卷发，白皮肤，蓝眼睛，以前在别的地方做过助理经理。他就是接替安杰拉职位的人，我完全不在竞争范围之内。

我没有对乔或菲尔说什么，但是他们处理这件事的态度真的激怒了我，我诚恳而严肃地申请一个临时岗位，他们却忽略我的申请。我感觉玛丽埃尔身上发生的事情又重演了，她是一个努力工作的女员工，同样在晋升助理经理的竞争中被淘汰。玛丽埃尔之前在别的地方有相当多的工作经验，她的条件要胜于那个从外面找来的比她年龄还小的小伙子——乔在业内另外一家商店里认识的一个人。两个雄心勃勃的女人，两个经验丰富、在公司内拥有良好销售记录的女人，面对一份合情合理的晋升却惨遭淘汰，公司完全没和我们探讨过，为什么我们不在考虑范围之内，我们还需要什么技能才能获得晋升。光这两件事就已经让我看清楚了。

一切都进行得悄无声息、顺顺当当。乔不喜欢意外事件发生，这也是我喜欢和他在一起工作的原因之一。但是通过几个工友以及我自己的观察，我同样知道乔不喜欢正面冲突。安杰拉很温顺，不是一个会和他找茬儿打架的人，无论她是多么沮丧（她告诉我，她沮丧到了顶点）。乔知道，和他对着干的时候我绝不会有半点儿迟疑，大家都清楚这一点，尤其是乔。我曾当面和他对着干过，就在每月例会上，哪怕以非常礼貌的方式，那时基本上没人敢说话。我对他说：储藏室的照明不好，我们手头的工具不够，比如说钩衣竿，只有用钩衣竿我们才能够到那些高高挂在我们头顶上的商品。开张以来，哪怕是在经济不景气的形势下，我们店的销售业绩在30 家连锁店中始终位列前三或是前五名，为什么从来没有人表扬过我们？

如果乔打算找个人装聋作哑，他的行为也清楚地表明他想找这种人，那我肯定不是这样的人。

8 月份我请了一周的假去多伦多探望父亲。两年前继母逝世后，我们有许多栅栏修缮工作要做。

我从纽约坐火车北上，路上花了24 个小时。我在父亲的公寓里待了一周，睡在一张狭窄的单人床上，那间屋子曾经用来装继母设计的衣服，衣服一排排挂在滚动衣架上。我使用她曾经用过的浴室和壁橱，壁橱里曾经装满了昂贵的化妆品，现在已经人去橱空。这个地方让我感觉有些诡异，从父亲为她画的那幅巨幅肖像上始终能看到她的存在，她正从墙上向下看。父亲是一位才华横溢的艺术家，每间屋子里都摆着他的绘画、素描、蚀刻画、版画，还有银器。画架上立着一块巨大的画布，那幅油画父亲已经画了几个月了。油画有幸放在工作室的正中央，我没办法忽略它，但是我简直不忍看这幅画。

“你觉得怎么样？”他问。

我不知道说什么，这是他内心情感的真实写照：一个长着翅膀的裸体人跌倒在地，他的翅膀烧焦了，黯然神伤的伊卡洛斯 ^① 。

我的父亲和继母在一起度过了一段漫长、健康而美满的生活，一直到最后。他们曾在地中海的一艘船上生活了很多年，之后在爱尔兰乡间拥有一栋200 年历史的豪宅，他们用现金买下了那栋豪宅。他们环球旅行，吃着精致的食物，喝着优质的葡萄酒，穿着可人的衣服。父亲的电影和电视作品赢得了不少重要奖项，既有加拿大政府颁发的，也有业内颁发的。继母同样在那个高度竞争的领域做着弄潮儿，地位权势蓬勃发展。父亲在70 多岁高龄的时候，也从来没在医院过过夜，也没做过大手术，更不需要任何药物来维持自己过人的精力和体魄。他们有广泛的交际圈子，有一群彼此喜爱的挚友。

似乎不幸从来不会发生在他们身上。她的癌症，她急转直下的突然死亡可能是第一次如此猝不及防，像场飓风一样席卷了他们位于多伦多市中心的家。现在我父亲一个人生活，80 岁了，正试着通过艺术创作这一他最熟识的方式来诠释这一切。

我们在一起度过了愉快的一周。我们都热爱自己几十年的老传统：每天早上从暖壶里倒出浓浓的黑咖啡，听着厨房里放着的加拿大广播公司的广播，每天晚上在后院小花园里吃晚饭，看着市内有轨电车鸣笛而过。我们和卡利一起慢慢地散步，卡利是只小狗，是继母送给父亲的70 岁生日礼物。我们沿着安大略湖走了很久，对着鸬鹚、白鹭和苍鹭赞叹不已。我们甚至去看加拿大国家展览，这是多伦多131 年之久的夏日传统，是加拿大最大的博览会，会上到处都是山羊、黄油雕塑和骆马，还有巡回表演艺术团。我有好几年没去看过展览了。这里是平民大众聚集的地方，难免会显得粗俗，我很难想象父亲会去看展览。不过我们真的去了。我们去坐摩天轮、吃烧烤，还玩儿了几个小时的游戏，在游戏中途还耍着小聪明，我们一次又一次地打赌，我们嘲笑彼此的傻气，居然去拍模糊的快照。我们都需要疗伤，尽管我们从来没有想过会如此亲密地说话。我们全家都是专业传媒人士，几十年来我的言语、我的形象传递给了上百万陌生人，但是我们从来不善于向彼此吐露私人情感。我们会为了一份报道在任何社交圈子内无所畏惧地大谈特谈，但是面对心灵深处的人，我们却束手无策。

我终于看到了零售生涯的出口。

2009 年7 月，我开始在一家名为“真言/ 偏见”的新兴网站上写博客，尽管报酬不高，但11 月份的时候写博客的收入已经和店内收入相当。我期望这个博客能够带来一些其他机会，也许哪一天还会为我带来另外一份全职工作。

2 月初，我参加了人口调查局的考试，他们提供了一些工作岗位，时薪在14~21 美元之间，每周工作40 个小时，可能一直工作到2010 年春季。100 分我得了95 分，评分员充分肯定了我的表现，我很有可能接到他们的录取电话。不过我只是一个绿卡持有者，这类工作通常优先考虑美国本土市民。好在我有管理经验，我还会说西班牙语——这一点让我很吃惊，我们镇上参加考试的人里，20 个应聘者中只有1 个会说西班牙语。和他们相比，我觉得自己胜出的机会很大，应该会有个职位留给我。

几个月来，未婚夫乔斯都很紧张，因为圣诞节前报社要裁掉100 个职员，他担心自己会丢掉《纽约时报》摄影编辑的工作，他在那里已经工作了26 年。到了2009 年12 月17 日，他还是安全的。之后又过了一段时间，到2010 年1 月，前一年里许多雇员薪水中5% 的减薪也取消了，我们的收入又增加了一些。在那个月，我们重新申请公寓抵押贷款，贷款利率比信用卡还款利率要低很多，我们使用贷款偿还日常债务，避免每月使用信用卡透支额度乱花钱。签署了新的抵押贷款文件后，我们每月背着巨额信用卡欠款的日子也就结束了，我们将债务转移到了低利率的分期付款上面，这同样大大减轻了我们的经济压力。

也许我可以辞职了。

我转变了一下角色。一旦我在买东西的时候乱发脾气，我就成了地狱来的顾客；在收银台的另一头工作了这么久，我知道一位优秀的销售人员应该有什么表现。不幸的是，我很少遇到这样的人。我在哪里花钱并不重要。一天下午，在格林尼治的萨克斯，我打算挥霍一次，花200 美元买一件由设计师制作的款式独特（对我来说）的丝质衬衣（信用卡已经准备好了），我甚至找不到售货员屈尊过来帮我结账。在麦迪逊45 街的J.Crew 店里，当我询问一件商品的具体位置时，营业员只是不耐烦地大体指了下方向。紧张兮兮的零售商们向顾客保证过的殷切服务到哪里去了？他们不是保证这将成为新的服务趋势吗？我还没有碰到。

现在，从杂货店的装袋工到加油站的服务员，对于每一个提供优质服务的人，我都会认认真真地对他们说声“谢谢”。我发自肺腑地体会到他们的工作条件是多么恶劣，这么多的顾客从来没怎么考虑过他们，他们工作辛苦，工资却很低。

偶尔我会遇到一位星级售货员，不过这种概率就像碰到独角兽一般低。她聪明有趣、乐于助人，长得像玛丽埃尔，50 多岁，红头发，就在我家当地的家得宝里像彗星一般划过。家得宝那个地方像飞机场一样大，去那里买东西会让人累得受不了，我一直都不想去那里。但是她带着我“嗖嗖”地在过道之间穿来穿去，在分类不清的商品之间很快就帮我找到了想要的东西。显然这个女人是个宝贝，其他顾客也像我一样招呼她过去帮忙找东西。

“你真的太棒了！”我心怀感激地对她说。碰到这样一个人也让我觉得不可思议，一个像她这种年龄的人竟然可以在这么大的一家商店里精力超常地来回走动。她咧嘴一笑，显然为自己不凡的能力感到自豪，她知道，对于一个筋疲力尽的顾客来说，遇到她这种人是多么必要。

“我喜欢这里。”她淡淡地说。

很快就到了我说“再见”的时候。

2009 年11 月底，我碰到了一个非常讨厌的另类女顾客，她指责我对她无理，我差一点儿就和她动手了。现在我的忍耐力已经到了极限。我对她反应过度，这让我自己吃了一惊，也让那些处之泰然的同事感到震惊。真的到了我做点儿别的工作（无论是什么）来养活自己的时候了。

当然，最后一击还是来自公司。

有不少顾客辱骂我，他们质疑我的能力，但是我从未想过自己要一走了之。现在，没有任何悬念，我终于决定要离开了。

我一直都在打垒球，11 月中旬时，玩儿了5 局垒球后，我跌倒在地，左脚刺痛无比。有位队友是整形外科医生，他猜测可能是应力性骨折，核磁共振检测也确认了这一点。穿着毛线鞋的时候脚疼得不是很厉害，我也还能活动，尽管走起路来像是个喝醉的水手。

我决定继续在店里工作。圣诞节快到了，这是全年最忙碌的时候。长长几个月来无奈于工作时间严重缩水（每周只有5 小时），我需要也想要再多赚点儿钱，现在我每周上3 次班，每次8 个半小时，中间只有30 分钟休息时间。我需要钱，我想做完第三个假日季，我也想看看大衰退的影响有多大。

11 月2 日，购物中心已经做好了圣诞装饰，我们准备好了迎接假日季。乔似乎比平时还要累。高出乔两级之上的经理来店里视察，这位经理的级别太高，以至于在那之前我们都没见过他，甚至连他的名字都不知道。这次视察让我们大搞形象工程，疯狂打扫店面，祈祷着能通过检查，尽管我们知道这从来都不可能。

“这就是零售业，他们通常只看到出问题的地方。”乔叹了口气。我们所有人都已经在铆足力气工作了。他可是一个曾经在特种部队服役的军人，如果他都觉得累了，可能原因就没那么简单了。

我问乔，我能否搬个小折叠凳过来，这样每次在收银台边上的时候我就可以坐上几分钟，我始终都在用右腿支撑着整个身体，实在是太累了。由于无法像以前一样严格坚持锻炼身体，我的体重增加了，这让事情变得更糟糕了。他同意了。

第二周当我在收银台后面站着的时候，乔告诉我不能用凳子了：地区经理菲尔认为柜台后面这个危险的障碍物会绊倒别人。

“你他妈的开什么玩笑？”

我很少这么和乔说话，当然也不会在顾客面前这么说话。看到我这么粗鲁，他惊住了，我自己也吓了一跳，但是我已经忍到了极限：浑蛋的顾客，公司条条框框的限制，漫长的工作时间，我不顾身体疼痛还要在销售全年最忙碌的日子努力工作。我的第一个圣诞节本身就是一场艰辛的考验，那是拜我受伤的右肩膀所赐，当时右肩膀在2008 年5 月动过手术。

“别在卖场上这么说话！”他咆哮道。

“你在开玩笑，是吧？难道我用用凳子菲尔只会说这些？不止吧，他应该说：‘嗨，凯特琳受了伤还愿意在假日季帮助我们，真的是太棒了！’”

不，这已经到头了。

对我来说，这已经到头了。

我再也受不了了，工作无聊透顶，工资少得可怜，工作的内容就是不停地叠衣服、上袖筒、量尺码、搬东西。把一堆第三世界国家生产的高价尼龙服装卖完之后，另一堆又来了，基本上和上一批完全一样。工友之间没有几个人和我有共同点。

我的身体快要散架了。工作这两年来，我的右肩膀受了伤，最后还需要动手术。再后来，我的左肩膀也需要进行几个月的物理治疗，那次摔伤之后，肩膀一年里都处于疼痛僵硬之中。现在又有一只脚受伤，医生也解释不出是什么原因。站着工作8 小时让我的脚疼得直抽筋，甚至下班之后我在家里都下不了台阶。剧痛之下，我躺在床上两三个小时睡不着觉。尽管有些方法可以缓解疼痛——要么下班之后把脚放在冰水中，要么大把地咽下止痛药——但是我不想总是依赖这些办法。

身体伤痛绵绵，大脑几近僵化，情感饱受摧残，这些都是为了什么呢？除了赚钱！我学习销售的欲望不出6 个月就泄了气。显然高级管理层里没人把我的技能或是我的抱负当回事。现在这份工作当然不是什么大不了的工作，我不是教师，我不是医生，我不在非营利性行业工作，我甚至没有去做新闻。这堆海外制造的人造品成本低廉，店内的标价却高得离谱，我身心俱疲，却还要把它们推销给郊区那些不耐烦的骄纵顾客。我的薪水也少得可怜，当我向乔要求涨薪的时候，乔告诉我，我已经获得了加薪，但是加薪幅度是如此之小，我甚至都没有注意到。

现在这家公司竟然还满嘴胡扯。就在我把折叠凳放回家的那一周，两个装满礼品盒的大箱子就堆在收银台后面，让那本来就狭窄不堪的过道变得更加拥挤。忙碌的时候，我们五六个人在柜台后面闪来闪去，努力不撞到彼此。空塑料袋到处都是，很容易就让人滑倒。空箱子挡住了去卖场后边的路，挡住了去试衣间的路，也挡住了顾客的视线，顾客根本看不到我们身后展台上摆放的手表、刀具以及小玩意儿。

我那个医用治疗必不可少的凳子怎么就成了一种危险？

大型公司视我们为随意更换的零件，有太多的顾客视我们为废物，我们被夹在中间动弹不得，我的经理和工友们都是如此。我现在开始重新认真考虑几年前轻易回绝的工作，像是照顾小孩，甚至打扫房间。这些工作赚的钱不需要缴税，我也不用站几个小时，更没有收入是我的10 倍的浑蛋顾客轻视我的智商，就因为他们觉得这样做很好玩儿。

在一段时间之内，这份工作真的很享受，但之后就不怎么舒坦了，再之后就得咬牙坚持才行。现在它正逼向难以忍受的阶段，只有工友之间的相互扶持才值得我继续做下去。这家店就像我们自己的一座小岛，哪怕是位于一个毫无生气、死气沉沉的购物中心里，我们的员工也始终如一值得信赖，我们努力工作，我们尽情欢笑，我们通常相处很好。在衰退期我们也能卖出去一大堆商品，我们为此感到自豪。我们忍受着顾客的种族歧视，容忍着顾客的谩骂凌辱。我们定期接受训练，我们了解产品。我们通过了“神秘顾客”的检验，我们从顾客那里收到过表扬信和嘉奖卡。有一次，我们当中有一位——珊妮可——上了一天班竟然卖出去价值1.6 万美元的产品。我们都惊呆了！

我们厌恶公司的干涉，这真让人受不了。那些远在天边、我们连名字都不知道的主管们发工资给我们，不过我们清楚，对于他们来说我们不过是挡风玻璃上的一只虫子。我们不喜欢这样。

永远和蔼可亲的地区经理菲尔知道我的名字，经常笑着和我打招呼，问我做得怎么样。我想在店里放把折叠凳，他的反应很没气量，尽管我能猜到，他是担心公司怪罪。

一切都不重要了。

开张以来，我们店的销售额始终在公司名列前茅。从一开始，我就是店里面销售额最高的员工之一。我们店的核心产品销售额在经济下行乃至衰退期间依然坚挺，况且我们还不是公司最大的店面。我们的销售业绩不错，数字说明了一切。我们都知道这一点，包括菲尔，他监管着这片区域，我们团队做得很棒，我们努力工作，始终如一。

这就是我们收到的回报？

起初我告诉乔，1 月底我再回去上班；年前最后一次上班是在12 月18 日，那之后乔斯和我一起回多伦多过圣诞节。前两年我都一直工作到平安夜。

“我需要向人事部门汇报一下。”他说。“

没问题。那之后我就不再干了。”我对他说。我想他以为我在开玩笑。

我只是想从这里离开。我不想再去和人讨价还价，我不想再去抱那些无果的希望，这里是不会发生什么改善的。

第二天是个星期五，那天我又告诉了他一次，2009 年12 月18 日是我最后一次上班。

“不是到1 月份吗？”他问。他知道11 月底的时候有个恶毒的胖家伙冲我大吼大叫，那天晚上他允许我提前3 个小时下班，我那时太沮丧了。虽然以前我也伤心过好几次，但是我从来没有放弃过。

“不，我必须得走了。我开始讨厌顾客，我都快成个泼妇了。我变得尖酸刻薄，始终怒气冲冲。”

“我知道原因，”他说，“我自己也受够了零售。我喜欢这份收入，我也喜欢工作的稳定性，不过这份工作也让我觉得厌烦。”哪怕是他的同事迈克，那个随和的曼哈顿店长，一开始还曾经面试过我的人，也快要辞职了，他说。

“我喜欢我的工友，我喜欢你们这些人，”我说，“是其余的部分让我讨厌。”

“我知道了。好吧，如果你什么时候想回来，随时可以。”

我谢过了他。

在我们小团队中间，我要离开的消息很快就传开了，我也肯定地告诉工友自己很快就要离开了。大部分人似乎都不大相信，仿佛我又在随口威胁威胁、开个玩笑而已。有谁会在经济衰退期放弃一份安稳的工作？难道我不知道外面的形势有多么糟糕吗？

我想让人们知道，我已经决定辞职，我不想只是单纯消失不来上班。我不希望有什么误解或是闲言碎语。我想昂着头，带着笑容，和同事们握握手，说声“谢谢”之后离开。另一方面出于私心，我也想看看那些和我一起工作了27 个月的人们的反应，我们在一起经历了3 个疯狂的假日季。无论是公司总部贪得无厌对我们提要求，结果只会把事情搞砸的时候，还是那些一个比一个自大的有钱贵妇过来找茬儿的时候，我们都是并肩作战的战友。我们开会的时候坐在一起，我们一起叠了5 000 件T 恤衫，我们一起拾起了10 000 个脏兮兮的传感器大头针——大头针很锋利，有时会扎到我们的手，有时甚至会刺破鞋子扎到我们的脚。

我们看着工友们恋爱、失恋、辞职、炒鱿鱼、怀孕、生小孩，看着有人甩掉同居的女友，看着有人把孩子或是爱人的名字文在喉部、胸口或是肩膀上。第一次假日季我和彼得闹翻脸和好之后，他变得友善了不少，但就在2009 年的圣诞节前，我又把彼得惹急了一回。我们塞在拥挤的柜台后面，我开玩笑地打在他的一只胳膊上。

“哎呀！”他不满地说道，“这是我的新文身。”他扮了个苦脸，又生我的气了。

我实在没办法理解这些工友之间的某些交际方式，坦率地说，可能我再也不会有机会了。我现在期待回归的世界里，不会有人把主要精力或是全部精力放在生小孩、养小孩上，不会有人想着弄个新文身或是再买一双闪亮的新跑鞋。我需要的是——到了现在，这种需要就像肺部需要氧气一样迫切——开始重新拥抱拥有共同理想的中产阶层，哪怕是同行中那些资产阶级的志向也会成为精神的动力。如果我继续在薪资底层做下去，周围都是一群放弃上进的人，那么无论是现在还是以后，我都怀疑自己将难以再次找回之前的我。

现在我已经52 岁了，我需要重新审视自己，在自己曾经最得心应手的专业领域里，应该有一个属于我的位置，在大部分时间里，这里依然是我的乐土。2009 年12 月我在《史密森博物》上发表了一篇文章，对于记者来说很难敲开《史密森博物》这扇门。这激发了我的信心，短短几个小时我就赚了1 250 美元，在店里做半年我才能赚到这个数。

我会想念一些人的：塔美莎、珊妮可、卡尔、贾里德、安杰拉，还有乔。其余的人也都是努力工作的好人，但是我们之间真的没什么共同点（无论是我们家庭成员的人数、我们住的街区、我们的志向，还是我们听的音乐），我们日复一日，在空荡荡的商店里叠着一堆又一堆羊毛、聚乙烯产品，我们之间试图找话说的动力也渐渐没有了。

“你要离开！真的吗？”也在假日季加班的珊妮可很吃惊。

“我肯定会想你的！”她激动地抱了抱我说道。尽管我们只在一起上了几次班，我也会想她的。我从来没有见过像她这样的人，大概以后也不大会见到了。我佩服她活泼的精神、有感染力的笑声以及成熟的外表。珊妮可已经是4 个孩子的母亲了，她的身体居然像16 岁年轻人一样轻盈，她拥有巴黎贵妇般的优雅，拥有新生孩童般的活力，让人羡慕不已。一天下午我们一起在储藏室坐着的时候，我看到她和乔纳斯待在一起，乔纳斯是她最小的孩子。她看上去是一个安静祥和、幸福快乐的母亲，这和那些闯入乐斯菲斯的老女人完全不同，她们尽管钱多，但是脸上都挂着不满，迫不及待想要安抚自己那些挑三拣四的后代。

基本上和大家一样，珊妮可也在积极寻找一份新的工作，一份工资更高的工作。“至少你试过了。你尽了最大的努力，你努力工作了。”当我告诉塔美莎自己很快就要离开时，她用一贯郁郁寡欢的口吻说道。“我喜欢和你一起工作，”卡尔说，“祝你好运。”

在最后几天，我突然有种奇怪的感觉，仿佛之前的生活正弯着手指冲我招手让我回去。当我抓狂地为排着长队的顾客结账的时候，一个看着面熟的年轻人站在我面前，他的脸上挂着困惑而友善的笑容。

“我认识你！”我说。我看到了他信用卡上的名字，他是我的财务咨询师。

第二天一位老妇人走进来，她有一双明亮的蓝眼睛和一头厚厚的白发，她想买件温暖的大衣。她目不转睛地盯着我：“我认识你！”

我们花了几分钟才认出彼此，我想起我曾经将收藏品放在她当时开的店里寄卖。

在乐斯菲斯工作的全部时间里，我只见过4 个自己认识的人，而他们中有两个出现在我即将离开的日子里。

工作时我通常会戴一副旧眼镜，当我戴着这副时髦眼镜为高端顾客提供服务的时候，我觉得非常自在。尽管这副眼镜不算是我最好的东西，但它是我数得上的宝贝，我绝对舍不得失去它。

我没意识到眼镜再一次滑落，这次是掉在柜台后面的狭窄垫子上，那时我们三五个人正左闪右闪防止碰到彼此，匆匆忙忙地伸手去够购物袋、礼品盒和两个拆卸器。我的眼镜掉在了地板上，有人踩了一脚，眼镜断成了两半。

感觉这像是我前面这段生活结束的又一个信号，以前我可以控制自己工作的空间和时间，人们不会推搡彼此，因为没有人有闲心解决一个小小的机械问题。在家里我从来不可能踩在自己的眼镜上，在大部分工作场所里人们也不会这么做。我受够了在一片混乱之中还要费心费力快速地把工作做好。

现在，我的眼镜也坏了，我更清楚地看到了出口。

最后一天上班是个星期五，那是疯狂的一天。天气预报第二天有暴风雪，积雪预计6~12 英寸厚。这还是圣诞节前一周，人们开始备感购物压力。我从上午11 点工作到晚上8 点，唯一的休息时间只有30 分钟，并非之前的1 个小时。节奏快了10 倍，我们几乎没有时间缓口气，没有时间伸伸腰，没有时间打个冷战，甚至没有时间开玩笑，我们迫切需要开个玩笑缓解紧张的压力。

我们有8 个人在工作，但是依然人手不够。

午饭的时候，队伍排得很长，我们大家都站着，我差不多站了两个小时，尽可能快地一个接着一个结账，每笔交易之间的间隙只有几秒钟。每个人都想要礼品券和礼品盒。有时中途还打不出收据，所以我们只能重新结账。礼品盒、砂纸和贴纸放在3 个不同的抽屉和橱柜里，这意味着找到这三样东西需要花费不少时间和精力。我们3 个人在3 台收银机前工作，但依然忙不过来。没有什么东西能缓和一下紧张气氛。谁也没时间去上厕所，没时间喝口水或苏打水。我患了重感冒，甚至没时间吃感冒药或是搓搓鼻子。

在这期间，我们的销售策划经理梅利莎走了进来。她的工作就是装点店面，吸引顾客。她无论做什么，都会让我们抓狂，比如突然就把我们几天里花了好长时间叠好放好的一批货全部移到店的另一边。现在我们只能把这批货重新叠一遍，再重新挂起来。因为那时，一切都会看起来不一样！

才怪。

这批货甚至不是新货，完全是同样的东西，几个月来我们始终看着这批货，想方设法把它们卖出去。

没人知道她为什么这么干，除了这是她的工作。也没人有心情向我们解释为什么非得这么做。我们已经清楚地记下来女式羊毛服饰在哪儿、男式延展夹克在哪儿、棉帽在哪儿，以及每样我们店里有多少件。现在一切都得变了。在购物季最忙碌的时候，这让已经疯掉的售货员变得更加无所适从；新雇用的应季帮手根本不知道我们都有哪些款式，也不知道这些款式的名称，更不要说找到这些东西了。但我们所有人都必须以最佳状态投入工作。面对摸不清规律的重新布局，无论是梅利莎还是其他人都没和我们商量过，我们感觉就像是膝盖上突然挨了一枪站不住了，这就是乐斯菲斯的惯常做法。

当工作忙起来的时候，看着顾客不停地买东西是件乐事，这时候时间也过得很快。但是这种快乐和匆忙假日季期间的无限压力相比，就相当于涓涓小溪之于尼亚加拉大瀑布。尽管这个时候，全美已经在1930 年以来最严重的衰退期中困了12 个月之久，媒体预测假日季会经营惨淡，但是我们和过去两年一样忙碌，店里面挤满了顾客，心甘情愿地花掉150 或是400 美元，眉头都不皱一下。要么就是人们依然用着信用卡，做着一份薪水不错的稳定工作，要么就是他们家资殷实，衰退只不过是他们在晚间新闻中听到的东西。

许多顾客平时都很健谈，还会微笑，但是假日季期间，他们匆匆忙忙，焦虑疲惫。我们也是如此。我没有像平时一样微笑，也没有友好地开开玩笑。到了那时候，我已经花掉了自己仅存的所有力气，只求能够挺过这个快得让人窒息的节奏，同时我还要做到处之泰然、彬彬有礼、注意力集中。

显然对于有些顾客来说，这些远远不够。

“节日快乐！”一个男人拿出钱包的时候咆哮道。我让他失望了，因为我没有对他笑脸相迎。

我遇到过这种人，喜欢抱着不切实际的幻想，一旦实现不了就想惩罚别人。这里不是一个200 平方英尺的私人小店，只有两排精挑细选的衣服，不愁卖不出去，可以对每一位顾客给予全神贯注的专一服务。这是一家公共所有的全美连锁店，在这家购物中心里，它正迫不及待地想趁着假日季攫取高额利润——假日季是零售业全年最忙碌、最吃紧的几周。但是许多顾客不停地要求我们要有激情，期望我们像机器人一样精力充沛，我觉得这样去迎合顾客简直就是一种侮辱，在这种节奏下根本不可能实现。当然平常的时候我乐意微笑，乐意与人交流，彼此开开玩笑。这些是工作的乐趣所在。

在假日季这一切都是不可能的，假日季的节奏、工作量以及顾客数目吞噬了我们的每一丝镇静。

因为我是个完美主义者，当自己忘记什么东西、递错了零钱、没有递给别人信用卡，或是忘记拆掉每一个传感器大头针的时候，我都要疯掉了。

“你们有礼品盒吗？”一个男人问道。当我注意到他的购物袋里还有一个帽子需要卸下传感器大头针的时候，我甚至没时间思考回应。我专注于准确地拆下大头针以至于两秒钟了都没有回答他的问题，所以他又问了一遍。

“我听到了。”我没好气地说道。

“嗯，但是你没回答。”

准确来说，他是对的，但是这个时候我都要应付不过来了。人太多，大家都想快速地拿到东西。

哪怕花上5 秒多钟细致地思考回应也会被视为实在太慢了。就算顾客认定我们都是蠢货，我们也需要时间思考回应或是向同事寻求答案。

除了几分钟之内就要结账十几次，我们还必须在电话（店里面有5 部电话）响铃3 声之前接起电话（公司规定），当然，对于任何一个已经站在我们面前的顾客来说，这都不礼貌。

假日季提前打电话属于明智之举，但是像这样的电话很惹人厌：

“嗯……你们有夹克吗？你知道，就是那件黑色带腰带的？”

电话现在响个不停。每个打电话的人都希望我们凭着记忆就能知道并且立刻回答出我们有哪些货、尺码颜色是什么、价位多少。我们有几百件商品，有十几件我们心里确实知道价格。但通常来说，我们必须先让打电话的人等一下，穿过卖场核实顾客问的问题。有时我们需要把顾客信息记下来，为顾客预留想要的产品，我们没时间再把这些衣服搬回储藏室，因此这些东西就扔在后面那个长长的金属橱柜上，让这个地方变得更加杂乱拥挤、毫无秩序。

因为零售商之间迫不及待地展开竞争，几个月前就开始降价，期间许多顾客会因为折扣或打折券对我们步步相逼。

“有东西打折吗？”

“盖璞（Gap ）的所有东西都在打7 折！”

“我简直不敢相信没有东西打折。”

面对他们的指责和失望，我们充耳不闻。这些都不是我们能决定的，我们经理也决定不了。就像往常一样，遥远的公司总部的某个人决定给两三件不太畅销的商品打个小折扣。但就和以前一样，要由我们来承受顾客的怒火和抱怨。

最后一天在店里，我只是匆匆瞧了乔一眼，他在店里和某个人商讨了几分钟之后就离开了。

彼得在店里待了几个小时。刚开始的那次争吵过后，我们相处日益融洽，我相信他知道我要走了，但是他没有想告别一下的意思。当他穿过假日季拥挤的人潮走出去的时候，我最后叫了他一声：“嗨，彼得！”

“做得不错。”他简单地回应了一下就离开了。

这一天变成了我见过的最糟糕的一天。如果说我们什么时候需要乔的指点，需要他来展示一下临危不乱的领导力，需要他过来安抚一下那些焦躁的顾客，那就是今天了。但是不知道他去了哪里，现在全靠我们自己解决这一切。

就像往常一样，储藏室里到处都是纸箱子，新来的仓储员罗布是个不错的小伙子。他井井有条地规整了货物，还简单地贴上标签。但几天之内这里就会空掉，之后新的箱子又堆起来，里面的东西会危险地冒出来。如果有人想要一双中码的灰色羊毛男士手套，那么这些手套有可能放在3 个不同的地方，如果我们还有货的话。我知道工友们已经快被外面卖场上那群焦躁的顾客给逼死了，就像阿尔弗雷德·希区柯克恐怖电影《群鸟》里的蒂比·海德伦一样，在储藏室进进出出一定要迅速才行。我在几个箱子之间扒拉，运气好的话，很快就能找到顾客想要的东西，交给顾客，但是情况并非经常如此。

那天晚上，店内人手相当不足，顾客们理所当然地大发雷霆。“你知道吗，你们会失掉几百笔交易！”一个男人咆哮着走出店门。“难道整层卖场就一个人吗？”一个女人问道，她不敢相信还会有哪家店像我们这样管理混乱，当我告诉她，我们当晚确实人手不足的时候，她匆匆忙忙就离开了。

一个中年女人来到我跟前，在混乱之中总算找到一个她觉得肯定能够帮得上自己的人，这显然让她舒了一口气。

“你是经理，对吗？”她满怀期待地问道。

“我不是经理。不过有什么能帮到您的吗？”

“你们这儿的服务糟透了！我相信你不会那样，但是有些售货员实在差劲。”

我知道她指的是谁，不苟言笑、言辞冷淡的塔美莎已经受够了，店里面顾客的数目多得惊人，卖场上只有两个筋疲力尽、不堪重负的售货员，收款台边只有卡尔一个人，我们为所有人提供服务。简直不可能做到让每个人都满意，许多人都已经疯掉了。

“我知道今天这里情况失控，”我告诉她，“现在我们整间店内人手不足，我向您保证每个人都已经全力以赴了。”

她一点儿都没觉得好受点儿，她也不可能有这样的感觉。店内人手严重不足不是她的问题，这是公司的决定：员工人数更少= 人力成本更低= 利润更高。

我们的损失就是，不知道有多少暴跳如雷的顾客发誓再也不来这里买东西了。可是有谁在乎呢？

这场混乱发生在平安夜前几天，正是最后疯狂的几天，在那场意料之内的短暂混乱中，我们至少需要三四名售货员全天在卖场工作，此外还要有两三名员工寸步不离收款台。只要再来三个兼职售货员，哪怕是每个人每天工作7 个半小时、时薪只有9 美元，公司也只需花上200 美元左右而已。

顾客期待我们沉着冷静、热情洋溢、带着假日的心情来欢迎他们，而商店也同时期望我们：

. 快速地接电话。

. 礼貌周全地回复所有打电话者的问题。

. 需要的时候跑向两间储藏室。

. 在卖场和储藏室之间来来回回搬运商品。

. 将所有商品放回储藏室，同时保证产品整洁有序。

. 打开试衣间。

. 清理试衣间。

. 从储藏室取鞋子和靴子。

. 将所有鞋袜放回储藏室的正确位置，这样就不会轻易发生盗窃现象。

. 提防店内潜在扒手。

. 清理衣架、桌子和架子，与此同时顾客们不停地在桌子、架子上乱翻。

. 将每件夹克的拉链拉上，按照大小号将夹克挂在正确区域。

. 一旦哪个片区货源不足，及时补充货源。

. 完成清扫工作。一旦有人在桌子上洒了白色黏黏的东西，或是在橱柜上溅了黄色黏糊糊的东西，就需要清理。我们甚至没人有时间拿着洗涤剂去处理掉这些东西。要是再有一两个仓储员，他们只需将商品从储藏室拿出来给我们，这样就能省下不少时间和精力，我们也不必在卖东西的过程中不停地跑向储藏室，也许那天晚上也就不会那么混乱了。