我干这份新工作不仅仅是为了工资。相反，面对顾客、经理、工友以及自己的时候，这份工作需要一种全新的思考方式，对此我并不太熟悉。做了几十年的新闻记者，有人愿意出高价雇用我，珍视我脑力劳动的成果，因为我敢于挑战权威、质疑权威，但是现在我的新角色是顺从，是服务，是服从。我选择在新闻界工作，而且在这一行做得不错，是因为我工作的一部分就是对那些有权有势、目中无人的社会名流评头论足。
现在我却要对这群人毕恭毕敬。
我从来不会对什么人卑躬屈膝。我憎恨大部分权威官僚，非常不情愿服从他们。这份新工作并不需要作大量复杂的决定，但是这样放任不管可以稍微轻松些。在这里，经理要对我们的成败负责，相应地对我们的表现进行打分。在新闻界，如果你是个不错的记者，或是个有点儿雄心的记者，每天早晨醒来，你都会担心自己是不是做错了什么，会不会因为某篇报道被不少行事果敢的竞争对手打一顿。无论是报社里的同事还是报社外的同人，如果你对他们苛刻的话，他们就会以牙还牙。一旦你失败了，你的失败就会家喻户晓，你将成为孤家寡人。
在零售业，在这个大型跨国集团的最底层工作更像是一场团队协作。我们每个人都为工作注入了各自独特的技能和个性，但是对于某些失败——比如店内惨淡的销售额——不会也不可能只算在一个人头上。我不是服装设计师，也不是为海报拍摄照片的人。我的工友只是在那里卖东西的人：我们没有选择地毯的颜色，我们也没有策划公司的广告传单。我们当中谁都不可以决定我们是只存货红色男童滑雪夹克，还是那些丑陋的粉红色围巾。在零售业这台大型机器中，我们只是一群不停运转的小小零件而已。
那么服务他人是什么感觉呢？许多记者都享受一定程度的自由，他们甚至会因为拥有某种特权而遭人嫉妒或赢得名声，从总统到名人，记者在职业生涯中可以接触这些人。我们不把自己看成工人阶级。
基于一些原因，我不介意为他人提供服务。我现在已经老了，如果我在十几二十岁的时候就这么做了，我现在可能会变得更聪明些。那时，我还在自己选定的职业里焦急地往上爬。现在我非常感激自己可以从那份孤独和冲动中逃离片刻，来磨砺我的营销技巧。我已经在自己选定的领域取得了足够多的成功，我想暂时做一份地位低下的兼职工作不会对定义我这个人产生什么决定性影响。我和男朋友在一起已经10 年了，我有朋友圈子，我身体健康，我还有退休养老储蓄。我的余生非常美好。
就卖一段时间的T 恤衫真的会伤到我吗？
和许多人一样，我并不是很喜欢“服务”这个词，所以我要重新修订“服务”的概念。美国人以生活在一个平等社会而自豪，这个社会建立在社会流动性的基础上，并不像某些国家那样，社会中服务阶层是固定的。我还没有疯狂到想给什么人做仆人或是对某个人完全屈从的地步，但是我确实喜欢帮助别人。我经常会停下脚步，帮助那些在曼哈顿迷路的游客。我为别人开门，在公交或地铁上，我会把座位让给需要帮助的人。我为许多其他作家提供辅导，也非常高兴看到他们成功。能够让别人一天变得舒畅，尤其是只要花上几分钟就可以做到这一点的时候，我觉得高兴而满足。生活已经足够复杂了，让别人立刻高兴起来，这一简单的想法真的很有吸引力。
我非常乐意帮助他人。
新工作之下，我的工作习惯和性格的方方面面在最大程度上接受着最严酷的考验。并非是通过电话谈工作，和那些我素未谋面或永远也不会见到的人讨论信息源，在零售业的工作要求几个小时面对面的接触，不管我那天的情绪如何、体力怎样。这不仅仅是和大众打交道，这是在大众中工作，从你进入专卖店的那一刻起，直到轮到你休息，直到下班为止。
几年来做自由职业的时候，我和几个编辑打交道，只要通过电子邮件这种看不出对方情绪的工具我就能和他们一起工作。现在我的一举一动，我的面部表情，我的发型妆容，我喷的香水、戴的饰品，我的穿着打扮，哪怕是面对最愚蠢的问题或是最粗鲁的言语的时候，我回应的速度和语气，所有这一切都一目了然、清清楚楚，被无数的摄像头记录在案，写工作评语的时候这些都是挥之不去的证据。
面试的时候，我十分肯定地告诉乔，我喜欢和不同年龄、不同背景的人打交道。事实确实是这样。这是在新闻界生存的基本技巧，要想在新闻界做到游刃有余、乐在其中，就更少不了这项技巧。从高傲的政客到害羞的大学生，从英语不流利的新移民到首席执行官，你会见到或采访各式各样的人。我就是靠这种混合群体生存的。就像以前《每日新闻》的一位同事说的那样：“我喜欢一天到晚被陌生人包围着。”
显然乔决定在我身上赌一把——像我这样一个人，既没有做零售的经验，年龄又大，显然不适合这份工作，换作别人来招聘，可能我早就被淘汰了，甚至都不会获得面试资格。他们已经预料到，要么我很快就会撂挑子，要么我的体力不适合太长的工作时间，要么我看不起那些比自己小那么多的年轻同事，要么那些年轻同事和我合不来。但是在现实中，这些都没有发生。
我之前曾申请了一份圣诞节兼职工作，工作地点位于同一家购物中心内的诺德斯特龙（Nordstrom），这是一家高端百货店，以提供优秀的客户服务自居。他们甚至不给我面试的机会，只让我坐在电脑前——现在许多零售商为了省时省力都这么做——回答一长串问题，就是为了看看我能否成为一个卓越的女销售员。显而易见，我再也没收到他们的消息。
在乐斯菲斯工作的几周里，我成为店里的兼职销售冠军，在全美30 家专卖店中，我们店的销售业绩始终是前五名，甚至是前三名。有些时候，我工作7 个小时卖出的东西比有些同事工作一周40 个小时卖出的东西还要多。这不算什么，因为每天的销售目标是1 000 美元，有时还会更高，对于我来说，我会达到这个目标的两三倍。
乔说他是因为三个原因雇用了我。
用行话来说，我属于“终端消费者”，我不仅仅可以记忆公司户外产品的诸多特性和优势，我还使用过这些产品。我推崇防水面料的特性，因为它适合在新西兰滑雪（我曾经去过那里）；我推荐可折叠式背包，因为它适合坐着火车穿越欧洲大陆旅行（我曾那样旅行过）；我甚至可以对那些想要去东非（我也去过那里）的人就天气和需要打什么疫苗提出建议。我是一个活跃的运动员——滑雪、溜冰、航海、划独木舟、徒步旅行、宿营和竞走——当谈论起一种产品胜于另外一种产品的优势时，我见识广博，说话具有权威性。
之后他还告诉我，在我们面试的时候他很快就看出来，我是那种真正喜欢与人攀谈的人。我们初次见面时，我赞赏他待人热忱。多亏他的坦率和真诚，我立刻就喜欢上了他，想要和他一起工作。我根本没想到这样一个人会是我的经理，相反之前我担心会是某个机器人式的公司利益捍卫者做我们的经理，穿着白色的衬衫，打着条纹领带。第一次见面的时候我就喜欢上了乔并且尊敬他，如果像他这种人愿意在乐斯菲斯工作，那么试着在零售业工作，哪怕是做最低级的工作似乎也值得一试。
之前我面试新闻工作的时候遇到了一些凶悍的编辑，如果乔也是这种人的话，可能我早就把面试搞砸了，就像我之前那样。当别人咄咄逼人的时候，我的反应总是很糟糕，很遗憾，这大概是职业特点所致。我要么变得心生戒备，要么干脆不说话，无论我是多么想要这份工作，最后的结果就是我自己陷入被动和弱势地位。投资组合出版社（Portfolio ）旗下一本新近热门的商业杂志的编辑告诉我，如果再碰上我不请自来向杂志社投稿，他会将我的文件夹扔到垃圾箱里。这位编辑并不感谢我的引荐，其实正是由于我的引荐，他才得到了一份很棒的工作。受辱于人究竟该怎么办呢？我无法快速机智地反驳。
但是我知道，乔很快就看出不管我个人是多么感性，我拥有可以应用于零售业的技巧。从英国女王到监狱重犯，我见过或采访过无数人，这意味着我在很多场合都可以游刃有余，可以快速使所有人放松下来。
他还坦率地承认——他自始至终坦率的处事方式是我喜欢这个人并愿意为他工作的原因之一——他们非常需要员工。我对这一点没什么意见。像我一样在小镇上生活了20 年，在社会中上层家庭中长大的他不会找到自己真正想要的员工：如饥似渴、身怀绝技、兴致高昂的登山者或背包客，坚韧不拔的冒险家，还有社交手段出色、出身中上层家庭的孩子，因为这些人可以轻而易举地和那些有钱顾客打交道。可是当地的孩子都在忙着参加大学入学考试，忙着修改自己的简历，只有这样才能够进入常春藤盟校。如果他们去爬山，他们会去阿尔卑斯山或乞力马扎罗山，而不是当地哈得孙河上游的格斯山，这样在他们大学的论文里才会有一些刺激的东西可以炫耀。他们中大部分人不做兼职，因为他们不缺钱。他们和他们的父母当然不希望售货员这种低级的工作出现在他们的简历上。华尔街或麦迪逊大道上一份光鲜的实习经历还差不多，哪怕是没有工钱的实习。
专卖店聘用员工的时候，乔面对的还是2007 年夏天的场景，那时衰退期远远没有到来，尽管一片黑云已经在天边浮现。一年之后大衰退真的来了，到2009 年12 月的时候，人们迫不及待地供他随意挑选——那时候，全美范围内任何职位空缺都有6 个人应聘。
但是2007 年时还不是这样。
所以乔收到的申请以及他雇用的人基本上都是黑人和二三十岁的拉美人，这些人在技能、教育、智力以及工作经历方面各有各的差异。在我两年零三个月的工作时间里，我是店里面唯一做得久的白人女员工；除我之外只有一个白人女员工，她是个大学生，只在店里做了几个月的兼职后，我就再也没看到过她。工友们的年龄大部分在18 到34 岁之间，45 岁的乔是年龄第二大的了。许多人都是大学毕业，有些还在读书，有些拥有专科文凭，有几个是本科文凭。有4 个人已经有了孩子，其中两个人家里有4 个孩子。
我有个工友叫塔美莎，她已经在零售业全职工作10 年了，她惜字如金，基本上在顾客面前就是个哑巴，不过她确实很聪明，学东西很快，做事一丝不苟。其他的女工友总是叽叽喳喳说个不停，这些人生性懒惰，喜欢卖弄风骚，她们不愿意做清理，懒于叠衣服，也不想给衣服装传感器，不过她们在卖东西的时候就没那么老练了。还有一位同事叫卡萝尔，我们第一次接触就不是很愉快，那之后我们的关系也没有好起来。我们第一次见面的时候，我开了个玩笑，工友们都知道我不是认真的，但是她放在了心上，从那时起就开始记仇。哪怕是和别人接触的时候，卡萝尔也是个不好打交道的人，对小事斤斤计较。但是她能卖出去很多商品，她一定是对顾客施了什么魔法吧。
我是在后来才发现的，谣传我们店里工作的某些工友以前是重罪犯。我听后很震惊，尽管我当时可能不该表现出那样。以前做记者的时候，尤其是在大单位，在办公楼里工作的任何一个人当然都不可能有犯罪记录。当然，《纽约时报》那个声音粗哑的媒体专栏作家戴维·卡尔曾经在他的畅销回忆录中写到他吸毒犯罪的经历。但他只是100 万个人中的唯一特例，他运气够好，而且才华横溢，才能够逃离那段过去，还拿到一份高薪工作，之后甚至可以安然无恙地从这段经历中攫取素材。
我不知道和那些曾经犯过法的同事一起工作是什么感觉。起初，我真的吓坏了。我甚至不知道如何区分重罪犯和轻罪犯。这些工友们是贼吗？他们是暴力分子吗？他们袭击过别人？偷过车？贩卖过毒品？你没办法在和别人闲聊的时候问这些，哪怕是在私下谈话中也不能。我从来没问过，我也从来不知道真相到底是什么样子。
我很难想象：这份工作真的对技能有那么多的要求吗？做好这份工作需要太多的技能，而且这些技能通常相互矛盾：要有超常的耐性，要有坚忍不拔的韧性，要对数不尽的谩骂诋毁、粗鲁举止不当回事，要善于掌控情绪，要顺利地同形形色色的顾客接触，要有幽默感，要机智老练学会运用手腕，要处之泰然临危不乱，要记住许许多多的产品数据，要任劳任怨遵守公司死板的规章制度，要在缺乏直接管辖的情况下自觉地工作，要始终斗志高昂充满激情，要专注地倾听，要做一个机敏（但是又谨慎）的观察者，还要有销售能力。
那么，我的新同事都有谁呢？
除了经理乔和他的助理安杰拉外，新人只有3 名全职员工。我们中的大部分人每周工作3 次，通常上班时间都是固定的，因此我们可以在上班时间之外妥善安排其他计划。我是唯一的白人，也是年龄最大的一位，唯一一个门外汉。大部分人以前都做过零售。
很少有人特别外向，这不禁让我奇怪他们的销售能力如何。记者通常能和任何人搭上话，但是对于有些工友，我基本上找不到切入点，因为我们之间的共同点太少了。有几个人看起来相当不成熟，但是他们都已经是20 多岁的人了。对这些人，我还能有什么指望呢？
有一个叫贾内尔的大学生，每隔一段时间就会发出爆笑声。她长得高高瘦瘦，穿着一件黑色的贴身丝绒运动裤，凸显身体曲线。另外一个大学生叫珊妮可，她工作的大部分时间都在傻笑、唱歌和跳舞。
33 岁的乔治长得挺瘦却肌肉健硕，肩膀宽大，有着一双会笑的黑色眼睛。无论是打情骂俏还是戏弄调侃，他很容易就笑了，是少有的几个可以经常让严肃的塔美莎挤出一丝微笑的人。在这之前，他在码头工作，显然他很满足，能够从那个既辛苦又没什么社交的体力活儿中解脱出来。乔治和住在不同州的两个女人结过婚，已经有了两个女儿，但他还没消停下来；有一次在店里，一会儿工夫我就接到两个不同女人打过来找他的电话。
比尔的上一份工作是在超市的肉食品区工作，他是个相当沉默寡言的人。他有4 个孩子需要照顾，大部分时间他都在给这些孩子打电话、发短信。休息的时候，他坐在休息区的凳子上看DVD ，拿着他的苹果手机听音乐，或是头枕着工作台睡觉。
23 岁的贾里德爱说话，很有趣，曾经加入国民警卫队——后来当他意识到要被送往海外打仗的时候，他就从国民警卫队退出了。“我可没签名要去那里！”他说。贾里德身材瘦小，皮肤苍白，似乎没什么烦恼，在最低潮的日子里，他的乐观精神通常是我们迫切需要的调味剂。他是一个野心勃勃的户外运动者（和我的许多工友不同），他梦想着有一天参加哈佛户外训练，去国家户外领导学校。
经理乔推翻了我之前对退役军人的所有刻板印象：他说话温和有趣，平易近人，待人热情。自从退役以来，他已经在零售业工作了十多年，之前在大型公司如陶瓷库房、万能卫浴（Bed Bath & Beyond ）工作过。乔身材矮小但长得很结实，像我一样，他也喜欢旅行。
他的助手安杰拉让我想起了兔子——害羞而温柔，她的声音像耳语一样轻柔，一旦她生气或害羞的时候，脸就会涨得通红。她出生以来就住在布朗克斯区，祖籍是波多黎各，26 岁的她曾供职于一些小型零售商。来到乐斯菲斯工作是她事业发展的一大步。在我们店还在装修的时候，她就和装修项目的木匠萨姆一见钟情坠入爱河。不到一年，他们就同居了。一年之后，尽管还没结婚，他们已有了一个孩子。
我在想我们之间该如何相处。自1979 年从多伦多大学毕业以来，无论是在报社、电视台、杂志社还是在电台，我只在限定的领域内工作。在蒙特利尔、巴黎或是在新罕布什尔州的小镇上，我的同事都是大学毕业生，有些有硕士学位，有些人还有博士、工商管理硕士、法律或是医学文凭。这一点对我来说很重要。并不是说他们的学历背景有多么了不起，而是我知道大部分同事通常都是在激烈竞争中存活下来的佼佼者，最后获得一份薪水丰厚的和新闻相关的工作。他们拥有一系列标准的技能、资质和观念：他们才华横溢，他们在各种文化或政治之间游刃有余，他们好奇心旺盛，通常还有强烈的雄心抱负。
无论什么时候，我通常都喜欢和最优秀的人一起工作；就像他们一样，我想要一马当先，想要冒头——通常，一旦我们把竞争对手打败了，就会有一种深深的满足感。
但是这种期望在常春藤盟校和绅士聚集的地方是正常的，那里的人如饥似渴地阅读最具有权威性的媒体信息，他们殷切地渴望为这些渠道供稿，这些渠道包括《纽约时报》、《大西洋月刊》以及《纽约客》。那些在楠塔基特岛或伊斯特汉普顿度假的精英阶层喜欢将名词动词化。
无论是日常交际还是工作，我从来没和身上有一个或好几个明显文身的人接触过，他们提起自己最喜欢的油墨画家名字的时候，就像是我的朋友说起高雅的肯辛顿酒店（Kensington hotel ）或是伟大的西城五彩画师。我认识的人中只有一人出生在穷苦家庭，他家住在纽约的公共住房内，但现在这个人已经是位律师了。我认识的人中，没有人像这些新同事这样，要么住在公共住房中，要么没有固定住所，他们从一个亲戚或朋友家里的沙发换到另一家。
从一开始，我总能听到一些谣言，有些员工在上班的时候吸毒品、吸大麻。对此我并不在意。我讨厌内讧，所以如果有人和我说这些，我就会耸耸肩让八卦的人闭嘴，在乐斯菲斯工作的时候我反复听到这种事情。我不沾染毒品，我唯一在意的就是我们的团队工作是否努力、相处是否融洽。在《每日新闻》工作的日子里，我的生活充满了意想不到的戏剧冲突。我做现在这份工作的全部目的就在于逃离那种生活。
但是很显然，如果我想在零售业存活下来甚至还要做得不错的话，我需要重新思考自己的价值。我需要重新考量那些保持了数十年的观念，尽管我对那些观念已经习以为常。究竟什么是有价值的员工，究竟什么是有人缘的朋友？我不曾了解像我的新工友这么一群人。有两个人30 岁出头就已经有了4 个孩子；在新闻界，工作时间是无法预测的，这意味着许多之前的同事要么推迟要孩子的计划，要么不要孩子，当然不可能会生三四个孩子。除非是有意为之，除非这个单身妈妈有一份稳定安全的收入，做着一份专业工作，否则我从来没见过哪个女人会做出生孩子、抚养孩子的决定。
到目前为止，我认识的人中，没有人住在新工友们住的地方：扬克斯、芒特弗农、华盛顿高地、哈勒姆区以及布朗克斯区。我从来没和一个退伍老兵一起工作过，更不用说和一个曾在特种部队服役的人一起工作了。我只认识两个曾在部队服役的人，他们都在海军服役。我没见过像新老板乔这样热心户外运动的人了。通常记者的休闲时间要么过于零散，要么试图在休息时间做太多的事情，相比之下，记者看上去真的很没劲。
我所认识的黑人和拉美人记者都要一路打拼才能获得一份薪水丰厚、享有声望的记者工作，哪怕不是天性使然也是工作需要，他们做事谨慎，说话温和，穿着丝质、亚麻制服装以及从布鲁克斯兄弟高级服装店买来的体面衣服。而我的新工友们穿着破烂货，有各式各样的文身和耳洞，留着长长的涂得花里胡哨的指甲。有个叫安德里亚的年轻女人在脖颈处文了小型星系，3 颗不同大小的蓝色星星勾勒出星系轮廓。她是个浅色皮肤的拉美女孩，20 岁出头，自我感觉良好。我钦佩安德里亚的自信。我喜欢周围的人有文身，有耳洞，喜欢看着他们简简单单高高兴兴地做自己想做的事情。现在我可能也可以做自己想做的事情了。在灼热的日光灯和严密的摄像头监控下，要在店里面赢得尊重获得认可，我不用去争头条，不用去抢着从主流出版商手中拿到新书，也不用吸引上千名访客浏览我的博客。
我只需要来到店里，努力工作，同大家和谐相处，之后回家。自从上大学以来我就感受到的那些压力——要得到赚到，要打胜仗，要击败他人，要功成名就——现在都烟消云散了。
我喜欢这种简单。我准备过点儿简单的生活。
但是店里的员工们是否喜欢彼此呢？我们是否会开玩笑？我们之间会谈些什么？
谁是店里面最懒惰的一个人，谁又是最勤劳的？有谁会被炒鱿鱼，又有谁会获得晋升？鉴于零售业短暂的工作周期，我们究竟能坚持多久呢？
尽管在某些方面具备典型性，但是我们这个新近组成的团队在很多方面都是非常不一般的。我们接受了4 天的全天候培训——带薪培训。我们进行面对面的面试，而非电脑测试题。乐斯菲斯公司在一家上好的酒店请我们所有人好好地吃了一顿，让我们有机会了解彼此，虽然只是短暂脱离卖场和储藏室的场合。公司还发了全新的衣服和跑鞋给我们当工作服，衣服既舒适又漂亮。
我采访过的业内专家都证实，许多零售商——尽管不是大部分——在聘用员工方面简单草率，存在危险。很少有零售商培训员工，他们认为那些员工一旦找到待遇更高更好的工作，迟早会离开现在的岗位，培训是在浪费零售商的时间和金钱（零售业年员工流动率100% ，这是做这一行必须接受的隐性代价）。事实上，大部分零售商不进行员工培训，在零售商的压力下，员工们卖掉30% 的店内积分卡，打扫厕所，有时还要回答极具挑战性的问题——只有拥有广博的产品知识，才有可能回答出这些问题。正是这一切导致员工的年流动率居高不下。
许多沮丧的售货员告诉我，他们讨厌自己对工作一无所知，哪怕是在像威廉姆斯– 索诺玛（Williams-Sonoma ）和J. Crew 这类知名店面内。面对顾客们的合理期待，售货员要么毫无准备，要么准备不充分。顾客们对他们知识的欠缺同样感到沮丧，这种知识的欠缺是意料之中的，让人失落——当然也是不可避免的。
Humetrics 是一家帮助零售商发掘优秀员工、留住优秀员工的公司，我告诉公司总裁梅尔·克莱曼，乐斯菲斯员工接受了24 个小时的带薪培训，他听后很震惊——这很罕见，只有10% 的零售业售货员受到过这种待遇，他说。
尽管如此，有些工友没过几个月就打了退堂鼓。有个叫达拉的年轻女孩，满心欢喜地跳槽去做电话推销员，每小时可以赚15 美元，比乐斯菲斯给她的薪水高6 美元。她不必每天站几个小时，不必和人面对面地打交道，也不必穿制服，更不用说还要付停车费。
又有谁能怪她呢？但是公司也因此损失了一些最优秀的员工。尽管达拉刚刚从大学毕业，但是她在销售方面是个行家，一旦顾客消磨了我最后一丝耐性的时候，我就会沮丧地向她求助。没有什么能难得住达拉，她的那份轻松自如、沉着镇静以及幽默感让我刮目相看。
作为顾客，美国人为什么能够容忍如此糟糕的服务呢？部分原因在于长期以来顾客和售货员之间已经达成了一种心照不宣的“君子协定”：既然我没花多少钱就买到了这件减了价或打了很多折扣的T 恤衫、沙发、电视机，那么售货员是否乐于服务，对产品知识了解多少，其实我并没有太多期待。顾客只是想买到最低价格的商品。
只有在最高端的店面，诸如尼曼或诺德斯特龙一类昂贵的百货商店，或是像蒂芙尼、爱马仕（Hermès ）、古驰（Gucci ）这类奢侈品店——才能避免这种模式。（我是霍尔特·伦弗鲁的常客，这是加拿大最奢华的连锁百货商店，我从来都不知道，在一个不知名的办公大楼旁边，有一个单独私人入口通往位于布卢尔大道上的霍尔特·伦弗鲁，布卢尔大道相当于多伦多的麦迪逊大道或罗迪欧大道。业内专家帕科·昂德希尔解释说，这条通道是为顶级顾客预备的，那些人一个月花的钱比我们中有些人一年赚的钱还多。）“在任何商店，最重要的顾客就是那些你从来不会在卖场上见到的人。”他说。尽管有一次我确实在霍尔特内看到了女演员凯拉·奈特利，她出现在一家小巧别致的饰品店里。哈罗斯百货公司（Harrods ）是伦敦有162 年历史的购物中心，每年吸引1 500 万名顾客，甚至提供直升机租赁服务。
在那个价格层面上，营销人员有可能从每笔交易中轻松拿到6%~8% 的提成，这还不包括潜在的分红，同时这里的时薪和工资都更高。那些有钱的主儿们都有自己的私人导购，这些私人导购了解他们的尺码品位，了解他们在社交场合、慈善场合、专业场合对着装的需求，了解他们几栋豪宅的位置，以及那里的天气如何。
有家美国公司是这么举例子的，将旧金山一家名为威尔克斯·巴什福德（根据前所有人的名字命名）的机构与帕洛阿尔托市的二手店、韦斯特波特的米切尔店（Mitchells）、格林尼治的理查兹店（Richards ）以及长岛亨廷顿的玛莎店（Marshs）相比。后面提到的商店为全美最有钱的顾客提供服务。这些商店的所有人就是两本商业畅销书《拥抱你的顾客》以及《拥抱你的员工》的热忱作者杰克·米切尔。米切尔是业界的一个传奇，不过对于像他这种级别的总裁来说，居然没有要求公关部门来监听我们的采访或是提出提前看一下采访的问题，这一点确实不一般。相反，他保持着一贯的谦逊风范，在我们一个小时的采访结束后，他只是告诉我6 年来他为同人作了214 次演讲。
我在3 月里一个灰蒙蒙的雨天早晨见到了他，他从康涅狄格州格林尼治店内白色宽广的大理石台阶上一蹦一蹦地跳下来，脖子上还缠着绷带。他看到我后就笑了。米切尔的笑容很温暖，在和我握手之前礼貌地问我是否可以等一下。他走过去，和一个年轻的男售货员一起帮助一位头发花白的绅士穿上一件奶油色的亚麻夹克，这位老者身材瘦长，看上去很是高贵。三个人之间的对话很低调，彼此间轻松说笑，他们诚恳地向顾客担保——这位顾客是华尔街最有权势的人之一——夹克非常合身，穿在他身上棒极了。
店内通风良好，室内面积25 000 平方英尺，哪怕是在阴霾的天气里，也能从高大的天窗射入充足的自然光。这里的顾客都是有钱人，他们已经习惯了贵宾式服务，他们知道无论是在家中、在晚上，还是在周末，他们都可以给店内导购和经理打电话；这些导购和经理会冲到机场，冲向客户办公室，冲进客户家中，确保燕尾服、长裙、运动装、绒面系带靴在客户需要的时间内准确无误地送到。
从在米切尔店上班第一天开始，你就需要拥有这种专注，这种专注已经成为一种模式。杰克·米切尔和他的团队在用人方面非常谨慎，需要和他的员工进行8 次单独面试。
“这确实是一种自上而下的理念，”米切尔说，“这种理念来自所有人，来自经理，也来自决策层。他们必须积极向上，充满激情，还要做到人性化。”尽管十几年来都在服务他人，米切尔却始终在工作中传递着快乐——为我们中那些只能默默忍受糟糕客服的人叹息。他最近读了西尔斯公司（Sears ）首席执行官的介绍。“他们一次都没提到过客户服务！对于（售货员）来说生活本来可以更加简单美好的，”他坚持说道，“你必须得说：‘早上好！’我觉得妥善地对待员工是完全有可能的。你只需要下定决心做自己想做的事情。”
友好地对待员工，尊重员工——例如，不要把他们叫作“帮手”，甚至“雇员”——这些都传达了一个清晰而强有力的信号，他说。同时从收益方面来讲，效果更加清晰可控：“他们的工作变得更有成效。”
“我们的营销系统建立在中下层可接受的范围内。”帕科·昂德希尔认同这一点，各国大型零售商都聘请他的环境销售公司，来帮助他们更好地了解顾客行为，从而更有效地向顾客出售商品增加利润。
“在美国，大部分情况下，服务都是友善的，”昂德希尔说，“但是这些服务是否专业呢？”
零售商和顾客对美国本土的服务期望值与法国、德国或是其他欧洲国家相比大大缩水。“这是因为在欧洲国家，早在500 年前就有向贵族出售商品的传统。在欧洲，销售是一种谋生手段，逐渐成为一份具有中产阶级特质的体面工作。导购的职责，也就是说什么人才能称得上是营销人员，已经被制度化了。他们通常是成年人，甚至是中年人，大部分情况下是工会成员。在欧洲，售货员通常是一份全职工作，你很少看到兼职帮手。”相比之下，美国零售业34% 的售货员是兼职工作，通常他们薪水少得可怜而且不享受福利。“在欧洲，理念是这样的：‘这是我的工作，我以自己的工作为傲。我的工资合理，因此我为做这份工作而自豪。”在欧洲，自古以来的服务理念就和美国本土不同。
“在美国，”昂德希尔继续说道，“无论社会阶层高低，基本上每个美国孩子在他们还是青少年或是20 多岁的时候，都会在零售业干一段时间。而在意大利、法国和德国，由于对雇用童工的法律限制，孩子们基本没有工作经验。”
在得梅因、底特律或是圣巴巴拉市，当一个顾客发现一个乳臭未干缺乏经验的年轻人提供的服务很差劲的时候，这位顾客很有可能会一笑置之。“因为我们自己的孩子可能也会做出这样的事情。”昂德希尔解释道。
因此，对于许多美国人来说，在收银台后面待上一段时间是一个必要过程，你可以在这里工作一小段时间，可以是几个月，可以是一个夏天，也可以是节假日，很有可能在这里工作反而花掉自己不少钱——这取决于你所处的环境以及你老板所卖的商品（很有可能直接有员工折扣）。在我们店我就看到了这样两位员工，这两个年轻人都来自富裕家庭，他们显然更关心可以淘到多少东西供自己在朋友面前炫耀。哪怕是那些有孩子的同事也给自己和家人买了不少东西，他们很高兴可以有机会以更优惠的价格买到垂涎已久的名牌产品。
那么业内老手描述售货员的时候经常脱口而出的那个词是什么呢？答案是：招之即来，挥之即去。
“售货员没指望在零售业升职，”昂德希尔说，“零售业雇主雇用员工的时候普遍带着一个明确的观点，那就是员工随时可以更换。员工的工作周期是有限的，这意味着零售可以是一份兼职，售货员不会把它看成一项事业。美国的商业模式不允许这样。”
这并不是什么新鲜观点，埃伦·拉佩尔·雪尔在《廉价》一书中就写到，从一个世纪以前美国首批打折商店弗朗克·温菲尔德·伍尔沃斯和塞巴斯蒂安·司柏林·克雷斯吉起，就已经有了这种观点：“伍尔沃斯在卖场上只雇用最廉价的劳工，大部分时候这意味着是些年轻未婚女性。在连锁店初期，这些劳工的周薪只有两三美元，哪怕是在那个年代，这也根本不够生活……这就是伍尔沃斯计划的一部分……（在写给他的经理的备忘录中提到）‘有件事情是肯定的：按照目前的销售状况，我们没办法支付员工更高的薪水，我们的员工理应知道如此’。”
伍尔沃斯的大部分员工技能低下，拿着微薄的薪水在收银台边工作。1892 年，当时美国零售业两位行业领袖清楚地说出了今天沃尔玛和一元店的观点——那就是在卖场工作算不上什么大不了的技能，售货员不配拿到一份可以养活自己的薪水。
在昂德希尔看来，这其中的逻辑非常简单：雇用员工、培训员工都是要花钱的，店里只雇用全职员工也是要花钱的。只有那些能够用最少的人在最短的工作时间内运行下去的商店才是赢家（最好可以雇用更多的兼职人员，这些人不需要福利，不需要带薪假期，也不需要带薪病假），降低成本就等于提高利润。
“唯一可控的因素就是劳动力成本。地租？温度？你根本无法控制这些造价。”这导致人事经理们承受着“巨大的压力来控制劳动力成本”，他说。
不可避免的结果是什么呢？“在美国，许多商店内的服务水准都不太理想。”他承认。
“许多公司并不是以顾客为中心，”奢侈品研究所首席执行官米尔顿·佩德拉萨也认同这一点，奢侈品研究所位于曼哈顿，是一家已成立6 年的独立研究咨询公司，它为许多大牌公司——蒂芙尼、丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）、古驰、汇丰银行等——提供咨询，帮助它们发现吸引全美最富裕的顾客群。奢侈品研究所将这类顾客定义为家庭年平均收入84.5 万美元、资产1 660 万美元的群体。
“零售商仍然是渠道导向型，比如‘我们是酒店’，或是产品导向型，比如‘我们出售鞋子或手袋’。”他说，“他们的焦点在于，‘这就是我们制造和出售的东西’。或者他们是专卖店导向型，他们会经常谈论服务，但是他们并没有真正去做。”佩德拉萨并不认同这种“只说不干的空话”。
“你所需要的是一个自我加强的体系。你必须有恰当的服务理念，恰当的服务标准，恰当的雇员，恰当的培训，恰当的奖励机制和日常规范。你必须持续衡量顾客的行为，确保每一位售货员每天都在践行这些服务理念……”
有太多的零售商还在雇用那些只是需要份工作的人，零售业对于正规化、专业化、职业化的教育背景没有什么要求。实际上，零售商们只需要选择和教育那些从心底想要帮助他人的雇员，这些人快乐的真正源泉在于让别人开心，佩德拉萨说道，并认为一项真正具有奉献精神的服务一定会激发这些员工的工作动力。
他同样倡导让零售工作成为一项真正值得长时间去做的职业，这种观念在零售业雇主之间可谓凤毛麟角。“零售商需要像对顾客一样培养和关心他们的销售人员，还需要建立优秀的奖励机制，包括合理的薪酬福利认证体系，奖励那些践行服务理念的员工，鼓励他们在实现销售目标的同时让顾客获得不同凡响的体验。”
“通常来说，这个行业需要雇用那些真正想做零售的人。”他说。但是恰恰相反，业内有太多的零售商削减开支，只愿意支付地板价工资。同时那些招聘经理在遥远总部开源节流的巨大压力下，和华尔街分析师们一起挖空心思想要获得健康的收益和稳定的增长，在一切他们能够削减开支的地方节流省钱，在所有他们必须削减开支的地方减少花费。于是他们把节流的方向瞄准了收银台。
员工工资是唯一可供操作的剩余空间，因为所有的公司都只剩下这点儿空间了。店面的土地租赁价格和购买价格是早就已经商定下来的事情，商业租金可以一不留神就飞涨起来。待售商品在很早以前就已经确定下来，下了订单，海运过来，分销下去，市场调研和广告攻势已然展开。每一项可能的花费都已经考虑在内。现在，归功于数十年而非数百年业已形成的套路——“这就是零售业”——只剩下一个地方可以省钱：那就是按照当地市场的最低工资标准支付一线员工薪水。
许多店内经理已经准备执行总部的既定订单，完成公司制定的日程表。按照自己的方式雇用员工，可能是他们所剩无几的几项可以发挥个人自主权的活动。佩德拉萨说，这样做并不明智，因为经理们招聘员工时，仍然严重依赖个人印象。佩德拉萨认为心理测试要经过时间检验，更加客观，能够更准确地预测谁能够成为一名成功的销售人员，谁只是在面试中表现出彩、比较健谈而已。
“他们招错了对象，”佩德拉萨说，“不是每个人都热衷于服务他人，但你需要的只是那些愿意关心他人的人。”就像大众零售商沃尔玛那样，使用这些测试可以快速排除数千名应聘者，让零售商能够准确招聘到那些能力符合标准的正确人选，他坚持说道，“你必须提高自己取得成功的潜在可能性，要实现这一点，你需要更好的数据支撑来作决定。”
心理测试当中设计了一系列问题，旨在剔除不合适人选，但是这些问题真的有效吗？例如：“无论你是个乐观者还是悲观者，假设你是个乐观者，你就能妥善面对被人拒绝。这将显示你能否真的以顾客为中心。”
我在想，如果我们参加了这样的测试，乔是否会雇用我——或者我们中的许多人。我猜他可能都不会有机会见到我。经过心理测试的分析后，我估计自己会直接被拒之门外。这些测试肯定很快就能检测出来，我是个脾气火暴、自命不凡的人。我不会过分到像小孩子一样耍脾气的地步，但是我实在憎恨别人对我指手画脚。可是对于我的热心肠、我的幽默感，以及我流利的法语和西班牙语，这些测试能够检测出来吗？还有我强烈的工作责任感、我的大学文凭、我从事十多种运动，以及游历过37 个国家的经历，这些也能检测出来吗？
经营零售业的挑战之一就是找到自愿任人剥削的弱者，也就是售货员们。高端店里的情形则不同，那里的顾客都是大款，需要高超的销售技巧以及高端的商品。稳定的提成让人们觉得值得做这份工作，也想继续做下去，让工作变得非常享受，可以持续几年甚至几十年。以前一个工友告诉我，在曼哈顿最昂贵奢华的波道夫·古德曼百货商店（Bergdorf Goodman ）内，2009 年的时候那里员工的时薪就是25 美元；我的一位顾客曾经在那里工作，她告诉我她靠提成赚了很多钱，劝我也申请去那里工作。可能向那些品位考究的顾客卖奢侈品——而非像我们做的那样，不断地跟在家庭主妇后面跑——和我们现在做的事情相比，将是一种完全不同的经历。但是我很快意识到，高端店不见得就更适合我；我不是一个时尚的人，我穿不下4 号的衣服，而且更主要的是我鄙视那些自视甚高的有钱人。在那些基本上只为富人提供服务的店里，这类人占的比例更高。所以还是保持我现在高高的销售业绩为妙，顺便也让我的血压保持在可控水平内，哪怕我的工资更低。
那些薪水微薄的员工们无论自身能力如何、工作努力与否，都不会获得明显晋升，也不会有提成，向上进入管理层的机会更是微乎其微，任何负责聘用并管理这群员工的人都将面对一项艰难的工作。如果我们店的员工有更好的职业选择，他们可能早就转行了。也有可能他们早就不把工作看成是个人自尊和乐趣的首要来源，这种想法在许多白领中间也很普遍。卖场上的现实与零售商和顾客期望看到的场景——服务优质到位，员工业务素质精良——之间的差距非常明显。公司经理乃至店长薪水丰厚，他们视零售为事业，而不仅仅是个工作。他们理所当然需要那些低等级员工认同自己强烈的职业道德感和专业成就感，但是承载所有这些期望的员工却领着少得可怜的薪水，通常境遇惨淡。
不管那些售货员多么年轻，不管他们的受教育程度多么低，也不管他们有没有可供选择的更好出路，他们都不是傻子。
许多工友还不到25 岁，比起实现乐斯菲斯反复无常、变化不定的销售目标，他们更愿意实现自己的个人目标，比如说是否再生个孩子、是否去完成学业，或者是否攒钱去旅行。公司经理们坐在远离卖场好几个时区的地方，他们对我们的一贯期望和那些薪水微薄的年轻雇员愿意做或是能做到的事情之间的差距非常大，而且这种差距难以弥补。
你付多少钱，我们就干多少活儿。
除非你非常想晋升到管理层，并且期望迅速实现这一目标，否则在零售业做售货员——无论你所搬运的商品是多么时髦昂贵——很快就会变成另外一份工作，一份极其缺乏智力挑战同时工资严重缩水的工作。有些同事要么曾被一些地方炒过鱿鱼，要么缺乏职业素质。有些人完全没有雄心抱负，不过这份工作也没有什么奖励机制激发我们做得更好，我们只是保住这份薪水少得可怜的工作罢了。
谣传有些售货员曾犯过重罪，他们中有个人对我说，对他们来说无论找什么样的工作都很难。（他们都有大学文凭，而且工作努力。）当人们只能在底线工资基准上讨价还价的时候，这些人要么安于现状简简单单领着自己的那份工资，要么什么好事都轮不到。
从一开始，我就对乔和安杰拉冷静低调的管理方式印象深刻。他们并不是草率怠工、漫不经心的人，但是他们的管理方式和雇用我们的母公司的僵化做法形成了鲜明对比，大部分情况下他们采取不干涉政策。我们都知道他们对我们的期望是什么，但是起码以我自己为例，我很少听到他们提醒我要谨记自己该做的事情。我们店不像沃尔玛那样，期望员工用团队欢呼开始每一天，我们很少用公司规章制度来规范如何做工作以及何时做工作。乔和安杰拉都按照成年人的逻辑来对待我们中的大部分人，认为我们清楚要做什么以及如何解决问题。但是他们也开除了几个员工，三个是因为工作习惯不好，一个是因为店内盗窃。他们不会随便开除员工，他们似乎愿意竭尽所能留住员工，但是我们知道万事都有一个限度。
这向我们其余人传达了一个清晰的信息。
任何零售业经理都知道或者应该知道这些数据：这是一个我现在发自肺腑感受到的数据，50% 的售货员会在90 天内跳槽。三个月内，他们要么自己辞职，要么被炒鱿鱼。业内员工流动率就更加惊人了——大部分人对此却毫不在乎——年流动率100% 。
我的同事以及在别的地方工作的工友告诉我，员工离职的原因有：
. 工作无聊，他们受不了这乏味的工作。
. 他们的工友就像鲨鱼一样互相争抢提成。
. 由于长时间久站、奔走而导致腿脚受伤。
. 除了做销售，他们还要被免费使唤做些额外工作，比如安保、打扫店面甚至打扫厕所。
. 赚的钱太少，而且从来不会涨工资。
. 工作时间长，周末还得工作，两个班次之间时间挨得太紧。关门时间晚，开门时间早，更不用说值夜班了，上班时间分散，日程表变来变去，这些都给家庭生活和其他事情带来不便。
. 他们不喜欢这种公司主导的僵化经营方式，比如要求员工背诵公司条例或是推销公司的高价积分卡。
. 顾客粗鲁无礼，挑挑拣拣。
怪不得——尽管美国劳工部预测从现在到2018 年零售业职位空缺会上升8%，有374 700 个职位空缺——最后仍鲜有人愿意做销售。
这真是太糟糕了，零售业是美国增长最快的职位来源。
