什么也避免不了这些。做一个售货员，无论是在麦迪逊大道上满是价值5000美元裙子的时尚店里工作，还是在穷乡僻壤的艾奥瓦州沃尔玛工作，感觉都是加入了一支军队。你的角色就是充当炮灰。无论顾客在那天对着你上演了多么不可理喻的闹剧，你愚蠢、你粗鲁、你动作慢、你没有能力、他们不喜欢产品、他们不喜欢商店、今天星期二、今天下雨、今天晴天、今天她们来例假……你就是那个发泄筒。你从未想过去扮演出气筒的角色，你真的不想做这种人。
太迟了。
问题在于，你要如何处理这一切？如果这是你自己的商店，你管理着一小群员工，你就可以说了算。一位在富足的康涅狄格州开店的店主告诉我，有两次他就叫了警察，有些嚣张的顾客太过有恃无恐。可是在一家购物中心的连锁店里又当如何呢？你是机器上的一个齿轮，每个人都知道这一点，大家都在利用这一点。一旦发生什么状况，比如没有礼品盒子了，顾客就会面露凶相使出撒手锏：威胁要向公司总部投诉你。没有人想给自己的老板惹麻烦，是你的老板在经营这家店。因此，你会虚伪地道歉，日复一日，只是为了让这群人闭嘴。有些人还没走进店里就已经怒不可遏了，他们会因为最诡异的事情大发雷霆，他们会因为你根本就不知道、根本就不能控制，也根本没有办法和高级管理层沟通的事情变得愤怒不已。
比如说：
你们的夹克太短了！
你们去年就有这一款！
还有没有一件紫色的？
这要是有口袋就好了。
顾客们期待你专注地倾听，一旦漫不经心、管理不善的公司（不过利润可不少）违背了他们匪夷所思的私人愿望时，他们就要感慨一番。
售货员的工资还低，干一个小时的活儿甚至不够买一张电影票或是几杯啤酒来犒劳自己，你经常感觉自己的首要任务不是出售产品或提供服务，而是要极尽所能忍受疯狂的顾客扔给你的东西——或者更有可能是对你置之不理——处事专业、彬彬有礼就是你每天的防身盾牌。
我从来没经受过这种考验。做记者的时候，我曾经完成了一些极富挑战性的艰巨报道，比如在狂风骤雨之中，在高温高湿环境下，在北极的酷寒地带。我曾经在一天之内，针对某些需要科学家提供支持的复杂问题搜索记录了2 500 字。我还曾经拄着拐杖在法国工作。
但是这份工作开始在某种程度上重创我的心灵，我从未预料到这一点，因为我简直无法想象一个个陌生人会如此蛮横无理。
我不是温室里的花朵。认识我的人很少会把我看成一个脆弱的人，恰恰相反，我20 岁的时候就有人告诉我，我看起来无所畏惧，充满坚不可摧的信心。从8 岁到13 岁，我的大部分童年都是在寄宿学校和夏令营中度过的，很多个日夜，我的周围都是陌生人（他们中不乏可悲之人），这些人决计想尽一切办法让那些不幸的人步他们的后尘也变得郁郁寡欢，他们会欺凌嘲笑、羞辱责难、飞短流长、含沙射影。
十年级上到一半的时候，我来到多伦多高中，那里的孩子从幼儿园起就在一起上学，他们形成了一个封闭的圈子，他们不知道怎么定义我。长年以来，我只和女生待在一起，男生们对于我来说就像是外星人。我被一群恶棍男生辱骂欺负了3 年，我当时初来乍到，羞怯胆小，脸上长满粉刺，还穿着搞笑的衣服（穿了6 年的校服让我没有多少称得上时尚的衣服），他们搞不明白像我这样的人，在学习上哪儿来的那么多自信，同时我还绝不向他们低头。
这些人决计要让我知道，我就像病歪歪的小温斯顿·丘吉尔，他们从来没有、始终没有放弃这么干过。每一天他们都齐刷刷地唱着老一套的调子羞辱我，他们冲着我大吼大叫，声音在走廊里都会有回声，他们还会在上课的时候惹我。老师们都知道，但是他们并没有阻止这帮浑蛋。在那帮浑蛋眼里，我是条“狗”，我的新名字是“狗屎”，我的桌子上也被他们放了一块狗饼干。但是在毕业的时候，我获得了醉人的胜利，我交到一个帅气的男朋友，我有一群好朋友。绝妙的讽刺在于，高中舞会上我还获得“女王”的称号，我的心灵未曾受过重创。
我挺过了所有这一切，我还挺过了更多事情。大庭广众之下，一个人能有多难堪呢？但是我尴尬地意识到，尽管那些年我对凌辱责难都不予回应，但在零售业工作却让这些苦涩在我内心深处发酵，形成一股怒火。
我知道，就像每个和公众打交道的人那样，在零售业我当然会碰到一些糟糕粗鲁的顾客。我料到了这一点。我们大家都有失意的时候：蹩脚的诊断、考试不及格、压得人喘不过气来的债务、失业、慢性疼痛困扰……有成千上万个理由可以让一个人没来由地对一个陌生人发飙。我是一个做了矫形手术尚处于恢复期的人，连续几个月来我深受慢性疼痛困扰，我知道这些病痛大大地消磨了我的精力和耐心。
但是我没有料到的是，我会遭遇不着边际的谩骂责难。我从来没有遇到过如此赤裸裸、不留情面的恶语相向。从私人角度来讲，如果有人这样对我，我会反驳，我会寻求帮助，我会赶紧逃命。（在零售业没有地方可逃。你能逃到哪里呢？家里？）在加拿大的时候，我在多伦多和蒙特利尔两个城市长大，并一直待到13 岁，这是两个极具多样性的大城市，我在这里做日报记者，这里安全无虞、相当友善。和美国相比，哪怕是在城市里，也很少有人拥有或是持枪。这里的社交安全网络覆盖面广，力量强大，影响深远，每个地方的每个人都有政府提供的从出生到死亡的医疗保险。人们根本不会像美国人那样恶语相向，更不会存在那些防御心十足的纽约人了。他们没必要这样做，我们是加拿大人，无论我们住在哪里，我们都认为这种粗鄙的举止没有必要。
我住在多伦多时，市内的犯罪率相当低，因此我从未紧张地担心过会有暴力事件发生。我甚至没有停下来想过，在什么时候，某种和工作相关的攻击事件，会以一种什么样的方式发生。因此，现在每当这类事件发生的时候——你可以说我是天真幼稚，没有居安思危——都会让我猝不及防。就像走进店里的那个中年白人，他指着放在最顶层架子上的模特身上穿的夹克。
“我想买这件。”他说。
“抱歉，我们不能出售模特身上的衣服。”我说。
“不能？还是不想？”他轻蔑地问道，“我想你这里是卖东西的地方。”他的口气就像是来找茬儿的。我走开了，去找经理助理安杰拉。我小心地站在离他很远的地方，转过身，确保他听不到我说话也看不到我的表情。
“我身后，刺儿头。”我提醒她。
我并不习惯让别人替我去面对一场腥风血雨，但是我确实没有心情去做这个人的出气筒，还是让经理们来解决吧。
每次有人挑衅我们的时候，我们都必须不以为意，继续干活儿。我们和顾客之间的联系究竟有多深，难道那些顾客都是带着情绪来购物的？开始的时候我们友好地互相打招呼，但是几分钟之内他们就可能威胁要向公司投诉。真的很累人，几年来，这样的情况越来越多，我们要和突发事件打交道。怪不得我们都开始关闭自己的情感大门，做出虚伪的友好状，只有在私底下才表露出真实情感。你必须这么做。
2008 年12 月的一天，我差一点儿就要辞职了。那天我被惹哭了，《每日新闻》开除我的时候我都没有哭，我参加葬礼的时候也没有哭。当他们推着我进骨科手术室的时候，我因为紧张而哭。如果一年里我能哭上几次，这就已经很多了。
那天刚开始，我就碰到了一个憋着火的女人，她60 多岁，看似优雅，穿着皮草，戴着一串大大的琥珀珠子。按照要求，我们每个人都必须完成日销售额，于是我询问她：“今天有人为您提供帮助吗？”
这是个相当直率的问题。
“没有！”她叫道，“我倒是希望有人！”
我帮她结账，打包，之后将商品递给她。本来到此就结束了，可能就该是这样的。
她这一天究竟能有多糟糕呢？现在才上午11 点。
“我能问您个问题吗？”我友好地悄声问她。
她看起来有些吃惊，也流露出感激，因为我竟然敢继续询问她失落的原因。
“发生了什么事？”我问她。
“有个售货员在我寻求帮助的时候走开了。”她轻轻地说道。
“噢，我很抱歉。这实在太过分了。怪不得您兴致不高。”
她离开了，得到了安抚。
接下来的一天进展顺利，我们忙碌于假日购物的人潮之间，也没有什么我们不能解决的事情。我从上午11 点工作到晚上8 点，我喜欢这个时间段，因为这让我有足够的时间在上班之前做点儿自己的事，同时不需要在关门的时候逗留在那里，不必让这一天再多承受45 分钟的痛苦。到了那个点儿，我们都满身是汗、筋疲力尽，准备回家。
当天晚上，一个男人走向柜台，他灰白头发，穿戴不俗，带着一个大概18 岁或是20 岁的儿子。
“今天有人为您提供帮助吗？”
“没有。我猜这意味着我们可以打个折，是吗？”他的口气中充满嘲讽和挑衅。这个人有什么毛病吗？
他真的认为自己的话很有创意，或者说有趣？我们以前也听到过这种话。这个男人穿着三股线开司米羊毛衫，这种人根本不需要找我们撒气。我不喜欢他这种欺负人的态度。
“你工作有提成的吧？你就是这么赚钱的？”
他似乎决意要刺我一下，而就像个傻瓜一样上钩了。柜台前只有我一个人，没有人把东西递给他请他离开。我真巴不得他走。
“不，我们没有提成。”
“哇，那你们能赚到什么？”
“我们每天需要完成日销售目标。”我解释道。
“如果你没有办法达标该怎么办？”他坚持问道，“如果你们没有提成的话，我猜你们唯一能得到的好处就是保住一份工作！”这个男人扬扬得意地笑道。
他们离开了，我站在那里，又做了一次别人的出气筒，我受够了。
我转向卡尔和比尔，想听到点儿安慰的话。
“你瞧，你真的能碰到以前碰不到的事情。以前上班的时候，没人见过这些。我都快被气哭了。”
我真的需要一点点理解或同情，他们却一言不发。
现在是晚上7 点40 分，离我下班还有20 分钟。我在下午5 点的时候就已经完成并且超过了销售目标，我经常如此，但是就像一直以来的那样，没有人注意。我走进鞋子储藏室，找到一张米黄色的金属折叠椅，在这阴暗、肮脏、寂静的空间里，我坐在冰冷的椅子上抽泣。我哭了20 分钟，一个人独自在黑暗中啜泣。
我受够了。我的右肩膀去年5 月做了手术，尽管几个月来一直进行康复治疗和物理治疗，还是持续疼痛。我受够了被人视作垃圾桶，被人视作目不识丁的笨蛋，仿佛我是一个走投无路、没有技能、没有成就、没有价值的人一样。日复一日，每次上班的时候我都要忍受人们的羞辱，把我们视作一无是处的社会垃圾，我受够了！
我受够了不能回击，死死地咬住舌头也不能反驳，他们知道我们不能回嘴。尽管高中时那帮浑蛋肯定每天都会找我麻烦，但至少我有伙伴来安慰自己，他们知道我绝不是“臭狗屎”。这里的这帮浑蛋不是小孩子而是成年人，他们开着8 万美元的车子，把自己的孩子送到光鲜的预科学校，确保自己的孩子最后不会像我现在这样满身大汗，穿着又脏又丑的旧跑鞋（还是公司发的）。我全天上下都在跑啊跑啊，跑了六七个小时之后，我的脚疼得发抖。
如果这其中有人曾经佩戴过塑料工号牌或是在低薪服务行业工作过，他们早就会厌恶那段糟糕沮丧的回忆了。
我有时候觉得他们很享受惩罚我们，就因为我们还在做着这份工作，讽刺的是哪怕到了今天，90% 的人还是会面对面地展开购物，无论是买一加仑煤气还是买一双高跟鞋，而网上购物只占10% 。我们肯定是群愚蠢懒惰、缺乏斗志的人，我们没受过什么好的教育，我们也没有什么志向。除了这个还有什么原因会让一个人做这样一份无人赏识的工作？为什么他们这么迫切地想要提醒我们处在社会的最底层呢？
我会说流利的法语和拉美语，饱受蹂躏的智利难民在加拿大寻求庇护的时候，我曾为他们做翻译和口译。我游历过37 个国家，关于妇女和枪支问题我出版了一本备受好评的书，我赢得了5 次奖励基金。卡尔照顾着一个重度残疾的兄弟。乔曾在一些你能想象到的最恐怖的军事行动中服役。塔美莎怀孕的时候为了生计做了3 份工作……我们当中没有谁理应受人随意轻贱。
我真的不是那种水晶玻璃式的女人，每天早上都要对着镜子信誓旦旦地说：我是一个好人！我有价值！我惹人喜爱！
但是我开始看到了它的魅力所在。这么多的顾客决意让你感觉自己什么都不是，需要钢铁意志才能做到不把这些放在心上。
同事们和我一样都受够了，我们私底下共勉的一句格言就是：“我不是你的私人奴隶！”和他们一样，我受够了轻贱和无视。每次我输入顾客的邮箱地址时，他们都会侧过身来看看电脑屏幕，以防我拼错。我受够了人们告诉我如何拼写他们那些富裕小镇的名字，像是查帕阔（克林顿的故乡），仿佛他们住在土库曼斯坦内陆某个我从未听说过也不熟悉的狂野异域，而不是那个我时常去吃午饭的小镇，镇上那家去了十几次的法国酒馆克林顿也很喜欢。那家餐厅曾经把我在巴黎的照片放在墙上挂了几个月。在酒馆的门厅，一天晚上我看着比尔·克林顿在一群全神贯注的顾客听众面前高谈阔论，保镖离他只有几步之遥，坐在一旁的我离他也只有几步之遥。
那天晚上在鞋子储藏室，我的周围摞了20 英尺高的靴子盒子和跑鞋鞋盒。我哭了，并非真的因为一个蠢男人说了刻薄话，也不是因为那晚重伤了我的感情；生活中我听到过不少残忍刻薄的事情，他的恶语相向不是什么新鲜事。我也知道不光他是这种态度，他这样的人就像是鲨鱼，永远想让这个世界伤痕累累，流血牺牲，这样他就容易出手攻击别人了。
我只是累了。
当然在零售业工作，要面对的远远不止这些。对于我来说，最糟糕的在于全然无法预测未来，一切漫无条理。你刚刚和一位顾客进行完一段生动友好的交流，你完全乐在其中。交流双方都觉得很棒，喜欢这一切——然后，“嘭！”，下一位顾客可能心情坏到了家，你甚至来不及说声“嗨！”。这种过山车似的经历让人摸不清规律，就像某个阳光明媚的午后，当你和一位挚友在街上悠闲漫步时，冷不防地有一个人从背后抓住你，拿着刀抵住你的喉咙。
为什么顾客对那些在零售业工作的人如此刻薄呢？他们的刻薄程度令人难以置信。
因为他们可以这么做。 很少有什么公共场所可以允许一个功能健全的成年人（用心理学的话讲）代谢紊乱。肆意发泄一番后全身而退。小孩子们始终如此，一有不满意就随时发脾气。那是因为他们还小，他们不耐烦，他们不知道怎么做才好。但是一个成年人，比如一个纳税人、一个一家之主、每天花两小时往返于上班地点和家中的专业从业人员的生活，一切都在严格控制之中，没有一点儿犯错误的余地。你的丈夫、妻子、伴侣、孩子、宠物狗或宠物猫需要你每天按部就班地工作生活。你每个月的住房抵押贷款是7 000 、9 000 或是10 000 多美元，每年还有30 000 美元的税负，外加每个孩子25 000 美元的私立学校开销。你的家人真的不期望看到你暴跳如雷，脖子上露出青筋，这会让他们担心。那么有没有什么好地方能够发泄这些压抑已久的愤懑呢？
亲爱的，来购物中心吧。
顾客就是上帝。 不管是谁提出了“顾客永远都是正确的”，这句话都不对。顾客们通常举止粗鲁，咄咄逼人，他们欺诈莽撞，爱发牢骚，不仅要求苛刻，而且喜欢诋毁他人。是他们丢了发票，丢了礼品卡，丢了购物券，是他们打算退掉一件10 岁孩子的衣服或是他们的女儿刚刚在学校舞会上穿过的衣服。
许多人都是独自一人购物。 就像是摔坏了妈妈最喜爱的花瓶后将碎片藏起来的孩子，他们举止恶劣，不过在那些需要对他们毕恭毕敬的人面前，这些都可以视而不见。在卖场上，没人会听到你大吼大叫。在零售业，每个人都在大喊。
我们不能回击。 在一个建立在“美国梦”基础上的国家里，社会经济流动性的最基本信条始终深受尊崇，任何努力工作、坚韧不拔的人都能获得晋升，而零售业雇员就是食物链最底层的清晰写照。除非你从零售业的枷锁中解脱出来，否则任何一个生活不大顺利的人都可以轻易找你的茬儿，他们知道你需要这份低贱的工作。
我们不能往汤里吐口水。 想一想吧。在外面吃饭，如果你敢耍流氓的话，没等服务员把菜端上来，你的饭菜可能已经在无意之间被动了手脚。无论是在晚宴上还是在《但以理书》中，你很少在饭店里看到和商店里面程度相当的赤裸裸的攻击行为。我们能做什么呢？用传感器别针刺你一下？
大家都是可怜之人。 工作中，婚姻中，都有一个蛮横无理的上司。要么他们刚刚被炒鱿鱼，要么他们快要被炒鱿鱼了，要么他们的另一半有外遇，要么他们自己出轨被抓。美国正处于“大萧条”以来最严重的经济衰退之中，现在的生活毫无乐趣可言，这里上百万的人依然找不到工作，学生刚刚毕业就欠下6 位数的学费债务，人们担惊受怕，担心自己会失去房子、失去车子、失去信用卡的支持，因此有些人迫不及待想要发泄他们的焦虑和愤怒。你无法冲着联邦政府大喊大叫，谴责他们降低利率，让你无法靠所剩无几的退休金度日。你无法因为美国运通翻番年偿还利率，银行拒绝债务延期甚至取消你的透支额度而喊叫。总要有人承受这些怒火——那就是售货员！
这就是零售业带给我的挑战。我真的喜欢和人们进行实实在在的交流，这种交流帮助我成为一名优秀的记者：人们向我讲述自己最不寻常的故事，因为我让他们觉得可以放心地说。自从我19 岁开始正式撰稿起就是如此，当时我的第一份任务来自一家全美女性杂志，我要寻觅并且采访那些面临巨大不幸的女性，比如丈夫在她们面前死亡或是她们的房子被烧掉。从年轻时候起，我就学着想方设法在几分钟之内让完全陌生的人舒适地和我交流。
做销售的时候，我认真地倾听，这是所有优秀销售人员的一项基本技能。实际上，我真的关注顾客告诉我的事情。虽然不是始终如一关注所有事情（有些人实在很无聊），但是更多的人期望获得某些善意的专一关注，一旦你真的能够给予他们这种关注，他们会向积极的方向发展。因此，当我真切地表现出自己的关注和兴趣时，这是一种决定，也是一项选择。但与此同时，几乎在我曾经光顾过的所有商店里，这种关注实在是太少了。
我同样期待最基本的尊重。尽管我做着一份卑微的工作，尽管我赚钱很少，但我依然期待获得礼貌的对待，也希望顾客能够承认起码我在工作、我在努力地工作，无论是为了顾客还是为了乐斯菲斯的管理层。和所有的工友一样，我也会在私人时间购买鞋子、衣服、食物、酒水和燃气。我们接受的都是些蹩脚的服务。就像公司期待的那样，我们努力工作，所付出的通常比得到的要多很多。我们都知道外面的形势有多么恶劣。
为非美国人服务通常是最糟糕的。像我一样，这些人出生、成长、受教育的国家专业阶层分工明确，社会流动性不足——如果你处在就业最底层，很有可能你一辈子都待在那里——这些人在店内购物的时候遵循自己的那套文化准则。在他们的世界里，高中之后的教育要么免费，要么由政府大额资助，很少有人会做着一份或是始终做着一份自己讨厌的工作，他们也许会为了医疗保险做一份远在自己技能之下的工作，不过像我们这种，必然是低层中的最底层。
换句话说，他们把我们当成废物。
在美国，一个人完全有可能从一个微不足道的低薪工作升职到首席执行官。我们都知道人们确实是这样干的。这是一个充满民主色彩、鼓舞人功成名就的国家，我们这些做着低薪工作的人也应受到尊重。实际上，我们上班时穿戴整洁，脸上挂着甜甜的微笑，我们头脑清醒，做事规律准时，我们做着一份不错的工作，我们面带微笑地做着这份工作。
可对于我服务过的许多欧洲人、中东人、拉美人和亚洲人来说，情况并非如此。也许工友们的经历截然不同，但是许多这类顾客都在不遗余力地提醒我，我的处境和地位比他们低很多。他们基本上不看我的眼睛，无论是在卖场上还是在递给他们信用卡的时候，他们小心翼翼地避开我，仿佛我低下的地位会传染给他们一样。
有一天，有个西班牙女人走进来，她全身穿着厚实光滑的皮草，操着完美的古西班牙王室口音冲着手机大吼大叫。哪怕是在最空闲的时节，我们店也很拥挤，无疑她只是需要更多的私人空间，她不耐烦地将一个又大又沉挂满衣服的展示架从自己身边推开。
推向了我！
我非常看重平等地对待每一位顾客，无论他们是穿着破旧的牛仔裤、肮脏的跑鞋和破烂的棉上衣，还是穿着金光闪闪的古驰和一件500 美元的巴宝莉（Burberry）休闲夹克。我们的顾客在年龄、种族以及收入阶层上差异甚大，包括童子军、高中生、大学生、研究生、教师、医生、律师、警察、心理学家、运动员、游客和观光商人，他们来自瑞典、芬兰、冰岛、瑞士、英国和法国。这也是我喜欢做零售的一点，我喜欢这种差异性，感觉就像是在玩儿某个熟悉的棋牌游戏，有些因素可以轻易预测，但是有些则没那么容易。每周都会重新洗牌，比如返校季、节日季、假日季，我们的顾客在需求上也呈现出细微差异。我们同样有许多工人阶层、蓝领阶层的顾客，这些人手上有着厚厚的老茧，指甲暗淡污浊，他们在船上、卡车上或建筑工地上班。他们同样需要一件温暖结实又能防水的衣服，一件能穿好几季的衣服。我同样享受和他们打交道的过程。
财富并不能让我仰视。我成长在一个富足的家庭，我在学校、在夏令营期间也不缺钱。我的家庭很富有。尽管我的前夫只是位年轻医生，但他赚钱很多。我们在萨克斯购物，我们去法国度假。在我所加入的教会中，教友的收入都比我高，一位教徒开了一张25 万美元的私人支票，为我们教堂买了一架新风琴。不管怎么说，在我自己的世界里，教养、友善、才华、勤劳、幽默、谦逊、慷慨以及创造力，这些才是真正让我心动的地方。你金玉其外，实则败絮其中。
同时，在我长大的多伦多，那些严谨的老一辈有钱人很有可能穿着磨损的灯芯绒裤，套着设得兰圆领毛衣出现（有些美国人仍然如此），这教会我绝对不能单单以貌取人。有太多居住在纽约郊区的人，尽管衣着光鲜，穿着迈克– 柯尔、普拉达、古驰、托德斯和卡地亚，却眼瞅着信用卡上负债累累，一两次没有发工资就有可能宣告破产，无论他们的珠宝和衣服多么昂贵。这些人的傲慢无礼也让人叹为观止。我同样知道金钱买不到优雅的举止，通常恰恰相反，我遇到的某些最温文尔雅的顾客住在远离格林尼治或是斯卡斯戴尔的地方。
但是一对来自亚洲的老夫妇从一开始就举止怪异，他们60 岁左右的样子。这对夫妇来到店里买夹克。我等了几分钟之后，走近他们询问是否需要帮助。一方面我们没有提成，另一方面通常我不仅能完成销售目标，而且我的业绩是销售目标的两三倍，所以能否做成某项交易对我来说没什么大不了的。我没有急功近利，我没有强买强卖，这不是我的风格，也不是店内的风格。
他们无视我向他们直接提出的问题，仿佛我压根儿不存在似的，尽管我只站在几步之外。每隔10 分钟左右我就回到他们跟前，不让他们觉得自己受到忽视——标准流程都是如此。但是这两个人继续使用自己的语言彼此交谈着，仿佛我不仅不存在，而且不相关。难道这两个人是悄悄坐轿子来的吗？
那个男人将一件他不喜欢的夹克塞给我，看都没看我一眼，仿佛我就是他的专属衣架。他们在店里待了45 分钟，同一件衣服穿了脱，脱了又穿。我们的众多职责之一在于防范店内扒手，这里面有一个微妙的平衡，我们既不能打扰到顾客，又要紧跟着他们防范盗窃发生。当我第三次折回来看他们的时候，那个女人冲我叫道：“不要催我们！”
在我为他们结账的时候，信用卡上显示出当地一家美甲店的名字。
这真是一场发人深省的见面！实际上，这让我对这儿的老板乔心怀感激，感谢他从一开始就尊重我，友善地对待我。我从来无法想象乔会如此有失身份地对待任何一位员工，我从来没见到他这么做过，哪怕是在他生气的时候。很显然，这对夫妇拥有自己的产业，他们将那些低眉顺眼、胆战心惊工作的员工视作理所当然。
这种排斥同样充满种族主义色彩。每次上班，我都有所体会。工友当中除了3 个做兼职的白人大学生（他们只在店里做了很短一段时间），其余都是黑人或是拉美人。我们都戴着工号牌，那是我们工装的一部分，我们的名字始终一目了然。不知道出于什么原因，很少有顾客会看一下工号牌，当我结账时询问他们是哪个人为他们提供帮助的时候，他们很少提及售货员的名字。
“那个高个子的人，那个短头发的瘦女孩，那个穿着格子花呢衬衫的人……”
谁也没有胆量说是一位年轻的黑人女人或是一个拉美男人帮助了他们。他们会支支吾吾，隐晦地指出，或是耸耸肩推掉问题。我们是隐形的无名之辈。但是一旦有人想投诉的时候，情况就不是这样了。各种年龄的顾客都简单地认为我是经理，因为我是白人，我年龄大，我是个女性。每次我要么指向塔美莎，要么指向比尔，要么指向乔治，这些做全职工作的人比我更了解产品，也比我更清楚产品摆放的位置——产品摆放位置每周都会有所变化。当某位非白人店员回应他们时，哪怕这时我的同事就站在我的旁边，顾客们也会忽略他们，相反继续和我谈话。这就是种族歧视。这种做法举止粗鲁，是对我的工友的轻视，无视他们工作年头更长、对产品了解更深。我的肤色竟成了某种让人心安的灯塔。我知道自己在说什么！
工友们都厌恶这些，但是我们都没办法改变。
2009 年12 月是我的第三个假日季，也是最后一个，我正数着日子计算自己何时才能辞职，那次我差点儿和一个顾客打起来。两年多来我受尽屈辱和嘲讽，最初的善意和耐心已经消磨殆尽；我变成了一座锈迹斑斑的桥，不堪重负之下哪怕再有一辆车开过来我也会散架。
事情发生在2009 年11 月30 日。那是一位50 岁左右的白人女性，她大汗淋漓，体态极其臃肿，线绳似的灰色头发还没怎么梳理。她拿着一双鞋来到收银台。
“你们这儿得有个鞋拔子才行，”她抱怨道，“我都没办法轻松地穿上鞋。”
那个时候我早就已经学乖了，我没有回应，因为实在也没有什么好说的。顾客们经常因为许多事情抱怨，你真的没办法做到耐心倾听所有事情，连倾听大部分事情也不现实，更不用说回应了。你的脑袋会炸掉的。
按照规矩，我向她询问邮政编码。
“我住在购物中心对面的街道！”她不假思索地说道。
购物中心对面只有一栋住宅楼，一家精神病院——似乎还挺合适她的。
我不知道这个小镇的邮政编码，因为我不住在这里，我只是在这里做兼职。靠着一遍遍重复，我记住了格林尼治的邮政编码：06830 、06831 、06832 、06836 ，以及斯卡斯戴尔的邮政编码10543 ，我听过太多次了。我们很少碰到顾客住在购物中心所在的小镇上，要不然我早就知道了。我是真的不知道。
“我不知道那里的邮政编码，”我面带笑容、静静地对她说道，“请问您能告诉我您的邮政编码吗？”
“难道你不交所得税吗？难道你不填税务表吗？你在这里上班啊！”她吼道。
“我之所以会询问您邮政编码完全是因为这是我工作的一部分。”我的声音依旧平静。你这头蠢驴。
“你真让我心烦！”她吼道。
“巧了，你也一样。”我终于说出来了。我完了。
“你好大的胆子！”她大叫道。
“大胆？你根本不知道我大胆的想法还有哪些！”我爆发了，冲向店里面最远的那个角落。我羞愧难当，为自己的情绪失控感到丢脸，我也生自己的气，居然让她惹怒了我。同时我更感到生气，刚才竟然没有经理过来调和局势，安抚一下这位顾客。
开除我吧。真的。干脆他妈的开除我吧。
我走向储藏室，气得浑身发抖，既觉得丢脸，又觉得恶心。我不在乎接下来会发生什么。过了好一会儿我才出去。可怜的塔美莎正在休息区吃巧克力棒，她想放松一下。这时她最不需要看到的就是一个气得火冒三丈的我。疯狂愤怒之下，我拿起一支钢笔扎向一个装着最新假日季存货的纸箱子。布赖恩走进来。我没心情向这个年龄只有自己一半大的孩子解释刚才的溃败——尽管是个助理经理——他还是店里的新人，甚至连库存都不清楚。
“告诉我发生了什么，”他静静地说道，“我已经听了她的说辞。”
“她会向公司投诉吗？”我问道。
“也许她会。她说正在考虑。”为什么我还要死撑着做这份愚蠢的工作？麻木的同事和经理们对肆无忌惮的顾客视而不见。在乔的友好建议下，我提前离开店里，将我9 小时的上班时间削减了3 个小时。留下来再赚33 美元？没有什么数字值得这么做。
