第10页 | 世界上最伟大的女销售员

我们的新团队总共有15个人：12名售货员、1位经理和两位助理经理。大家重新回到酒店，这一次是连续4天、每天进行6小时的培训。

我以前从未接受过培训。

在新闻界，从你被录用的那一刻起，哪怕你还是个刚出校门的新手，你也需要拿出最佳的状态。就算是在萧条期之前，新闻界一旦出现职位空缺，也能很快收到500 到1 000 份简历，这不是什么新鲜事。你的上司忙忙碌碌，心烦意乱，对你要求苛刻；同事之间相互竞争，竞争激烈，这一切迫使你迅速进入状态了解你所需要了解的一切，哪怕这时候你还没有找到厕所在哪里。你变得善于伪装自己，直到有一天你真的学会了所有的东西。新闻界不是一个到处都有热心人的地方，没有人愿意栽培你，也没有人真正期待你获得成功。但是如果你搞砸了，他们就可以拥有你的文档柜，占据你的桌子，甚至可能接着做你之前做的活儿。在新闻界，软弱无助或是优柔寡断都是不经过大脑的行为，就仿佛你穿着粘了卫生纸的鞋满世界乱跑。没有人会告诉你你看上去多么蠢，有些人还会幸灾乐祸地嘲笑你。

现在我加入了另外一个团队，这个团队里的人把精力放在怎么叠羊毛衫、装购物袋、拖地板和量尺寸上。我在想，这份工作到底会有多复杂？他们怎么可能花整整24 个小时做培训呢？

好在培训的时候还是付工钱的。

我环顾四周，好奇地打量着这个团队。除了那个面试我的经理乔·菲尔茨，我是屋子里面唯一的白人。这倒是头一遭。我就读的多伦多中产阶层孩子上学的高中里，见到的几乎是清一色的白人。在加拿大多伦多大学上学的时候，那是一所极具多样性的大学，有53 000 名在校生，是全加拿大竞争最激烈的大学，但无论是在英语、法语还是西班牙语课上，少数族裔都不多。在新闻界30 年的工作经历中，只有一个地方——《每日新闻》——雇用了一些非白人。但是在这里，显然我成了少数派。

所有人都比我年轻二三十岁。

我有些好朋友的年龄就是二三十岁的样子，通常我和比自己年龄小很多的人相处得不错。哪怕是在我经历了结婚和离婚，辗转于多个国家，接了一些比较大的活儿之后，我的那些年轻朋友们依然愿意接纳我，喜欢和我相处。我们因为同样的事情开怀而笑，有时听同样的音乐，喜欢看同样的书。因此我并不害怕和这群年轻人一起工作，尽管他们和我以前的学生和实习生差不多大。我没有孩子，也没有机会把什么人当作我的孩子来看待。比起一个人的年龄来，我更看重这个人的职业道德、幽默感以及我们之间是否尊重彼此。

上了年纪的人行为举止却像个孩子，这样的情形我见过不少。在《每日新闻》的时候，坐在我旁边的那个同事已经60 岁了，在管理层眼中他就是一朵奇葩，他也自命不凡，无论是对妻子还是对同事，他都习惯高声嚷嚷。我知道，无论一个人拥有怎样的教育经历、称谓、头衔或是工作经历，都不能担保他是一个体谅他人、处事专业的人。

新团队中有些年轻女孩身材骨感，其中两个女孩像模特一样光彩照人。一个名叫维多利亚的大学生说她想进入管理层，她的下巴上嵌着饰钉，涂着大绿大黑条纹相间的指甲。基本上每个人都有文身，许多人还有不少文身。我只是打了耳洞，也从来没想过要文身，相比之下，我觉得自己就像是一个索然无味的中年乡巴佬。考虑到这些原因，我在想他们是否会排斥我，以为我是个老古董——一个实际上和他们母亲年龄差不多的人。

我们一个接一个简短地作了自我介绍，说明我们为什么想要在乐斯菲斯工作。

他们的坦诚让我震惊——为了每小时赚9 美元，我想没有比这个更实在的理由了。

“我以前在超市的肉食品区工作，”比尔说道，“我想在暖和点儿的地方工作。”

“我以前在‘维多利亚的秘密’上班，我不想再卖内衣了。”莫妮克说道。

我告诉屋子里的人我没有做零售的经历，在相当长的一段时间里，可能20 年里，我头一次待在这样一间屋子里，其他人知道的东西比我知道的要多得多。

没有人回应我。我们都曾经有份工作，这就够了。可是为什么大家都这么消沉呢？基本上没有人问问题。他们一点儿都不感兴趣吗？当然，以前我周围的人都是记者。我开始意识到自己曾经所处的世界是一个视信息为氧气的世界，高效高质收集和处理信息的能力是在那个世界存活的最基本能力，想要成功就更需如此。

我感觉自己像是一则老笑话中的那条鱼，我在问：“水中感觉如何？”

之后另一条鱼回答道：“什么是水？”

现在我就像一条金鱼，从我熟悉的玻璃缸中给丢了出来，完全不知道外面的险峻。

培训的日子让人精疲力竭，各种产品信息完全叫人摸不着头脑。我们每个人都领了一本一英尺厚的活页夹，里面是公司几百种产品的详细介绍和图片，包括靴子、鞋子、大衣、夹克、衬衫和裤子，这些是我们店将要卖的东西。我很奇怪他们为什么要反复提到尼龙和羊毛，也没想到会有那么多种防风、防水产品。为我们详细进行产品讲解的专家名叫雅各布，他是一位30 岁的肯尼亚后裔，非常友善，在曼哈顿的一家店里工作。我们实地接触传看了各种衣服和鞋子，甚至还亲自试穿了几件。

一天培训结束的时候，我们的脑子里塞满了300 多种产品的特性和优势。我们学习了哪种产品是防风的，哪种产品是防水的，哪种产品防风性能好，哪种产品耐水性能好。我们学习了什么是高泰克斯，它的工作原理以及顾客关心的方面。我们必须记住营销的六个步骤，这意味着从我们遇到一位顾客开始，到最后对这位顾客说声“谢谢光临”，每一个环节都有严密的指导。我们甚至进行角色扮演，培训师警告我们绝对不可以惹怒或怠慢任何一位顾客——他们说，只要有一个售货员举止粗鲁、漫不经心，或是表现出不耐烦，店内的营业额就会损失68% 。

这是真的吗？谁知道呢？

我们当中没有人敢来挑战这些统计数据。既然刚刚受雇于一份低薪工作，可以说我们还没有资格去质疑权威。（通常来说，我会质疑任何如此值得怀疑的数字。在新闻界，当我处在周围满是竞争对手的记者招待会上的时候，当我对公司首席执行官或财务总监进行电话采访，一旁还有公关部仔细倾听、小心录下采访内容的时候，如果我没有对数字提出质疑，那我就是个没见过世面的乡巴佬。）在接下来的几年里，我们意识到这些“数字”只不过是公司自己创造出的行话而已，是一种既能用于自我保护又能有效吓唬别人的管理手段。

后来当我向一些行业专家提及这些“官方”统计数据时，他们都一笑置之。

挑战这些人为信条立刻就让我觉得不大自在，这说明我必须隐藏好自己那些根深蒂固的怀疑精神以及活跃思维。显然，无论是现在还是以后，质疑管理层都不是件好事，还有可能疏远我和新工友之间的关系，同时也会影响公司对我们进行数据轰炸的进程。新团队刚刚组成，新店面即将开张，这种时机和场合之下不允许这么做。我们需要大家迅速团结一致，所有人都知道这一点。

我们成为同一条战线上的战友——在一个不差钱的地方，一个知名品牌旗下的新店即将开张，适逢节假日，所有员工一起将定价不菲的衣服卖出去——C–130 运输机在后面急不可耐地发出轰鸣声。

培训期间，我始终坐在马克旁边，他是一位言语温和的副经理。马克清楚，我们的角色至关重要，最终决定着顾客能否保持对这个40 年历史的经典品牌的忠诚度。我每天都坐在马克旁边，也开始逐渐了解他这个人，我们一起在全食超市（Whole Foods ）的沙拉吧吃午饭，尽管这里价格贵些但是更健康，与此同时那些年轻同事们则冲向麦当劳。马克来乐斯菲斯之前，曾在H&M （海恩斯& 莫里斯）工作了数十年。H&M 营销节奏太快，管理方式混乱，他对此心生厌倦。他渴望有所改变，希望可以在这家备受推崇的公司开始一段新的事业。马克看上去严肃认真，行事专业，工作专注。

还有贾妮丝，她是一个30 多岁的胖女人，从一开始脾气就不好。培训的最后一天，她脱口骂道：“不要把你自己的破事儿带到工作中！”（新店还没开张她就被炒鱿鱼了，因为她对经理不敬，举止粗鲁。这不禁再次证明了我直觉的准确性，即不要轻易吐露个人观点。）

珊妮可是一个再婚不久的30 多岁的女人，她怀孕了，这是她的第四个孩子，她长得非常漂亮，大大的眼睛，精干的发型，穿着时髦的T 恤衫和瘦瘦的牛仔裤，腹部骄傲地微微隆起，她问道：“你们的婚育政策是什么？”

我对塔美莎最感兴趣，她是个20 多岁的黑人，身材苗条，安安静静，沉默寡言。不过，我得小心那个叫卡罗尔的女人，她是个黑人女大学生，身材矮胖，脾气暴躁。和贾妮丝一样，她也是个火暴脾气，只要有谁和她意见不一致，她就会和那个人翻脸。劳拉是个害羞的年轻黑人，她以前在福特拿夫（Fortunoff ）工作，那是纽约一家珠宝家居连锁店。她看起来就像孩子一般瘦弱无力，始终小心翼翼、彬彬有礼。和她相比，其他人似乎觉得自己已经足够大了，可以强硬起来。

我提了许多问题，以至于有些人问我是不是经理。我之所以问这么多问题，一方面是我天生的好奇心使然，另一方面是由于我真的迫切想把这份新工作做好。不过更大一部分原因在于，我即将进入一个对其内部结构一无所知的领域，这让我紧张不安。买东西是一回事，卖东西则是另一回事。最后，我被要求停止问问题，因为我的好奇心拖慢了小组的进程。

我们的高级区域经理名叫菲尔·帕尔梅里，他穿着马球衫和卡其裤，整洁端庄，留着稀疏的灰色板寸细发，和我们待了一整天。即将开张的店铺位于富人区中心地带的一个购物中心里，这个富人区是全美最富裕的地方之一。我们的顾客可能是使用黑莓手机的高薪一族以及他们的家庭主妇，这些人期待获得毕恭毕敬的服务。他们都居住在诸如格林尼治、达连湾以及斯卡斯代尔之类的小镇上，许多住在那里的人年均收入是14 万美元甚至更多，这些人每年为他们的大房子缴的房产税都超过3 万美元，这超出任何全职售货员所能期望的最高年薪。我们并没有提成，只有当我们的营业额超出专卖店的销售目标时，我们才能获得微薄加薪和部分补贴，而店内的销售目标是由远在天边的公司总部统一制定后向下部署的。

经理并没有告诉我们这些，尽管他们知道那些挑剔到极点的顾客可能很快就会把我们当中那些没什么耐心的员工赶走。在“维多利亚的秘密”或是H&M 等大众购物场所的工作经历算不上什么，因为在那里，卖场内只有寥寥几个售货员，疲惫不堪的顾客们为了买到便宜的衣服而不惜忍受排长队。尽管我们出售的只不过是些标价不菲的尼龙或羊毛服饰、袜子、跑鞋和睡袋，但是顾客对服务水准的要求依然会很高。哪怕我们卖给他们的只是一个售价80 美元的背包或是一件50 美元的拉链式羊毛衬衫，他们也期望我们在对他们毕恭毕敬的同时业务知识熟练——我们还没有提成可赚。这是些愿意花1 200 美元买设计师定制手袋或是在萨克斯百货（Saks）或是尼曼买手表的人。

更不用说购物中心的顾客和售货员之间在文化和经济社会地位上的差距了。我们服务的顾客是群说话细声细语的骨感金发美女以及穿着开司米羊毛衫的公司大律师，和他们相比，这群年轻售货员就相当于从遥远的太平洋岛国上新近移民过来的人，这两类人之间没什么交集。店里的售货员中很少有人出国旅游过，哪怕是国内旅游也很少，而我们的顾客们却经常搭乘喷气式飞机去阿斯彭、帕克城、加拉帕戈斯群岛或智利。不出意料的话，我们的大部分顾客都没有去过扬克斯、哈勒姆、华盛顿高地以及附近的街区——大部分都是低收入者和少数族裔居住的地方，也是店内大部分新同事居住的地方。

我在美国待了20 多年，偶尔会来这家购物中心买东西；我了解经常来这里购物的那群人。我的邻居中不乏此类，但他们不在我的社交圈子之内。

在新闻界，鲜有人意识到商业公司视记者为外交大使。尽管在这儿工作的人都没怎么受过教育，处于薪资水准的最底层，差不多属于被遗弃的一类人，但是经理对待员工始终泰然自若，冷静专业。这不禁让我震惊，我做记者的时候很少会碰到这种态度。在《每日新闻》，那位英国经理——主编马丁·邓恩——几乎从来没和记者们说过话，他只和他的高级副手讲话，他们中绝大部分是男性。马丁·邓恩在新闻编辑室大小的空间踱来踱去，穿着量身定制的笔挺西装，吹着口哨，与此同时，那些老练的写手们每天都在埋头苦干，费心费力地把报纸的页面填满，但是主编却对此不屑一顾，这个场景就像狄更斯小说中描述的那样，当童工们对着机器辛苦劳作时，工厂主却不以为意。

大家在一起的四天中，我们了解了乐斯菲斯这个品牌及其产品和历史，其间那个从加利福尼亚总部飞过来的风防专家给我留下深刻印象，她是个典型的公司机器。我了解到，“风防”代表风险防损，旨在防范店内扒手及内部盗窃。我们学习了如何防范一系列千奇百怪的盗窃手段，有些伎俩甚至能让那个厚厚的灰色塑料传感标签失效，我还一直以为那个东西无懈可击呢，然而并非如此。

首先，她告诉我们不要和小偷正面接触。谁会这么干呢？之后她清楚明白地警告我们，不要从公司偷东西。从店内监视器上始终可以看到我们，一旦出现内部盗窃事件，训练有素的专业人员会反复研究录像带，找出有力证据逮捕并起诉盗窃犯。

“我们知道所有的把戏，”她告诉我们，“因为我们都见识过了。如果你偷公司的东西，你肯定会被抓住，你肯定会被开除。”

这种信心不错。在以前的工作环境中，没有什么值得偷的东西。笔记本和钢笔？作家这一行用的工具在市场上值不了几个钱。在新工作中，公司对员工的不信任让我觉得受到了冒犯，心生厌恶。从公司的角度，我理解这么做的初衷，但它就像是一个不和谐的音符，难道此时我们不应该众志成城、团结一致，培育对新雇主的忠诚度吗？

如果已经认定我们不值得信赖，那何苦还要雇用我们呢？这种行为传达了一个糟糕的信号，是对日后店内管理的一种预警，同时也在提醒我们，毕竟这只是份微不足道的低薪工作，我们没有太多的选择，否则我们根本就不会来这儿。我想公司的逻辑是这样的，既然我们是群几近走投无路的人，那么我们当然很有可能从公司偷东西。

培训的最后一晚，我们才开始觉得像是一个团队了，公司请我们在酒店吃晚饭。漫长的几天里，我们坐在拥挤的会议室里死记大量公司产品数据，学习如何销售产品，现在我们庆祝自己成功毕业。在新闻界，我的新雇主从来不会请我吃晚饭以示欢迎，哪怕随便吃顿饭都不可能。开始在《每日新闻》工作的那天，我在大厅里坐了45 分钟才有人注意到我。有一次我在曼哈顿参加一场总编职位的面试，面试在卡莱尔（Carlyle ）酒店的一个私人套间里进行。卡莱尔是全球最奢侈、最豪华的酒店之一，面试我的人是位爱尔兰传媒大亨，也是杂志的发行商，但是在面试期间他甚至没请我喝过一杯咖啡。

地区经理菲尔和我们一起全程参加了晚宴，他热情洋溢，平易近人。菲尔参与到我们的谈话中来，认真倾听，似乎真的对我们小心翼翼的礼貌回应感兴趣。从员工的反应你就能看出来，在一份低等工作中获得这种程度的尊重和关注是多么不寻常。为什么他对我们这么好？但无论他打的是什么心思，他的举动都给我留下了很深的第一印象，而且印象不错。

我想我们可能再也不会见到菲尔了，但是我们后来确实见到他了，每隔三四个月他就会来我们店里一次，我们店是他负责的16 家店面之一。

有两个员工像顽皮的孩子一样咯咯笑着，她们俩都大胆地点了一份28 美元的沙朗牛排。

“还有什么时候我们能吃得这么好呢？”她们问其他人，怂恿我们也要份牛排。但是我们中的大部分人都很规矩地点菜，要一个汉堡或一份沙拉。如果把我和乔斯做新闻赚到的钱加到一起的话，对我们来说，牛排不是什么奢侈的东西——我们每个月都会吃上几次。但是在我的中年朋友和邻居们当中，大部分人的家庭收入都已达到六位数，和他们相比我经常感到自惭形秽。

“你还在写东西吗？”他们直截了当地问我，仿佛我的生计行当就是一个爱好而已，仿佛我只是用写作来打发时间，赚点儿出去玩儿的小钱。毋庸置疑，那些住在郊区的人们家财万贯，拥有数套住房，悠闲地度假，送孩子到私立学校读书，为日后去常春藤作准备。富人们开着崭新的奔驰宝马，而那些骨感的金发主妇们则高高兴兴地待在家里照顾孩子，打理宽敞的豪宅。但是，他们不大清楚我属于哪一类人。

现在，我坐在酒店的餐桌旁，周围新同事的爱好和经历与我截然不同——他们有文身、打耳洞，戴着门环大小的镂空金耳环，穿着连帽衫和紧身裤——我在想我是否属于这个地方。我开始怀念自己之前待过的那个圈子。在我们的公寓大楼里面，每个人都有自己的家。我加入了一个教会，那里面的教众都是有钱的律师、电视节目主持人和制片人，还有华尔街的富人。平时和我打交道的人以及工作中接触到的人都是开着最新款式的汽车到海外度假的人。而我的新同事们居住在低收入者街区，远离购物中心，他们要么住在曼哈顿最北边的华盛顿高地，要么住在还要再靠南一点的布朗克斯区，住在那里的人为了来新店上班每天单程就要花一个小时以上的时间坐公交车，他们当中有些人靠着9 到11 美元的时薪抚养三四个孩子。

我转向戴夫，他是一个处事稳重、长相帅气的18 岁大学生。戴夫告诉我他拿到了篮球奖学金，还会写诗。我们畅快地交流着，他思路流畅，善于表达，声音优美动听。我们都喜欢桑德拉·西斯内罗斯，我提出送他一本我最喜欢的诗人济慈的诗集，但他说从来没听说过济慈。

现实就是这样。新店还在装修中，所以我们不能在那里进行培训。相反，我们长途跋涉来到曼哈顿大型专卖店，在销售大厅进行为期两天的培训，这感觉就像是实地考察和试镜的结合，除了我们已经被录取这个既成事实之外。

我深知，除我以外，大家以前都在零售业工作过，他们当中有些人在零售业工作了很多年。不用休息一站就是好几个小时，他们可以和完全陌生的人打交道，成功达成一项交易，这些对他们当中任何一个人来说都不是什么大不了的事情。

但是我把这看成天大的事！我怕得要命。

我很少会紧张得出汗，但是在我第一次接触顾客的时候（他们是不是能看出来我没经验呢？），我确实会冒汗。

这里的顾客群结构复杂：有从奥地利、瑞士、新西兰来的游客，也有三个身材魁梧的城市清洁工，他们来购买舒适耐用的工作靴。那天的第一位顾客是谁呢？她是女影星简宁·特纳，曾经出演我最喜欢的电视剧之一《北国风云》。她买了一个箱子，里面装了价值1 000 美元的商品。戴夫有幸为她提供服务，尽管我直接就叫出了她的名字并帮她把袋子提到了马路边。她非常可爱，平易近人，喜欢说话。

现在的我和工友们一样籍籍无名。平常做记者的时候，假定社会地位平等是游戏规则的一部分，那时我会毫不犹豫地介绍我自己，告诉简宁我是她的粉丝，彬彬有礼地和她说话，可能还会问几个问题。但是现在却不行，现在不是我那么做的时候。在这里我只是一个卖东西的售货员而已，我要维护品牌价值，默默无闻地提供帮助。

还有一对来自斯卡斯代尔的夫妇，丈夫是律师，妻子是家庭主妇——她说他们等不及郊区的新店开张了，这对夫妇花了3 000 美元给自己和孩子们买了一大堆衣服。（我在乐斯菲斯工作期间，这一直是我见到的数额最大的单笔交易。）

曼哈顿专卖店非常大，面积是我们将要工作的那家专卖店的4 倍多。每天通过狭窄的楼梯跑上跑下几十趟，单单走进储藏室就让人累得气喘吁吁，更不用说爬着高高的楼梯从主卖场到二楼。我怀疑在这里上班的人身体是如何支撑下去的——起码我们店布局紧凑，所有产品都放在一层。

在我们店开张的两天前，马克在爬储藏室楼梯的时候突然疼得弯下腰来，窄窄的脸痛苦地扭曲着。他低声对我说，他的胯骨疼得撕心裂肺。他之后再也没来上班，在医院待了好几周。尽管我反复询问他的消息，但是经理没有告诉我任何细节。我被告知马克活了下来，不过他已经离开纽约州和他的父母一起做康复治疗去了。显然，我们再也不会见到马克了。

同时，我对于每件东西摆在哪里一无所知，我还要努力记住每样商品，这样顾客需要帮助的时候我才能真正帮着做点儿什么。有人教我们如何使用收银机。看着雅各布轻轻松松“嗖”的一声就将信用卡划过收银机，我在想我能不能也做到这么自信。

没有顾客的时候，我就有机会和保罗单独说说话，他是专卖店的副经理。保罗的眼珠很黑，似乎都难以辨清瞳孔和虹膜。他身材矮小，穿戴整洁，长得很精神，也很谦逊，这一点与众不同，很吸引人。保罗曾在美国一家大型芭蕾舞团做过职业舞者。聊起彼此做零售之前的故事，我们发现彼此的经历竟然惊人的相似，我也曾学过几年芭蕾舞！我们对比着自己最喜欢的舞蹈指导，之后我发现他居然和我一样，曾经在法国工作并生活过一段时间。在法国，他是一个大厨，而在那之前他在法国外籍军团中统领一队士兵。大部分记者工作狂人们甚至不敢离开办公桌去吃午饭，担心他们会因此丢掉来之不易的饭碗，但是哪怕是记者狂人也从来没有这么爽的经历。

我想知道，在这些新同事的外表之下，是不是还隐藏着什么意想不到的故事。

我们店终于竣工了。

专卖店在购物中心内的位置很奇怪，位于一长溜婴童店（我把这些店叫作“孩子带”）的尽头。以前我来这家购物中心买东西的时候——没来过几次——我会完全避开这片区域，我不想看到吵闹的孩子、精疲力竭的母亲以及那些阻塞走廊的大型婴儿车。鉴于我们店专营成人户外运动服饰，只有极少部分产品面向3~12 岁的儿童，我在想我们的老顾客能否找到乐斯菲斯的位置。在当地没有什么广告告诉他们我们开张了，也没有人告诉他们我们店的位置。我们店并非面朝街道，也就不能在街角挂横幅或发传单。不过乐斯菲斯恰好隔着大厅位于苹果专卖店对面，那里时髦的年轻顾客倒是非常适合我们。另外四家户外运动服饰店——霍利斯特（Hollister）、人类学（Anthropologie）、陶瓷库房（Pottery Barn ）以及柯里特和巴若（Crate & Barrel ）——和我们隔了几个门，这几家店的地理位置非常好。

几百个重箱子开始涌入店中，我们要将这些东西分类、贴标签、添加传感器、打包、叠好、摞起来、挂在架子上。卖场在硕大的工业探照灯照射下灯火通明，古朴的混凝土墙两边是一排黑色钢架，架子布局可供灵活改变并移动。从公司总部寄来的厚厚一沓照片和图表清楚显示每样东西的摆放位置，全美的连锁店都是如此，对于商品的摆放，没有任何自行改善、发挥创造力的余地和机会。要卖的衣服已经替我们选好了，这些衣服的摆放方式也确定了下来。地区的偏好和差异性呢？全无考虑。

没过几分钟，我们又卸下了一整车预先选好的破烂货，我们很快就意识到，顾客永远都不会来买这些东西，诸如超短连衣裙、泡泡裙、棕色涤纶“牛仔”夹克，上面还有粉红色的针脚，基本上每样东西都是白色或奶油色的衣料制成的。

在总部——也可以叫作“公司”——看来，全美每一家乐斯菲斯专卖店的外观都必须完全一致统一，仿佛公司之外真会有人关心这件事情似的。培训期间，曼哈顿专卖店入口处有一张非常漂亮的藏式木质雕花长凳，还有一个把手雕有花纹的藏式暗色木橱窗，用来展示商品，很快这两样东西就被搬走了，因为它们离奇古怪，不是公司选中的，尽管乐斯菲斯一直崇尚冒险，从店里到处张贴的大幅彩色照片上就能看出这一点。接受乐斯菲斯赞助的运动员们在非同凡响的异域爬山、跋涉、做瑜伽，而西藏……就是这种地方。

那种中央集权式的管理呆板无趣，给我留下了强烈印象。随着时间的流逝，这种印象逐渐加深。

新店的架子是白色条纹竹架，地板是透着微光的暗木地板。有些地方铺着红色和灰色的地毯以示区分，让整间店面在色调和家具材质上不再单调。两个试衣间每间都有一张高雅的埃姆斯木椅。

收银台上放着三台收银机，收银台是长长的暗色钢制柜台，在那里我们面朝顾客收银，为他们买的商品打包。后面还有一个长长的钢制橱柜立在那里，橱柜的抽屉和橱窗上放着各种工具，像是打价器，男式、女式、儿童尺寸的路赛特底座，还有浅褐色砂纸、乐斯菲斯闪闪发亮的红色标签、灰色卡片和礼品盒、保修卡、预约卡以及“预订– 送货上门”书（使用这个可以从别的专卖店订货，之后直接送到顾客家中）。定制家具的每个细节都做得很好，那个竹制抽屉用着很顺手，它可以灵活地来回打开，那个光滑的木制橱柜感觉也不错，轻轻一碰就可以轻松开关。（第一天在《每日新闻》上班的时候，我被带到自己的办公桌前，分配给我的电脑是一台键盘上满是食物残渣和饮料的电脑，这种电脑我连碰都不想碰一下，而他们对于这样的分配没有任何解释，也没有表示任何歉意。我的黑色办公椅肮脏不堪，外层布料已经烂掉，而且还是把歪了的坏椅子。我打开抽屉发现一双脏兮兮、臭烘烘的男人跑鞋，这双鞋是之前坐在这个位置的人落下的，而他已经被解雇了。）

也许这听起来不算什么，但是当你要在一个环境中连续工作的时候，这个地方究竟是一个温度太高、照明不好、又脏又乱的地方，还是一个既有情调又吸引人的地方，这一点很重要。至少专卖店的卖场是经过严密考虑后设计的。店内有许多巨大的彩色照片，运动健将们弓着身子在异域进行运动——在智利徒步旅行、在中国乡间做瑜伽——这些照片高高悬挂在我们头顶上，提醒着我们这个品牌所代表的精神：探索冒险，成就不凡。

不出所料，员工区和卖场之间的差距明显：在我还是个购物者的时候，在萨克斯及罗德和泰勒（Lord & Taylor ）我曾瞥见卖场后面的那一堵堵墙，墙皮剥落，颜色斑驳。乐斯菲斯的服装储藏室可能有20 英尺高，两边是米黄色的金属挂架，长长的一排有40 英尺，垂直堆在一起。挂架上方是架子，上面放满了又大又沉的纸箱子，如果不借助又高又沉的折叠梯根本没办法够到。滚动衣架摆在最前面，既挡住了后面的挂架，又挡住了拿衣服的通道。第二个储物间在拥挤的阁楼，里面放了更多金属架子，架子上面摆着一盒盒靴子和鞋子以及挂手套和帽子的木栓板，更多的架子上则堆着旅行箱、睡袋、背包、购物袋、礼物盒和展示材料。

我已经准备好开始工作。我迫切想找点儿什么，一种新的、要求更高的任务，可以让我分散分散注意力。

公司给我们发了工号牌，我们的名字被刻在一个正方形的红白塑料卡上，上面有一条红色的棉质套索，印着店名。我以前上班的时候从来没戴过工号牌，只有在开会的时候才会佩戴，那时我是荣誉发言人，我说的话会被录下来制作音像销售，有时甚至在几年之后还会有听众觉得我说过的话有帮助，甚至会在我面前引用。

公司还给我们发了制服，是2007 年的秋装款式；女销售员穿的是方形拉链尼龙衬衫，一件是浅蓝色的，一件是灰色的，还有一双白色网状运动鞋，是厚厚的黑色鞋底。尽管衣服不是很好看，但是穿起来舒适轻便，透气性好，非常适合上班。我们下身可以穿自己想穿的裤子，只要不是蓝色牛仔裤或者短裤就行。

还有一些大概一平方英尺大小的小型储物柜，只有上班时间才可以把自己的东西存在那里。我们在顾客面前不能吃东西，不能喝饮料，不能嚼口香糖，我们也不能把饮料放在储物柜上。除了我们，没人会看到储物柜，那么把饮料放在上面又有什么关系呢？但就是不行。

每次上班可以休息一个小时，但这一个小时是不算工钱的——在我们长达七八个小时的工作时间里，只能休息一个小时。我们在顾客眼前不能坐下，当然在其他地方最好也不要坐。卖场里面只有一处能坐的地方，即一张竹制板凳，是放在专卖店后方卖鞋的地方。美国劳动法只保证上班期间需要有30 分钟的吃饭时间，所以吃饭之前我们不会有休息时间。（于是我们学着要么在厕所里多待点儿时间，要么多跑几次厕所，哪怕不是生理需要，这样就能有点儿私人空间，也有机会发条短信、查查邮件或是给别人打个电话。）

休息区域只是一块胶木板，钉在储藏室的一头，上面有一个微波炉，下面有一个半截式冰箱。购物中心的美食街就在附近，位于自动扶梯最顶层，但是那里的食物选择范围有限而且价格很高。我是员工中少有的几个——可能是唯一一个——始终在那里买饭吃的人。在美食街吃顿饭轻而易举就用掉8 美元或12 美元，将一个小时辛辛苦苦赚的血汗钱花掉。大部分工友都从附近买个巨无霸或是比萨饼，在休息区内解决掉。

我们每个人都有一个6 位数的员工代码，我们使用这个代码登录电脑计时器，记录我们上下班的时间、我们开始工作的时间以及我们吃完饭的时间。我的代码是431877 。我以前从来没看到过什么计时器——我在报社和杂志社工作的时候，大部分情况下是上午10 点左右上班，没人会给我们贴上明显的标签。我可能一走就是几天，只是通过邮件或电话发个报道，不过最后我的老板肯定能收到一篇报道。

对于大部分记者来说，一方面我们承认公司特定的整体性，另一方面我们非常感激这份工作的自由度。我们的工资单清清楚楚，我们有自己的办公桌、办公椅、办公电话和语音信箱，我们有上司、有同事，甚至可能还会带实习生。我们每个人都有名片，我们认为这些理所当然。但是在这里，在零售业，只有当你的销售额达到几万美元时，公司才会奖励你一盒价值30 美元的个人名片。

虽然问题取决于我们在哪里当记者，不过通常来说记者都享受很大的人身自由，这种难能可贵的自由度让我们远离办公室朝九晚五的日子，远离办公室里的飞短流长以及办公室政治。当我们专注于某篇审批下来的报道时，我们可以在几个小时甚至几天或几周内不用理会那些事情。编辑们知道有些重量级报道需要花很长一段时间才能出炉，所以你会发现通常最优秀的记者并不坐在新闻编辑室里，最老练的行家往往是在报社中最难得一见的人，他们在外面某个地方进行着自己的工作。

零售业的控制度、审查度以及统一性让人觉得不可思议，这里不仅把成人当作婴儿来对待，而且管理过度。每次我们从店里离开的时候，哪怕是去休息，我们也要掏出钱包和购物袋里的东西给经理检查，这是业内的惯例。我们在去休息之前一定要告诉某个人才行，尽管在我们来之前，休息时间就已经清楚列在每日日程表上了。我们可能会在下午4 点吃“晚饭”——但是晚上9 点半或9 点45 分才能从店里离开。两顿饭之间隔了很长一段时间，更不用提我们唯一的休息时间，只不过是安静地坐着休息几分钟罢了。

我不喜欢像这样被监控着，我们根本没做什么错事，但实际上他们已经不信任我们了。

作家期盼的是获得读者认可，能被读者记住。自从上大学以来，我的名字就是我事业的敲门砖，在那个年代我的名字还很少见，以至于很多读者都以为那是个笔名。数十年来，编辑、读者和同事从我的文章署名这一不可磨灭的印记中认识我。现在我的名字被刻在一个塑料卡片上，我被假定为一个潜在罪犯，我的名字缩短成一个6 位销售代码，我的任务就是为上百位陌生人提供服务，同时还要一直被大老板监视着。

哪怕是我在调整胸罩带子、擤鼻子或者只是单纯站在那里呼吸，无论我此时的情感如何——不管是我在和工友开玩笑还是努力克制自己不去谩骂某个粗鲁的顾客——我的面部表情、我的一举一动、我的言语语气都一览无余，公司里面数量众多的摄像头中的某一个会捕捉下来，还会有一个经理坐在他狭小的办公室中注视着这些监视器。那么又有谁可能再看一遍他们的片子呢？

欢迎来到这个低薪水、低技能的行业。严密的监管和规范式的行为只是这项工作需要付出的众多代价的一部分。

在这个高端购物中心里，我和在其他店面工作的几个工友聊过天。从前我还只是个购物者的时候，我把这些人视为理所当然的存在，但是现在这些人却能交给我通向零售业王国的钥匙，我是他们中间的新手。他们知道这一行是如何运作的。

有个和我年龄相仿的女人告诉我，她的公司要求每天在特定时段内完成特定的销售任务。她并非在沃尔玛之类灯火通明的便宜货大仓库里工作，而是在高端文具用品连锁店工作，我向来推崇那里的产品，也经常去那家店买东西。我以前从来没考虑过这些公司的工作环境，我天真地以为这个地方历来崇尚优雅、有格调的交际艺术，就像它的产品传达出来的设计理念一样，公司会用同样的优雅来对待它的员工。我马上意识到，许多备受尊崇的公司对待员工的方式并非像我想象中那么好。一直以来我都喜欢这些漂亮的产品，被这些店面所吸引。窥视到幕后的真相后，现在我对这些公司的印象也就没那么好了。数年来我都很乐意花钱买它们的产品，但现在我对这些公司了解得越多，我就越来越发现它们对待员工的无情和疏忽之处，我对这些公司的喜爱度也随之递减。

现在，当我看到一名售货员的时候，无论这个人年龄大小、种族性别如何，我所看到的不再是“他们”。

我看到的是“我们”。

购物中心内，大部分店面都是大型全国或国际连锁店，休息的时候我会来这些店逛逛，买块香皂或是买瓶指甲油。我对这些店铺了解得越多，对工作在这里的人们就越熟悉。现在我们已经是同一战壕里的战友，我从他们那里听到的是漫长的工作时间、猝不及防的轮班变动、刁蛮无理的顾客、超高强度的工作压力，当然还有一点就是没有提成。我从他们那里听到的越多，我对这些公司的推崇度就越低。我不会再去热切地翻阅它们那些梦幻般的商品目录，也不会再去详细浏览网站信息。我终于意识到，这些地方也是工作场所，不只是我和其他人来这儿待上半个小时的休闲消费场所。

我所看到的东西通常很让人失望。

尽管这种僵化的管理方式可能效率颇高，但我很快就发现那些前线工人非常不开心。相信我，如果工人们不开心的话，他们会将这种情绪发泄给顾客。往往出于这个原因，通常我讨厌在当地的凯马特（Kmart ）购物，尽管凯马特价格诱人，但是那里员工只有寥寥几个人，一个个都惨兮兮的。

我坦白地告诉这位在文具店工作的女人，对于零售工作的体力要求，我还是个新手。我们两个都是到了一定年龄的女人，我私下里问她，她如何能够一站就是几个小时却没累趴下。我自尊心太强，没好意思问自己店里的工友，他们都还太年轻，体力对他们来说当然不成问题。

她满腹同情地告诉我：“你早晚会习惯的，突然有一天你就习惯了。在那之前的好几周里，你会觉得腰酸背痛，觉得自己再也坚持不下去了，之后突然有一天就没那么难受了。”

历时两天的实地训练结束了。

现在到了正戏开演之际。

有些记者曾在学费不菲的常春藤盟校读本科和研究生，他们在那里投入了时间、金钱以及自尊，经常抱怨尽管自己努力工作，但赚到的钱还赶不上他们做律师和医生的朋友赚到的多——这就是“职业”不同。当编辑们对他们的要求过多，当他们的复印稿混成一团的时候，他们就会怨天尤人。无论是天性使然还是职业特点，他们愤世嫉俗，怀疑一切，记者就是典型爱抱怨、爱挑刺的这么一群人。

他们不知道，销售工作的艰辛之处与做记者截然不同。我怀疑没有一个记者能在收银台后面坚持一周。

销售工作很辛苦。我以前也长时间工作过。在《每日新闻》的时候，在曼哈顿市中心80 华氏度（接近27 摄氏度）高温和潮湿的环境中我曾经蹲点两天。蒙特利尔的冬日里，我在零度以下的室外报道新闻，戴着厚厚的手套用钢笔在笔记本上记录。无论条件多么艰苦，我始终都可以在一定程度上掌控自己的休息时间，哪怕只休息5 分钟。

现在不会再有了。哪怕只是去厕所一个人安静地坐会儿也很快成了一种备受珍惜的享受。在店内灼热的灯光下，不停地在储藏室门口跑进跑出搬东西，大部分货物都是又大又重的夹克，不出几个小时我就会一身汗臭，公司发的尼龙衬衫都湿透了。

这是个让人脱水的活儿。我以前从来没直接看到哪个人这么需要补充水分，起码不是在公共场合，但是我们很快就意识到保护皮肤免得龟裂或流血的唯一方法就是定期涂防护霜。全天长时间接触布料会脱干我们皮肤中的水分，脱水情况非常严重，以至于我的手指开始龟裂流血。我们需要提垃圾箱出去，我们需要接触满是细菌的钞票、信用卡、电话以及其他的东西，这些都意味着要想保持健康的话，我们每天都必须反复使用洗手液、香皂或是热水洗手。

我们每个人都在手边备几杯苏打水、矿泉水、茶或是咖啡，随时在可能的时候抿一小口或咕咚一大口，尽管公司规定中禁止我们在顾客面前这么做。在灼热的灯光下、在卖场内无休止地奔走，让大家都饥渴难耐。

同时这份工作还会影响人的情绪。无论顾客提出什么要求，无论这些要求是多么不合理、多么不可能，我们最好毫不迟疑地马上去办。最糟糕的就是碰到这样一种顾客——通常是女顾客——一旦看到你停下来、迟疑了一下或者表现出不确定，尤其是不能扬眉毛，他们就会变得火冒三丈。

这份工作也很无聊。L 形卖场共有三片区域，每个人分配了一片区域，全天只负责这片区域。我们必须保证那块区域干净整洁，同时还要做到货源充足，每种商品都按照大小号顺序摆放。公司总部派来的“神秘顾客”会在没有任何警告的情况下随时“空降”到店里，专卖店外面的那些高级经理也是如此。哪怕我们当中有一个人把事情给搞砸了，所有人都将失去分红的潜在机会，结果可能还会更糟。

这还是个枯燥的体力活儿。公司能省下不少钱，因为公司根本不花钱请清洁工。我们就是清洁工，这意味着我们要清除所有架子上的灰尘，打扫清理黑色的木质地板，擦光五个高高的穿衣镜，给地毯吸尘，擦除鞋镜、前门以及展台上的污渍。我们甚至还要打扫厕所（我们还必须在一张纸上签字证明我们都轮流清扫了厕所）。我承认，我从来没打扫过厕所，可也没有人因为我没有扫厕所而责罚我。我和有些工友想的一样，我觉得扫厕所有损人格。尽管没有人对我说过什么，但是他们一定注意到我的名字从来没有出现在签名单子上。这大概是在不丢掉饭碗的前提下我可以做的，也是我唯一采取过的反抗手段。

有许多顾客喜欢把烂摊子——还有他们孩子留下的烂摊子——留给一队任劳任怨的女仆、奶妈以及寄居打工族负责清理。他们从来不理会自己把卖场弄得一团糟。我要擦干净地板上的口香糖，我会在丢成堆的衣服下面找到食物渣，我还会发现无数有残留液体的瓶子和纸杯，里面是黏糊糊的苏打水或咖啡，随时可能洒到商品上。

有一点很快就显而易见，店内实实在在的清洁工作会占据我们和客户面对面的接触时间，降低我们的销售额，让我们更加难以实现个人日销售目标，而每个人的日销售目标可以高达4 位数。怪不得市面上会出现犰狳大小的吸尘小帮手。

这份工作也是危险的。尽管销售大厅受人待见，很有吸引力，但是三个储藏室以及通向储藏室的狭窄走廊就是一场蓄势待发的灾难。1 英寸长的传感器大头针永

远散落在地板上。扔在油纸布上的塑料袋随时可以让人脚底一滑，滑向什么尖利的东西。半开的纸箱子、废弃的纸箱子和衣服架都挡住了我们的去路。如果没有事先找到笨重的折叠梯，把它拖过来，架好梯子，爬上去，像我这种身高（5.5 英尺）的人，甚至连第二层挂衣架的底端都够不到。想要寻找合适尺码衣服的时候，我没办法认清挂在那里的任何东西。如果标签挂在领子那里——有些衣服确实如此——我就需要花时间爬上去查看，否则我没办法搞清楚标签上写的是什么。架子顶部是巨大的纸箱子，叠了两三层高，用来储存额外的存货。我绝不可能像猴子一样不顾生命危险爬上去，就为了每小时赚11 美元。

我开始厌恶那些想要看看鞋子或靴子的顾客。那些箱子又大又沉，一双鞋的价格甚至不值得我们额外花体力和时间去卖掉它们。而且放鞋子和靴子的储藏室照明极差，我们甚至看不清标签。中间的那条走廊上，鞋子和靴子一直堆到了天花板，那里昏昏暗暗的，我们什么都看不清，不可避免地动作变得更慢。而那些不耐烦的顾客正跺着脚叹着气，烦躁地看着手表、指着指针，直到我们最后回到卖场。

尽管专卖店是个吸引人的工作场所，但是购物中心的排风系统简直就是个笑料——1 点钟的时候我们会将一切灰尘清扫干净，但是几个小时之后所有东西上又蒙上了一层灰。

欢迎来到奥吉亚斯的牛圈 ^① 。

新店在10 月下旬开张了，也就是说在圣诞抢购潮到来之前我们只有一个月的过渡期。如果我们不能做到心无旁骛地工作，实现平稳运营，如果并非每个人都能同样了解几百种产品特性并且能够迅速找出产品的位置，那么情况就会变得很糟糕。

但是不能有太大的压力。

我们开始注意到有谁值得信赖，有谁经常请假——零售业中称作“出门”——有谁经常迟到，有谁是挑大梁的人，还有谁从来不做除尘清洁工作。

没过多久，我就已经成了众望所归喜欢靠勤快讨好的人，因为我总是在做清洁工作。我讨厌灰尘，我对灰尘过敏。我希望在清洁的工作场所工作，那些花600 美元买一件滑雪夹克的顾客可能也是这么期望的。

因此我总是那个握着洗涤瓶的人，爬上那个我们满商店拖着走的铝合金折梯，要么去清除鞋墙上15 个磨砂玻璃架子上的灰尘，要么伸到滑雪裤口袋的最里面掏出拳头大小的黑色线头。并不是说我有多么喜欢做清洁（尽管在家我喜欢做家务），但是当没有顾客的时候，什么都不干坐在那里实在很无聊。在你把所有东西都按照大小号分类摆好后，除了读读产品目录、麻木地记记产品细节或是和同事聊天之外，实在没什么好干的了。

我承认这就是我不太擅长的地方了。我不是20 岁的人了，我不听说唱音乐，不好街舞，不看黑人娱乐卫视，我也没有孩子，因此我不大容易和在这里工作的年轻人以及妈妈们找到共同话题。我知道自己似乎看上去很冷淡，不怎么友好，但是除了我和工友同为女性、大家为同一个老板打工之外，我们之间没有什么类似的经历，他们也是一样。

有些年轻售货员的行为实在让我不舒服，那些女孩子互相对着大声地傻笑，在顾客能够听到、看到的范围内尖叫、唱歌。竟然没有人说她们，我感到非常不可思议。

所以我还是做清洁，让自己忙碌起来吧。

哪怕一周只有一两天，现在购物中心已经成了我的新工作场所，我开始从全新的角度来看待它。

我们以为自己只是去逛街，可能为了去买现在真正需要的东西，也有可能先出去散散步，悠闲自在地在喜欢的街道上漫步，来来回回出入商店，漫无目的地寻找完美的东西……寻觅一些能够激起我们占有欲望的东西——可能是一个杯形蛋糕、一双跑鞋或是一个新沙发。我们也许认为自己掌控着一切。你看，现在许多购物者会首先上网搜索想买的东西，他们在店里看上什么东西后会发短信、传照片发给朋友，等到朋友或家长觉得可行后才买下这样东西。但是那些设计店面的人，尤其是那些规划购物中心、倡导购物中心概念化以供大众休闲的设计师们知道得更多。

“你会努力建一个更好的捕鼠器，”来自多伦多的建筑师彼得·托维尔说道，他30 年的职业生涯都用来设计购物中心了，“我们经常说这句话。我们不想让你找到出去的路！我们的任务就是营造一个全新的不同世界。”

除了人类学品牌店以外，我们购物中心内只有J·吉尔（J. Jill ）的设计不同于其他专卖店。和人类学品牌店类似，无论是在专卖店内还是在产品目录上，J·吉尔展示的都是既具审美价值做工又细致的衣服，它主营舒适宽大的女装，大部分女装由亚麻、棉、羊毛或是其他天然材质制成，色调流畅，色系包括灰褐色、天蓝色、蓝紫色、鹅黄色和淡灰色。在那里，你不会找到亮红色，不会看到扎眼的印花，也不会发现紧身短背心。所有服饰都轻软舒适，许多衣服都带有松紧腰带，解决了中年发福生出赘肉的困扰。

J· 吉尔店面的入口也不一般：地面是光滑的鹅卵石；银质门把手看起来像桦树干，双层木门中间是玻璃夹层，店里面是简简单单的白色玻璃和斑驳的银色屏风墙。J·吉尔的店面让人觉得舒适，里面灯光幽暗，还有舒适的椅子，与购物中心内的绝大部分店面形成鲜明对比。

上乘的店面设计对顾客的影响颇深，尽管有些零售商对此不屑一顾，但是更多的人坚持认为这点至关重要。

《单片眼镜》（Monocle ）是一本旨在挖掘全球卓越生活的月刊，由加拿大品位鉴定师泰勒·布律莱担当编辑，杂志每年都会评选出全球零售明星。2010 年，新西兰奥克兰的百货商店受到杂志推崇，这家店出售服饰及内部装修材料，百货商店内的一家创意邮局内还有一家咖啡馆和一家美发厅。在东京，郡是（Gunze ）的顾客可以使用店内地下室的多元自控系统来量身设计棉质、尼龙短裤，系统会提供上百万种选择。鉴于布律莱对日本零售商品的狂热喜爱，毫无疑问位列杂志前25 名的全球销售明星中有9 家位于东京。在巴黎上林苑的一家药店里，拥有商科学位的药剂师迈克尔·扎祖恩对自己的店面作了一个大胆有趣而不寻常的选择，他用极其明艳的绿色石头铺地板，用植物盖满通向储藏室的门。“每当顾客出门的时候，我喜欢观察他们的表情，”他对《单片眼镜》说，“他们通常是笑着的。”

“许多零售商都认为环境是中性的——我们认为环境的展示（和产品的展示）一样重要。”城市旅行者（Urban Out.tters ）公司总裁格伦·申克如是说。人类学品牌店就是公司旗下的品牌；在惨淡的衰退期里，基本上所有其他零售商都在关闭店铺、缩减库存、解雇员工，但是人类学品牌店的销售额却增长了22% ，达到18 亿美元。那可是要卖不少难闻的香皂和花边浴衣才能赚到的。

每家苹果专卖店都在营造个性化的视听享受，专卖店是一个巨大的玻璃盒子，里面是白色的墙、白色的柜台、白色的地板以及年轻聪慧的雇员，他们个个都是电脑高手。苹果专卖店本身就是笔记本电脑和平板电脑的实体化——一个漂亮时髦又充满吸引力的玩具，让你都等不及来玩玩具了，更不用说去展示了。

现今的购物中心正在竭尽所能保持相关性，想方设法促使顾客花更多的钱，和几年前的情况不同，现在的顾客不再是“婴儿潮一代”了，那群人当前要么忧心于退休，要么忧心于为孩子付大学学费，现在的顾客是那些“啃老”的年轻人，他们手头仍有大量的余钱。

“美国每家购物中心都渴望新鲜的东西。”2009 年10 月，迪士尼全球专卖店总裁吉姆·菲尔丁对《纽约时报》如是说，迪士尼公司打算将位于美国和欧洲的340 家店面重新装修一遍。“实际上，我们将是唯一在购物中心中存活下来的玩具店，因为其他玩具店都消失了。”迪士尼产品总裁安迪·穆尼如是说。迪士尼热衷于重振迪士尼品牌，它甚至向史蒂夫·乔布斯求教，一直以来，乔布斯苹果专卖店内兴致高昂的顾客摩肩接踵。“着眼于更高”是乔布斯对零售业的建议。

截至2009 年9 月，全美范围内购物中心的空仓率达到8.4% ，自10 年前赖斯商业地产公司开始作数据统计以来，这是迄今出现的最高空仓率。在印第安纳州埃尔克哈特市的康科德购物中心（Concord Mall），一块4 900 平方英尺的地方曾经是一家玩具店，已经闲置4 年，现在成为新起点福音教堂所在地。在纳什维尔，一家占地436 000 平方英尺的范德比尔特医疗中心落户于100 奥克斯购物中心（One Hundred Oaks Mall），几乎占据了购物中心一半的地方。

托维尔说，为了取悦消费者，购物中心现在提供了许多舒适的座椅，还配有高档洗手间。诸如树木或是喷泉一类的装饰（我们购物中心就有）现在已经过时了。

“在零售业，一项设计只能维持七八年的效果。”他说，“商品是可以变化的，店面也必须变革，否则人们会以为卖的还是以前的老东西。”

吸引顾客进门并把他们留在商场内的关键在于，一定要有安全、舒适、清洁、可供休息的地方。“美食街现在看起来像酒店，都提供舒适的座椅。”他说。（相比之下，可悲的是，我们的美食街只有硬椅子和不停地闪来闪去的电视机。）

你是否注意过购物中心内洗手间的天花板呢？你不会看到吸音瓷砖——那种轻便可移动的方形砖，在悬疑片里可以移下来藏个人进去。这是因为这种砖是藏匿毒品、方便交易的理想场所，没有哪家购物中心想要接触这种交易，托维尔如是说。

总的来说，购物中心已经变成了恐龙——庞然大物，枯燥呆板，疲于操控。超过4 000 万美国人在某种程度上受到关节炎的困扰，哪怕是在大部分购物中心内长长的大厅内穿行，也是既累人又烦人的辛苦活儿。一旦走累了，无论再走多远，逛街都成了一件麻烦事。

“在过去两三年里，业内行情真的在‘下滑’。我们只做了两三件事情，”托维尔解释道，“‘社区中心’是新出现的东西。社区中心非常成功，而且建一个社区中心的成本还相当低。社区中心内会有一家杂货铺、一家药店和一家银行。社交融合这一点非常重要，一定要保证安全。视线也非常重要：不能有隐匿的拐角，不能有楼梯，天花板要更高，照明要更好。”

设计购物中心的时候经常会出现自相矛盾的现象，托维尔承认这一点：“有了标准的模型之后人们就变懒了，反反复复地使用这个模型，因为这样做更廉价。”

他说，购物中心的所有者和运营者真正关心的是安全，他们希望顾客能感受到关注。“安全问题很重要，实际上这已经成为现在工作的推动力。他们疯狂地使用摄像头，安全是他们首先指出摆在中心的事情。一进购物中心的大门你就能看到一个牌子，上面写着‘安全办公室’。”

并不是所有的购物中心都像我工作的这家购物中心这么无聊——位于南非的一家购物中心在屋顶有一个内嵌式电影院，另外一家购物中心里面有一个高中运动场。

2010 年11 月，我和一个朋友待在彼得伯勒附近，这是一个有74 000 人口的位于安大略省中心的中产阶级城市。我在那里参观了处于重新装修阶段的兰斯多恩广场（Lansdowne Place），这是一家拥有31 年历史的购物中心。就像托维尔描述的那样，购物中心被定义为一家大型药店和一个超级市场。我从未见过任何一家购物中心，空间利用如此精良而吸引人。美食街里是舒适的宴会座椅，周围是漂亮的室内装饰，这里的桌子和椅子可以提供268 桌晚宴，桌椅都是由时髦的白木制成。地板材质松软无比，奶白色，边缘线条粗犷，你可能会在自家浴室或厨房选用这种地板材质。哪怕是在阴暗的秋日下午，商场内仍然拥有充足的自然光，从高大的天窗射向室内。和老式购物中心里那些冰冷的白色油漆或是闪闪发光的大理石相比，商场内那些做工精良的高耸的红褐色木柱色调温馨，营造出一种不同寻常的奇妙气氛，非常吸引人。

不过美食街里最引人注目、让人欲罢不能的要数那个大大的圆形中央壁炉了，它靠天然气点火，弯曲的玻璃墙用金属藤蔓包裹起来，离着一个足球场的距离隔着屋子就能清楚看到壁炉里的火焰。各个年龄段的顾客都喜欢壁炉，喜欢深深窝在宽大的皮椅子里或是红褐色的软垫摇椅上。那些购物期间来此小憩的陌生人之间可以很自然地就聊起天来。

在一个寒风凛冽、封闭漫长的冬日乡下地方，还有什么能比得上这个漂亮的壁炉呢？它是舒适的有力象征，为所有人所共享。

这出乎意料的美妙感受让我在吃惊之余享受到了无限欢乐，我在那里一坐就是两个多小时。

我们真的无法对购物中心无动于衷，无论我们对购物中心是嘲讽也好、敬畏也罢。购物中心可以激起强烈的反应；2009 年6 月建筑批评师艾利森·艾里夫在《纽约时报》上发表关于购物中心的文章，有265 位读者参与进来。一位读者对“收银台边上那些嚼着口香糖、印着文身、打着耳洞的木头人”深表遗憾。大部分读者抱怨传统购物中心过于庞大、毫无生气，而且让人觉得疲惫不堪，迫使顾客在购物中心内兜着圈子找停车位、找座位、找出口。来自上海的一位读者说上海市的所有大型购物中心内都有一家超市和药店：“从来没有这么方便过。”（我把这种零售混合搭配视作理所当然，在我长大的多伦多和蒙特利尔，许多地下购物商城都是这样的。无论是在漫长寒冷、大雪皑皑的冬季还是在炎热潮湿的夏季，那里都是舒适的好去处，可以让顾客们在室内悠闲自在地走上几英里也不必出门。）

我工作所在的购物中心在这一方面让人觉得失望，全部都是些大牌设计者或大众消费连锁店的成果。作为一个顾客，我不喜欢来这里的原因在于花钱停车这一点让我觉得很讨厌。哪怕是帕科·昂德希尔，一个购物时间可能比任何人都要多的人（专业导购）也会说：“许多购物中心有25 年甚至更久的历史，它们一开业就已经尾大不掉，购物中心里面也没什么漂亮玩意儿。”

无论你在哪里购物，你都是一个潜在的大猎物，10 秒或10 英尺之内就会有一个售货员眉开眼笑地迅速悄悄朝你靠近。不管怎么说，这就是我们的规矩，在这一行十分普遍。因为无论你是做品牌、做设计、做市场、做广告还是把多少人拉进你这家精心设计的店铺（店内还有细心挑选的音乐助兴），除非顾客愿意花钱买东西，否则一切都是徒劳。

这就是我们的工作。

用零售界的行话来说，售货员的任务和牧师一样——需要劝导皈依。只有巧妙地接触每位顾客，认真地接待每位顾客，售货员才能成功激起顾客的购物欲望，并且还要想尽办法确保顾客最后真的能买点儿什么东西。

从南非到巴西再到加拿大，世界各地的大型购物中心和零售商都花钱请帕科· 昂德希尔的环境销售公司，这家公司可以细致入微地追踪顾客，甚至到了有点儿让人不可思议的诡异地步。通过使用上千种度量工具记录下顾客的行为，专家会反复听、看、追踪这些录像带，之后形成细致的电子表格，里面注明顾客与店铺之间可能形成互动的方方面面。当顾客走进店里的时候，他们是否迟疑了一下？他们是否向左转？他们是否拿起一个购物篮或推走一辆购物车？他们是否会看指示牌？他们在看指示牌的时候是斜着看一眼还是仰起头来看？

最坏的情况是，是否会有顾客讨厌这家店？（他们的研究表明，看到店内人满为患时女性购物者会掉头就走。人们在自己的小圈子里考虑要买点儿什么的时候，不喜欢有陌生人碰到自己。）一旦击碎了这份可贵的购物梦，你就只能自己承担后果！

诱使顾客买东西依然是整个过程中的核心环节，也是一个难以捉摸的环节。这就像是一个脆弱的肥皂泡，闪闪发光，忽上忽下，肥皂泡里面装着信任、好奇心、乐趣以及探索之心，这个肥皂泡简简单单地将卖家和潜在的买家包裹、联系起来。一个假意的微笑，一个错误的回答，或是一次过度热心的促销，其结果都是“嘭”的一声肥皂泡破了，那你就再也难以弥补了。就像许多顾客那样，我走出商店，因为售货员的不耐烦而恼怒，因为浪费了自己的时间而愤愤不平，尽管他们曾经那么努力想卖点儿东西给我。在麦迪逊大道的一家时尚精品店里，一进门两个男售货员就立刻黏上了我，我把他们赶走了。之后，他们背着店主向我道歉：“我们很讨厌这样催促人。”尽管他们在店主面前坚称自己在努力做销售，但是我们都知道，无论这种营销方式是多么惹人烦，他们同样只是想保住自己的饭碗而已。

同样糟糕的还有那些粗心大意、漠不关心的售货员，戴维·萨克斯在《纽约时报》上举了一个有趣的真实例子。戴维是布鲁克林的一位年轻记者，有一天他想买一件新西装，尽管最后无果而终：