我们开业后不久，新的销售主管彼得在2007年11月加入了我们的团队。他高高大大，身上有文身，年龄不好推测——我猜32岁左右的样子——他举止拘谨，太过程式化。在这一方面，他和我们其他人明显不同。为什么这么一个冷淡的人却做着这样一份对各方面技能都要求甚高的工作呢?
作为销售经理，哪怕是经过精挑细选集结了一个努力工作的团队后，他仍然需要智慧地掌控这个团队，团队内成员背景各异，高中毕业生和研究生一起工作。无论工作多么严肃，售货员之间都需要轻松地交往，因为无论是在体力还是在精神上，销售本身就是一项辛苦的工作。还有那些烦人的公司规章制度、执业准则、行为标准、着装要求、写满公司条例的手册，以及军事化的僵化管理——哪怕是一个严守纪律的人也会很快就变得愤愤不平，变得不守秩序，开始尽可能忽视这些规矩。
很奇怪，彼得似乎并不在乎他的多事对其余人的影响。我在想自从他来了之后，店里面究竟变化有多大，恐怕都是些不好的变化。我们的店长乔随和友善，并不像彼得那样拘泥于规章制度，但彼得好像决意要这么做似的。我好奇乔是如何看待彼得的。
彼得趾高气扬的态度很快就引发了一场冲突。
“你从来没跟我们打过招呼！我们跟你打招呼的时候你却没有回应，那是什么意思？”在月例会上珊妮可不满地问道。我们并不在乎他是不是我们的新主管。我们已经习惯了人性化的民主管理风格，我们看重这种管理风格。我们在一起见证了新店开张，之前大家一起接受培训，这些经历让我们形成了一个团队。尽管彼得是我们的新上司，但是现在他是一个不怎么受欢迎的初来乍到者。难道他没有意识到，他至少需要做出点儿什么象征性的努力来融入我们这个团队吗？
“我听力有问题，”他回答，“我不是故意的。我就是听不到人们跟我说的事情。”
没有人相信他的鬼话。我们都知道，他当然可以像安杰拉或是乔那样始终愉快地跟我们打招呼，说声“嗨！”。
我们团队已经进入最佳状态。团队内年龄跨度从18 岁到50 岁，团队成员包括大学生、退役军人和年轻父母，尽管有时大家会开玩笑说八卦，但是基本上我们互相喜欢，我们相处融洽。工作没有提成的好处——可能是唯一的好处——在于我们大家都处于一个平等的位置。尽管有人会窃取别人的销售业绩，比如将自己的六位数员工代码输入收银机中，而不是那个在卖场上真正做成买卖的人的员工代码，但是这不会产生太大的风险，因为我们的薪水都是一样的。这样做只会可悲地孤立自己而已。
哪怕是在彼得来了之后，所幸也没有人对我们颐指气使，命令我们做什么事。每天都会打印出一张纸，上面分配了每个人当天要在店内三片区域中的哪片区域工作、使用哪台收银机，还有我们每天的销售目标——那是一个不断变换的数字。那些日销售目标在我看来是匪夷所思的，有点儿像公司的八球游戏，基本上每天都不同。从来没有人向我们解释或跟我们讨论过这些销售目标，起码没跟我谈论过，在月例会上也没有提及过。这些销售目标是谁制定出来的？为什么某一天的销售目标会如此之高，但是第二天又会降了很多？
有一点很快就清楚了，对这些销售目标怀有或表现出浓厚的兴趣，为什么销售目标会变化，谁制定了销售目标，和其他乐斯菲斯专卖店或是业内其他店面相比我们的销售业绩如何，考虑所有这一切……都属于奇怪的举动。似乎除了我以外，没有人关心这些事。我对这个的关注让自己变得与众不同，但这并没产生什么好的影响。很显然我们这群人只是帮手而已，并没有人指望我们或是打算让我们为公司的成败投入更多的精力和兴趣。公司并不关心我们是否对这些感兴趣。如果管理层有人想了解我们的态度，他们早就会问我们了，不过显然他们并不想。
在培训过程中我反复问到的一个问题是：如果我们未能完成销售目标该怎么办？他们回复说，会有人对我们进行培训，但是没有人会因为完不成销售目标而被炒鱿鱼。
我们的助理经理安杰拉仍然有自己的看法。25 岁的她不比手下管理的女孩子们大多少，我们可以感受到她的紧张不安。她做零售的经验很丰富，不过之前她只在小零售店干过，很显然她觉得有些力不从心。她也是唯一一位女经理，乔、彼得和马克（现在已经离开了）都是男性而且比她年龄大。乔和彼得是户外运动爱好者，他们喜欢在一起长谈几个小时，但是安杰拉却不一样。
记得那时我在蒙特利尔给新闻专业本科生上课的时候，心里很紧张，有些本科生只比我小五六岁。尽管我很紧张而且没什么经验，但是我并不好对付，努力捍卫作为一个老师的权威，这部分是由于我自己缺乏安全感。看到安杰拉对我们做着同样的事情，我回忆起了曾经的那份冲动，那种想要在新工作中证明自己可以管理别人的强烈愿望。
但是这一切在刚开始的时候并不容易。
一天，站在储物柜前面——我的储物柜位于员工区大门门后，门已经关上了，现在远离卖场，顾客也看不到我们——我快速地咬了一口苹果。通常我从下午1 点工作到下午6 点，中间没有休息，直接去吃晚饭，之后继续工作直到店铺打烊。我们没有其他可以休息的时间。一般到了四五点的时候我就会饥肠辘辘，我需要补充点儿体力；我们在卖场附近的任何地方都不允许吃喝东西。储藏室或洗手间是我们找到点儿私人空间的唯一选择，在这里我们可以避开摄像头和顾客，也不用担心“神秘顾客”的突然来访。
但是哪怕是在那狭窄拥挤的隐秘门厅里，也免不了受监视、受批评。
安杰拉经过储物柜的时候看到了我。
“现在是你的休息时间吗？”她讽刺地问我。我们都知道现在不是我的休息时间。
我相信她并没有把这当作什么大不了的事情。没有一个顾客能看到我，我只是在上班的时候大概离开30 秒的时间。这有什么大不了的呢？
我没有说什么，在她走开的时候我觉得无地自容、非常渺小，她已经达到了自己的目的。她再也没有提起过这件事，不过她也没有必要再提，她已经达到了行使自己管理权威的目的。
彼得的到来似乎在某种程度上带来了翻天覆地的转变。我们突然接到通知……我们要卖出去更多的东西，我们要行动更快、做得更好才行。为什么会这样呢？安杰拉和乔都没有对我们的工作表现表示出什么不满。他们已经了解了我们的工作方式，也按部就班、顺其自然地管理我们。可是现在这个彼得却一副冷若冰霜、惜字如金的样子，尽管他的职责就是监管我们，但是显然我们不需要监管。谁也没有心情解释，他在那里要做些什么或是做这些事情的必要性。他是店里面的雇员之一，这就是我们唯一需要知道的事情。
11 月，圣诞购物季蓄势待发。装着新货的箱子基本上每天都会到店，商品像洪水一样涌进来。巨大的纸箱子很快就摞了起来，有时没办法快速方便地进入储藏室。这意味着我们在确定某样商品是否有货的时候会花掉更多的时间。
这些箱子甚至没有贴标签标明里面装的是什么。
我简直不敢相信。唯一知道一个箱子里面装着什么东西的方法就是打开箱子，尤其是当架子上某样商品卖完了，顾客需要等着我们确认是否还有货的时候。每个箱子上面都贴着大写字母警示标签：禁止使用纸箱切割器！好吧，那我们怎样才能在最短的时间里打开这十几个箱子呢？
乐斯菲斯隶属于威富公司（VF Corporation），这是全球最大的服装生产商，是众多品牌的全球生产商和经销商。如果业内有哪个人，有资源、有能力，可以保证他们的产品高速有效地流动，他们早就这么做了。为什么我们就没有三个、四个或是五个仓储人员呢？起码要确保卖场的员工始终都能方便快速地找到货吧。还是一直以来的那个原因，雇用的员工越少越省钱。我们确实有仓储员，但是很少，而且他们只在白天上班。
员工无法登录公司网站。如果我们没货了，我们就得给其他商店打电话，要等上很长一段时间，那边忙碌的店员才能找到我们想要的商品。如果运气不好，那家店里没有我们想要的商品，我们就得重来一遍，给另外一家忙碌的商店打电话，去联系另外一个不堪重负的店员。我们的顾客都喜欢玩儿高科技，他们用黑莓手机拍照，把照片传给朋友或亲戚征求意见。通常他们会先去公司网店转转，之后再到实体店来购买某样特定商品，他们难以相信公司生产的每样产品并非都能在乐斯菲斯实体店找到。我们也做不到简单快速地找到他们想要的产品并拿到他们跟前。
几年前，在罗德& 泰勒忙碌的曼哈顿鞋店内，售货员人手一台便携设备，这种设备能马上告诉他们储藏室里有什么，同时提醒某个在储藏室的员工把商品带到卖场来。这种设备让人印象深刻，运作流畅，节省时间，对于顾客和售货员来说是种双赢——顾客们购物的时候可以更加舒坦（不必为一次要求看十几双鞋而感到愧疚），同时可怜的售货员不必抱着一大摞重盒子跑来跑去，既浪费时间又浪费体力，还会影响销售业绩。2010 年，家得宝（Home Depot ）决定花6 000 万美元给员工配备类似的装置。但是我们却没有这些设备，我们面对的是一个无法预测的烂摊子，让人暴跳如雷。基本上每个小时都有箱子到店，所有人都必须严阵以待：开箱，开袋，分类，贴条形码，上架或挂起来。剩下的货，那些厚厚的箱子，在储藏室的地板上摞了20 英尺高——没有人能够方便快速地够到这些箱子。
一旦哪个箱子被放在了天花板附近，箱子上会贴一张8×10 的单子，上面列出箱子里面都装了些什么，这样我们一眼扫过去就知道箱子里面是否有我们要的那件毛衣或夹克。可是我们还是不知道每个箱子里面装了多少件，尺码大小如何。如果储藏室的员工不在那儿，不能像个猴子一样爬上去，打开箱子，将我们需要的商品扔下来，那就有你受的了。晚上大部分时间里仓储员都回家了，我们售货员只能自己解决问题。
有一半的时间，我干脆放弃去找东西，哪怕职业自尊心驱使我不能这么做。我会在五六个箱子之间无望地搜寻着，因为这个烂摊子浪费的时间而生气，然后回到卖场，只好又让一个失望的顾客空手而归。
我们就像是服务员，面对着饥肠辘辘的客人，客人们会因为上菜慢了而责难服务员，我们的顾客一感到不便就会对我们恶语相向，哪怕这不是我们的失误。挑剔的顾客对我们的期待，和我们现行工具能否让我们达成那些期待之间的差距越来越大，这种差距比一个顾客所能想象的要大很多。
为了能够迅速够到那些高高挂着的衣服，我们需要更多的挂衣钩、更充足的光线，竿子还要更长点儿才行；需要充足的照明才能清楚容易地找到储藏室里的东西（或是仓储员帮我们找到这些东西，拿给我们）；储藏室的地板和通道需要干净整洁、清清亮亮才行。关上储藏室门之后顾客啥也看不到了，闲置的模特和展台经常挤满了狭窄的走廊，锋利的钢制手臂突出来，又形成一道额外的障碍。
可是就在圣诞季，全年销售最忙碌的季节到来的时候，我把自己弄伤了。当我在爵士舞课上做俯卧撑的时候，我的右肩膀不幸拉伤。整形外科医生说那会对我移动右臂产生影响。现在我抬右胳膊的高度超不过肩膀。我也不能摆货架，给夹克拉拉链，甚至没办法去查看那些放在较高货架上的商品标签尺码。
我向乔和安杰拉说明了情况，他们表示同情，同意我继续工作。我们店只有15 名员工，我猜他们会告诉彼得，卖场上这位不好对付的新主管，但是他们并没有这么做。一天下午，彼得用他一贯招人烦的方式对我发号施令，让我将商品装货上架，在另外一个架子上摆好商品。我的胳膊很疼，在假日快节奏的工作下累得精疲力竭，眼前这个人从未试图去了解过我们，我对其强硬的管理方式很不适应，于是我很不客气地回答道：
“一起干怎么样？”
“我不喜欢开玩笑。”他不屑地说。
“玩笑？玩笑？我没开玩笑，彼得。”
“瞎扯够了吧。”
“瞎扯？”
我从来没有这么不客气地和上司讲过话。不过也没有人像他那样和我说话，仿佛把我看成是3 岁孩子。
“从卖场上滚开。就现在！”他咆哮道，把我从顾客中间赶走——尽管当时我很生气，但我知道这是正确的决定——我走进店内狭小的办公室，只有5 平方英尺大小。
“你给我回家！”他说。
“好的。”我低声说道。
我摘下塑料工号牌，穿上大衣，朝门口走去。
“你要去哪儿？”安杰拉看到我要离开，问道，“你还没下班呢。”
“我刚才被炒鱿鱼了。”我告诉她。
“炒鱿鱼？你没有被炒鱿鱼。只是让你暂时回家而已，就是这样。”
难道这就是所谓的成年人中场休息？我摸不着头脑。“我们回办公室吧，理一下头绪。”她说。
以前有那么几次，在新闻编辑室里当着同事的面，我被别人大吼大叫——几年前做记者的时候，我也见过不少别人的类似经历。但是没有哪个上司会试着让事情缓和下来或是去解决问题。
在《每日新闻》的时候，我们的总编迈克尔·库克（也是我在加拿大的前同事）离开《每日新闻》回到《芝加哥太阳报》后，我的直接上司比尔·哈里森就没再和我说过话。我邀他共进午餐，关于我日后在《每日新闻》的发展，我想听听他的看法。
“我不想吃午饭。”他回答。“
那我们一起喝杯咖啡怎么样？”我不想放弃，“我们需要谈一下我在这里的工作。”
“我想和你谈的时候会通知你的。”他拉长调子说。
于是事情变得越来越糟糕了，连续17 天，我坐在办公桌前没有任何工作可做。有一位做了30 年新闻的老记者——他自己就是人力资源主管——告诉我，新闻界的格言就是“要么沉下去，要么游起来”。
我始终没有哭着喊着要工作。在那儿不会，在任何地方都不会。
我屈辱地意识到，这即将发生改变。
彼得和我开始对着彼此大喊大叫，我们争吵的声音很大，我猜办公室的一面玻
璃墙都要震碎了。办公室内空间狭小，里面有一张桌子、几台电脑、几个架子和一台打印机，在这么小的空间里，我们很难不碰到彼此。
“我没必要干这个！我没必要干零售！”他吼道。
我说了同样的话。
安杰拉瞪大了眼睛，试图在中间斡旋，一方是身材高大、傲气十足、怒气冲冲的黑人，另一方尽管块头小点儿，却是有着同样傲骨、怒不可遏的白人女性，无论是这个白人还是那个黑人的年龄都是安杰拉的两倍。
好在上帝帮助了她。
安静温顺的安杰拉朝我们大吼，让我们安静下来。“你先说，你再说！”她声音尖利地对我们俩喊道。
我败下阵来，最后沮丧地哽咽着，心生委屈，疲惫不已。我感觉自己已经铆足力气努力干活了，我从来没有想象过自己会付出这么多的精力。这只是一份微不足道薪水又少得可怜的工作。我何苦在乎这份工作呢？我现在已年过半百，居然还被一个浑蛋欺负？
我是不会放弃的，不能因为这件事情而放弃。我不是一个轻言放弃的人。我才干了两个月，我需要这份收入。
没有人曾经对我说过“谢谢”、“干得不错”。这种麻木不仁让人心情沮丧，而且我的肩膀整天疼，每天疼，无论干什么都疼。现在我明白为什么50% 的零售业员工会在90 天之内离职了，无论他们是被炒鱿鱼的还是自己主动放弃的。这就是一份薪水极低、无人感激、不断重复的工作，也不会有什么回报。（不过两年之后，我们店最初的15 人团队中还有6 个人依然留在店中，这在零售业是非常不一般的，在相对稳定的户外服饰店里还算正常。我们的经理最后终于学着说“谢谢你”了。）
彼得最后为自己的粗暴道歉。一切烟消云散之后，我们三个人清楚地意识到，他和我实际上有很多相似的地方，我们都是强硬派，都曾取得过很多成就，以前都曾是优秀的运动员，我们都是那种想要控制别人和取得成功的人。我们通过这种艰难的方式才了解了彼此，这实在是太糟糕了，实际上我们之间的共同点比我们自己意识到的还要多。不过起码现在我们都已经看到了。
我回到家里，迫切需要睡个觉，我为自己感到羞愧，我是如此情绪化，那么容易失控。我感到很不可思议，我没当场因为不服从上司而被炒鱿鱼，同时我也庆幸自己没有被炒掉。尽管这不是我梦寐以求的工作，但这是一份我努力训练、努力学习的工作，这份工作对我来说还很新鲜，我还想要做得更好。
一年来，我都没有什么工作可做。尽管只有一年，感觉却像三年一样漫长。现在我想把这份工作做好。
我也对年轻安静的安杰拉了解了更多。无论年龄大小，很少有经理最后能够妥善解决如此白热化的一场对峙。当时我们都情绪失控、说话不经过大脑，只有她沉着冷静，我对此非常感激。
每隔几周，我们的营销策划师齐克就会将店面重新布置一番。这是个高高瘦瘦的小伙子，穿着低腰牛仔裤，凸显出他扁平的肚子和狭窄的胯骨，一头光滑的黑发遮住了他的眼睛。齐克是个货真价实的摇滚明星，他在不同地区之间辗转，不断为乐斯菲斯专卖店和销售乐斯菲斯商品的其他零售商设计展台。
在零售业工作首先失去的就是对周围环境的控制，所有工作都是如此。在家工作的时候，我对周围环境享有绝对控制权。我们愿意见到齐克的原因在于，他把自己的iPod 和商店的音箱连接起来播放好听的音乐，之前店里面放的音乐简直糟糕得要命，我们终于从中解脱出来了。我非常喜欢音乐。一个人在家中工作意味着我可以按照自己的喜好支配一切；现在在7 个小时里面，一遍又一遍地听着那些垃圾音乐有时就是种折磨。我简直不能相信店里面的音乐会差劲到这种地步——“像鹰一样飞翔”？乐斯菲斯本来是家前沿店，店里面却放着70 年代的过气音乐——人类学品牌店播放的音乐起码诡秘安静而又不失时尚，恰好迎合了店内韵味别致的大众产品——这家公司想要传达的潜在信息是什么呢？店里面放的都是些老掉牙的音乐，很难想象今天的顾客会对这些音乐感兴趣。
齐克过来帮我们做圣诞节店内装饰，装饰材料中有三角形的高脚玻璃瓶，里面装着银色装饰品和白色圣诞树，树枝上喷着白色油漆。这是我见过的最假的东西，我想象不出制造出这些东西再分发下去要花多少时间。这些小树的树枝又尖又细，用厚厚的聚乙烯泡沫塑料包裹着，装在厚纸箱子里运过来。在这上面浪费的钱多得让人震惊；每次我们打开新商品盒子的时候，都得扔掉几百个塑料袋。这些塑料袋都去哪里了？它们是否被循环利用了呢？
比起店里面的垃圾都到哪里去了，我更关心自己现在面临的悲催现实——许多有恃无恐的大款顾客都视我们为垃圾。我很快就发现了，售货员经常成为顾客发泄的对象，顾客们还沾沾自喜，他们确定我们从来不会反击。
无论男女，大家都在假日季展示出恶俗的一面。在“黑色星期五”，仿佛某种内部机制脱离了轨道，人们平时的优雅举止都不见了。突然——只是在感恩节和圣诞节之间的一个月里——所有的一切都变了！无论是住在百万豪宅里的人，还是那些全美国最大的金融、法律、行政机构的首席执行官，这些在富人预科学校和常春藤盟校读书的人理应注意自己的举止，现在却都像喊着要吃糖的5 岁孩子：把新衣服扔到角落里、地板上，或者塞在架子上，半瓶没盖紧盖子的苏打水和咖啡就摇摇晃晃地放在架子和桌子一角的边上。
贾里德一直是我们当中最乐观的员工，他是个销售老手。绝望之下，他也流露出了难以置信的表情，我们根本没办法保持店内整洁有序。“简直就像是在暴风雨中扫落叶。”他叹着气说道。一个小时之内，我们将同一堆羊毛衫、T 恤衫、汗衫和裤子折了又折，叠了又叠，摆了又摆，如此反复达十几次。又大又厚的滑雪手套不停地从长长的细挂钩上滑落，光滑的羊毛围巾落到地板上……一整天接触布料，我的手指干得都裂开了。如果我不用创可贴将手指缠起来，手指就会渗出血来，绷带看起来不好看却非常实用。在商品上留下血迹？肯定不行。
透过我们疲惫的双眼，所有彬彬有礼的文明风尚一一打破。我以前从来没见过这样的事情。
我们最大的快乐，我们唯一可以反击的机会就是拒绝顾客的时候。我们的工作也许薪水微薄，微不足道，但我们却可以痛痛快快地说“不”。
就像这些时候（脸上带着假笑）：
“不，我们没有那种颜色（尺码、款式）。”
“不，我们不会再进货了。”
“不，这件不是黑的（紫色的、带口袋的）。”
说“不”的感觉真他妈的爽啊！看着他们那吃惊的表情，这些人从来没有被人拒绝过。
一天下午，塔美莎经过走廊去储藏室的路上遇到了我，她折回来告诉我，又有一位顾客买不到黑色尼龙连帽夹克了。
“就是要粉碎他们的美梦！”她说。
“让他们的气管炸碎更好。”我回答道。
第一个假日购物季期间，最糟糕的莫过于没有经验的我碰上一个难缠的顾客。当时我一直在为一位女士和她的未成年儿子提供服务，显然那个孩子精神不大正常，一直在哼哼唧唧，很难有什么东西让他们满意，也很难找到适合他们的东西。这个女人已经累了，但是我仍在耐心地为两人提供帮助。我们走向收银台，那边已经站了长长一排顾客等着结账。我开始为我的顾客结账，让她站在一个骨瘦如柴的金发女郎前面，那位女郎排在队伍的最前面。唐突地把我的顾客安排在队伍的最后面似乎不是很合适，为了能够顺利地结账，我就让她站在队伍的前面。
结果这引起了一场轩然大波，让人震惊，就好像我扇了那个金发女郎一巴掌似的。
“你想干吗？”她冲着我尖叫，朝着我那目瞪口呆的顾客和她的儿子吼道，“我在这儿排队呢！你以为你是谁，就敢这样插队？”
我那可怜的顾客畏畏缩缩，她既困惑又害怕。后面的人也都一声不吭，大气不敢喘一下，我知道他们都在看我要如何处理这件事。我会冲她吼回去吗？还是走开、大哭，或是去叫经理？
都不是。
事情本身过错在我，但是我并不打算承认错误——或者承认我还是做零售的新手。我请那位女顾客和她的儿子站出来，站在我后面收银台的那一边，而那个金发女郎正冲我大吼大叫，大声骂着我，威胁着要向公司投诉。我请我的顾客走出队伍，同时尽量让“麻烦姐”降低声调，这样我才能准确地结账，同时还不停地向我那可怜的顾客和她的儿子道歉。
那个金发女郎并没有闭嘴。就好像有人按下了大嗓门儿发飙的按钮。我颤抖着手给她结账，真恨不得冲她吼回去。我替自己感到委屈，我的经理就这样任由事态发展下去，让我的顾客和我凭空受这股怒气。
更不要说在十几个顾客面前，被人像垃圾一般践踏羞辱了。
下一位顾客是一位年轻的女人，她上前走了一步，同情地低声说道：“真是个贱人！”
男士们通常更友善，可能是因为他们在金钱、权力、地位或时间上占据更多优势。可能只有个别女人才能做出这种事情，都是些瘦得皮包骨头、胳膊精细的金发女朗，穿着2 号尺码的衣服，戴着18 000 美元的超薄卡地亚（Cartier ）金表。这些女人总想提醒我们，他们才是有资本钓到有钱老公、享受奢华生活的人，而我们这群穿着难看的鞋子和尼龙制服的可怜虫，做着一份无望的工作，戴着塑料工号牌，显然不行。
这种女人对我们更苛刻，是因为她们已经习惯在所有低眉顺眼、地位不高的女性面前颐指气使，比如说她们的厨师、保姆、教练、寄宿女仆、指甲美容师、帮助她们照看孩子的人，她们只是把我们看成对她们趋之若鹜的另外一群人而已。
不管男人们多么粗鲁——有些男人还相当低俗——通常女人们的表现更糟糕。
有个住在我们区最富裕镇子上的中年女人，把她5 000 美元的手袋往柜台上一扔，喊了声“看着包”，然后就走向试衣间。我小时候，周围老一辈的亲戚都是有钱人，我知道在那个世界最尖锐的反驳就是保持沉默。我只是不可思议地扬起眉毛。她显然对我这种反抗的态度感到很生气，闷闷不乐地自己拿起了包。
我也开始从有些工友那里学会了尖锐的街头招数。我很清楚，如果这个女人哪怕是后来发现一片用过的克里内克丝纸巾从包里滑落，我的人头乃至整个公司的声望都会受到影响。
还有一个和我年龄差不多的女人，她一个人过来逛街，打算在卖场上穿着毛衣试一件夹克。我就站在旁边（始终如此），需要的时候随时再为她寻找合适的颜色或尺码。在把外面的衣服脱下来的过程中，她担心会有赘肉露出来，于是她转向我命令道：“帮我扯着毛衣！”她的意思是在她脱掉夹克的时候帮她扯着毛衣边儿往下拉。我想接触她的身体吗？她知不知道这是一个多么离谱的要求？当然我还是遵循她的指示做了——我怎么能够拒绝呢？“请用敬语，”在我两手帮她扯着毛衣的时候，我清楚大声地说道，“请说‘请帮我扯着毛衣’！”我用那种对着4 岁孩子说话的语气对她说，尽管心生厌倦，但态度坚决。我不在乎她是否会去找经理告状，向公司投诉。她超越了底线，我们都知道。她离开后，我告诉安杰拉自己和她说的话。“你那样说了？”她吸了一口气，我的傲慢把她吓呆了，“她怎么回复的？”
什么都没有。她什么都没说，我就知道她会是这种反应。你是能够嗅到那些真正愿意开战的人的气息的。很快我就学会了怎么找人下菜碟儿，她只个普通的浑蛋。
在乐斯菲斯，无论我们年龄大小、种族性别如何，所有员工都是这样的待遇。顾客们想都不想，随随便便就对我们指手画脚，好像我们是他们的奴才一样，要么我们就是他们不受待见的亲戚。
同时，那些友善的顾客、有趣的顾客，那些显然对我们心怀感激的顾客，有时也深深地让我们感动。
苏珊高高瘦瘦，是个漂亮的金发女郎，2007 年秋天新店开张后不久来到店里。她穿着那种只有在苏活区或是玛黑区才能看到的衣服：身穿一件长长的开襟羊毛衫和一条羊毛短裙，脚蹬软皮靴子，全部是暗淡的灰色或棕色，很有一种别致休闲的朦胧感。我们开始聊起天来，一聊就是一个小时，她十来岁的女儿耐心地等着（这在当地那些恃宠而骄的孩子身上前所未见），没有抱怨，也没有打断我们的谈话。我们之间的共同点很多，甚至到了诡异的地步：我们的年龄相仿，我们在欧洲的时候住在同一个城市，我们的前夫都是多金一族。也许能够让我们在一起聊这么久，短短时间内就如此亲密的原因在于，在这个大部分人都去结婚、都喜欢修指甲的保守街区里，我们觉得无所适从。她买了价值800 美元的衣服，走的时候和我交换了电话号码。我再没收到过任何关于她的消息，我猜她享受我们之间的谈话，但决定到此为止。
自己买东西的时候，我同样喜欢和店主或售货员进行这种亲密长谈。尽管那一刻你觉得很有趣、很舒服，但事后并非想要成为朋友或是再见一次。我想那就是苏珊决定要做的，我并不想逼她做什么，让她觉得不舒服。
在这份新工作中，我们似乎并不是社会中的平等一员。卖场以外我们要在哪里、通过何种方式或是什么时候会和顾客深交，这些事情我们从未在培训中讨论过。可能管理层认为这不关他们的事，也有可能不会有顾客觉得我们在社交或外表方面足够引起他们的兴趣。非常奇怪，头一次，没有任何规定。
苏珊显然处于过渡期：几十年后刚刚回到祖国，成了一个离异的单身母亲，努力在没有丈夫的环境下重新定义自己。我也经历过这些，1994 年6 月，我的丈夫，一位医生，离开了我们的公寓，也走出了我们定情七年、历时两年的婚姻。我曾经为了他的工作需要，离开我的祖国加拿大，离开那些亲爱的老朋友，放弃自己蒸蒸日上的事业，放弃自己的家人，放弃自己知道的一切。我发自肺腑地理解苏姗现在面对的迷离和困惑，这就是作家阿比盖尔·特拉福德——我向她推荐他的书——所说的“疯狂期”。
一年后，苏珊再次来到店中，这次她是和大女儿一起来的，大女儿是个大学生。我过去和她们打招呼。
“你就是那个人呀！”她的女儿叫道，显然见到我很高兴，“我妈妈一直在谈论你。”我感到很吃惊。一个卑微的职员竟然能够对这位历经世事的富家女产生影响？
一年前，在我们的谈话最后她有个不情之请，问我在当地是否认识不错的理疗师。她向我寻求意见，我受宠若惊。我真的认识这么一个人，我一直都在那里做治疗，直到后来我付不起每小时175 美元的理疗费，这还不含保险费。我想这位理疗师很适合他：有趣、坚强、不扯淡。现在她感激地告诉我，半年来她都在那里理疗，从她的自信和兴致勃勃的情绪中我就能明显看出来，我和那位理疗师都帮到了她，我感到很高兴。
我就是靠着这些时刻坚持下来的。做零售业难得的好处在于，可以将完全陌生的人快速联络起来进行有意义的交谈。通常这种联系的真谛在于信任，无论这场交谈多么短暂，商品和卖场只不过是让两个人有机会静下心来探求并享受共同点的纽带。在和我聊了20 分钟之后，有人轻松地花掉400 美元甚至更多，这绝非偶然。那个人受到了我细致专一的个性化关注，这在任何一家商店都不多见。
其实，这在任何地方都很少见。
