对于以上这类特殊情况，尤其是刷数据的原因，流失掉的用户就不要纳入选型范围内了。
了解了用户流失的原因之后，还需要了解用户能够被唤醒的原因，或许是利益——给TA点好处；或许是情怀——帮TA回忆一下过去的情景；或许是别的什么。总而言之，给客户他想要的。
最后，你需要有一个抓手，这个抓手，可以让流失的用户回归后，有留下来并活跃的理由。
所以，你发现了么？
节流的关键，是在用户未流失之前，而用户挽回的关键，则是在挽回后的用户留存。
需要注意的是，不活跃不等于流失。
对于不同的产品和不同的用户习惯，用户活跃的周期与频率可能是有天壤之别的，因此，流失模型并不通用，需要根据自己产品的特点来度身定制。[图片]流失模型可能需要多次调试，才能达到比较准确的效果。因此不要指望一蹴而就。
需要记住的是：
流失预警其实是亡羊补牢的工作，而亡羊补牢，本身是对未来的防患于未然的一种手段，真正要实现羊不走失，更多的还是要提高留存和活跃，对于已经走失的羊，基本上是很难找回来的。[图片]流失挽回虽然收效甚微，但依然要做，而重要的永远不是活动如何设计才能更多的挽回流失用户，而是用户回来之后如何让TA留下来，别再流失了。[图片]用户流失的次数越多，可以挽回的可能性就越低。
3）促活跃
先看下面一张图：
如果我们把产品拥有的用户看成一个鱼塘，用户是鱼，那么鱼塘里有多少鱼取决于两点：
从外部游进来多少鱼（开源）从鱼塘里游出去多少鱼（节流）
再看下面这张图：
如果我们要衡量鱼塘的健康程度和成长性，就要寄希望于鱼塘里鱼的分层结构健康。有大鱼，有小鱼，有成长中的小鱼。
那么，我们会发现，整个用户运营体系中，最重要的一件事情，就是要能够接住开源带来的用户，促使他们的留存及活跃，减少他们的流失。
实际上，促活跃本身有2层含义：
首先，要做到保用户留存，让用户留下来。
然后，试图让用户留下来的同时，还可以让他们活跃。
我们看两个例子：
这是百度知道最近的活动，叫做“天天爱答题”，从成本与收益上说，如果一个用户可以连续21天每天回答一个归属于#天天爱答题#活动的问题，那么最后他就可以获得20元的话费。
这张图是参加活动的人可以看到一个日历。
每日回答一个问题，就可以完成一次签到。我们可以看到，其实这个要求很高，因为用户每天都要回答一个带有#天天爱答题#标识的问题，才能完成一次签到，连续性是其中最难达成的。那么百度就叠加了一个抽奖机制来解决用户动力不足的问题：
这样的设计，从我的猜测上说，其实是因为百度知道需要促进用户保持一定的活跃度，达成对应的指标，而问题的选择，其实也并不那么简单（当然因人而异）。
如果没有这样的目的，百度知道又如何去维持用户活跃与留存呢？
其实这是一个系统工作，但我们可以先看一下表现：
嗯，其实百度知道很喜欢用签到——当然不仅仅是百度知道，其实大家都很喜欢用签到，比如QQ空间，比如淘金币。
凡是需要用户每天到访并给予好处的机制设计，都可以视为签到。
说回来，百度知道的签到有什么好处呢？
其实很简单，与财富值绑定，用户通过累积的财富值可以去商城兑换或抽取实物或虚拟物品。除了签到之外，答题也可以帮助加速，更快更多的获取财富值。
这个逻辑就是一个虚拟币体系或积分体系。
同时百度知道还通过等级、勋章、排名去进行用户激励。
同样，我们还可以去看看淘金币。
每日登录就可以免费领5个淘金币，并且如果连续登录，每天还可以领更多。
在淘宝购物，也可以获得商家赠送的淘金币。
淘金币可以用于抵扣现金购物，或者进行兑换和抽奖。
你会发现，大家的做法其实都差不多：
围绕自己的核心业务去设计可以获赠奖励的用户行为强调连续行为的重要性尽量让奖励变得对用户有价值
淘金币对比百度知道的财富值设计，其最大的不同是，淘金币设计了反向激励方式，即淘金币可以过期，从而促使用户去使用淘金币。
不仅仅是我们刚刚说的这些，传统行业的会员卡、信用卡积分，也是促进用户留存与活跃的常见手段。
从运营角度去增加用户的粘性，促使他们留存和活跃，通常有多种实现方式，除了我们上面所说的，给于用户好处，让用户通过长期的积累获得了好处从而增加他们放弃产品的成本，是一种；另一种是做好产品的运营与维护，让用户觉得产品有用、并且好用，养成习惯，从而不会离开；当然，还可以双管齐下，共同去夯实这种基础。
拿大众点评来说，过去其最强大的壁垒就是十年时间累积下来的UGC，我们不讨论这些UGC的来源究竟是用户自发的，还是运营人员自己写的，还是找别人写的，我们都不可否认，这些UGC即便在今天可能很多人已经不怎么去看了，却依然是其他同业需要解决的障碍。
而用户的习惯，则一步一步从看UGC发展成了标准流程：
这样的习惯一旦养成，就会使得后来者要跟着这个规范来，否则用户就不会用，就觉得不好用。
大众点评：
订餐小秘书：
咕嘟妈咪：
对比一下人气美食，你觉得你会更适应哪一种：
当然，如果有一个新的流程可以提升用户的体验，那么通过一段时间的培养和运营，或许可以改变这种习惯，但其难度却真的不是一般的大。
所以，我们经常都在说，不管你有多少种办法引入用户，你都必须至少要有一种办法来留住用户，这才是最关键的部分。
4）转付费
盛大积分曾经每个季度都要做一系列活动支持游戏项目组的一些目标，比如，沉默用户挽回、比如A-P活动，什么叫A-P呢？
“A”是“Active”，“P”是“Pay”，也就是将活跃用户转化为付费用户，很多游戏免费道具收费基本上最常用的就是这种方式，这种方式的逻辑非常简单：
既然你是活跃用户，那么你就喜欢玩这个游戏（使用这个产品），你停留的时间就长，你就会接触到很多人民币玩家（高级别用户），那么你就有机会被我转化。
我们可以看几种运营手法，虽然他们大都以活动或者营销的方式出现：
迅雷：1分钱体验15天的白金会员
炉石传说：纳克萨玛斯，先免费开放一个蜘蛛区，然后你要不要再打开其他的区拿新卡牌呢？
刀塔传奇：什么？你玩的太频繁体力不够？你有钱加技能点但点数用完等读秒？好吧，充个值嘛！充多还送VIP，立马变土豪！
所有这些，都基于对活跃用户的转付费运营。
我们来看一下CamScanner（扫描全能王）的收费模式：
扫描全能王有两种收费方式，一种是免费版与付费版；一种是普通账户和高级账户。
上面的表格可以很清楚看到差异点。
那么，基于这2种收费模式的组合，就产生了3种用户：
1、免费版普通帐户：200M储存空间，页面有广告、生成PDF有广告、不可编辑识别结果导出为TXT文本，可以自动OCR并用于搜索，可以在不同设备间同步文档数据，可以在不同设备上共用一个传真账户，可以编辑专属水印，可以与10人共享文档。
2、收费版普通账户：400M储存空间，广告全部消除，可以编辑识别结果导出为TXT文本。
3、高级账户：10G储存空间，收费版全部功能和一大波专属功能。
事实上，高级账户一定程度上消灭了收费版普通用户这层逻辑，当然，除非你不care高级账户提供的功能，否则只要你一直活跃就会在某个点儿被转化成为付费用户。
而在这里，通常会采用“赠送”、“体验”的玩法来赠予活跃用户去感知功能的便利性，可以更好的提高转化率。
把活跃转付费做到极致的国内互联网公司，其实是腾讯，它可能是国内把活跃用户和各种增值服务绑定最紧密的公司。
QQ会员：与IM软件绑定的增值服务。
红钻贵族：与QQ秀这一套Avatar系统绑定的增值服务。
黄钻贵族：与QQ空间绑定的增值服务。
绿钻贵族：与QQ音乐绑定的增值服务。
蓝钻贵族：与QQ游戏绑定的增值服务。
而除此之外，还有游离于以上主要增值业务以外的：彩钻、黑钻、紫钻，以及各种升级版的超级会员、X钻豪华版、年费X钻、情侣X钻等。
一个10元的生意衍生出一堆10元的生意，并且能够在腾讯的每季度财报中占有极大的比例，每每收入过百亿人民币的规模。实在是令人无比的佩服。
我们可以思考一下其背后的逻辑，从QQ会员的发展史来聊一聊（以下凭记忆和网上的资料收集，挑重要的说，可能存在错漏）：
2000年，QQ推出QQ俱乐部。 提供第一项特权：QQ会员红名。
2001年，克隆好友功能；独享网络收藏夹，让收藏夹随身携带。
2002年，推出可对所有QQ好友设置“隐身对其可见”及“在线对其隐身”的密友功能；仅有QQ会员可创建群的特权；可设置好友上线通知；提供网络备忘录；可以通过手机取回密码（没记错的话叫做手机加油站，题外话，这也是当年盗号猖獗时让我成为QQ会员的直接原因）。
2003年，QQ炫铃功能——这个功能堪比IM中的彩铃战斗机；屏蔽广告、送Q币。
2004年，好友离线消息。
2005年，会员魔法表情；自动换头像、网络硬盘、网络相册……
2006年，K级好友（千人好友上限，牛逼闪闪），推出成长体系
2007年，会员靓号（还记得1314520么？）；表情漫游（是的，你没有看错，07年就可以漫游你的表情了）；离线传文件（这个功能可以载入史册）；文件中转站（网络硬盘、文件中转站、微云，嗯~~~）；会员等级加速（还记得小太阳么？）
2008年，会员高级群权限（全新牛逼闪闪的服务）、年费服务、细分的会员特权类型（生活、游戏、购物、旅行）
2009年，这一年真的没什么太深刻的印象。
2010年，会员特权结构调整（QQ、购物、游戏、生活），基本上已经是现在的会员服务的结构组成；更重要的是，徽章馆改版上线（虽然这项业务开展的可能并不好，但我依然觉得这是一个很重要的功能，点亮概念被证明，只有被别人看到，才有刺激的动力，同时，一种手法不要重复用多次）。
2011年，没有印象深刻的调整。
2012年，短暂的把装扮作为一个特权推出。
2013年，下架装扮特权，推出超级会员。
13年间，QQ用极其细的颗粒度做了各种不同程度的尝试，初期牢牢从炫耀与安全出发，逐渐转变为提供个性化的服务，从而牢牢的锁定并扩充用户群体。
坦率的说，这种细致到极限的产品层次的运营，是腾讯这么多年能够屹立不倒的关键。这也是为什么我一直在各种场合强调，运营与产品不可分割的原因。
3 一些絮絮叨叨有关用户运营的话
有很多人问我，市场推广获得新用户和用户运营的开源有什么区别。
其实，很多时候很多事情的界限并不是那么分明，如果一定要给出一个明显的界限，从我的理解来说，市场推广是打开渠道，引入用户，而开源则更多的要考虑对引入用户的承接，所以，开源是一个动作，但不是唯一的动作，我们说的用户运营的四件核心事项本身也不是完美切割毫无交集的，相反，是处处有交集，并且必须要有交集。
这就好像跳水比赛中的动作术语，一个运动员做除了5253B动作，什么意思呢？就是向后翻腾两周半转体一周半屈体（5：转体；2：向后；5：翻两周半；3：转一周半；B：屈体）。是的，括号里的是分解动作，但是只有当他们成为一体的时候才是一个完整的可以参加比赛的动作。
用户运营的核心事项也一样，他们必须是互相衔接的，并且很多时候是交融的，彼此之间的界限，单独拿出来说是可以的，但实操的时候，切忌切分的思考。切分过细可能就连不上了，连不上的运营动作基本上不会带来好的结果。
在做这些动作之前，务必要明晰的是数据。
数据从哪里来，取哪些数据，定义是什么，频率如何。这些要在运营前就考虑，可以考虑不清楚，但不可以不考虑。
用户运营的目标，基础的是用户的规模，而用户的规模又隐含了：
用户数（使用用户数、注册用户数、活跃用户数、付费用户数、流失用户数，如果是客户端还要考虑下载量）用户结构（新老用户比例）
进阶的是用户属性与用户行为。
用户属性可以用于分类目标用户；
用户行为可以用来考察用户的生命周期和用户习惯。
作为运营人员，要非常明确的知道在不同的阶段，是针对哪些用户做运营，运营的目的是什么。
譬如，在追求新用户的阶段，就要将资源更多的倾斜给新用户，老用户当然需要同时做维系，但务必要把新老用户的收益分开，否则，你可能会看到非常不想看到的情形会出现，比如，老用户开始注册新账号。这需要机制设计，需要注意运营工作的细节。
做用户运营，我们基本上会出现很多问号：
用户不来，怎么办？用户不活跃，怎么办？用户来了又跑了，怎么办？用户就是爱免费，怎么办？……
在做用户运营之前，我们要搞清楚，你的产品的核心功能是什么，回归到目标用户上来，究竟你的产品能给目标用户带来什么样的帮助。
做用户运营，其实要很关心两件事：
1）产品的可用性。可用性是说，这个产品的功能是不是OK的，能不能拿给用户用，会不会引发用户的歧义，会不会出现重大BUG。
2）产品的易用性。易用性是说，这个产品是不是相比竞品，有更好的体验，是不是让用户觉得舒服，是否需要特别的用户引导。
对于用户运营，很多人的观点其实有偏颇。
一部分人认为只要用户指标上不去，就是用户运营的问题；另一部分认为，产品只要做的好，不需要大量的用户运营工作。
即便是一贯重视运营的盛大网络，内部众所周知关于产品与运营关系的名言，也只是：“产品不足运营补”，可从来不是“产品垃圾运营提升”或者“产品牛逼运营滚蛋”。
“不足”对于产品来说，是一个长期的状态，没有十全十美的产品，因此，总有机会需要产品以外的帮助，这里有运营的协助、有市场的帮忙、有商务的补充，所以，这里的“运营”其实是个大运营概念。
用户运营对于产品来说，也是一样的道理。
核心的产品功能如果过硬，用户运营就越容易使劲，越能够协助产品前进。
当然，从我个人的体验来说，我觉得有一个目标是很清晰的，不管个人或者团队的运营能力再强，几乎所有的运营人员终其一生追求的用户运营的最高境界，都是让产品可以自运营。
对于用户运营来说，什么叫做自运营？
举个非常不恰当的例子，对比一下下面两张图（图片来源于网络）：
图1：某国营百货商店
图2：某超市
用少量的用户引导，换取主动的用户进入、活跃、付费、甚至传播，是每个做产品、做运营的梦想。于我来说，这就是自运营。
4 谈一谈用户激励
用户运营里最大头的两端，一端是引入用户，一端是避免流失，如果这两端是头和尾，中间最健壮的驱赶就是激励留存。
这张图我们在第3小节已经展示过了。那么，我们就来具体聊一聊用户激励的手段。
1）头衔
头衔是一个在很长时间周期内，存活于各种产品的运营策略中的一项指标。
譬如：
论坛、博客、微博、游戏等等……
头衔往往和内容社区相关，用来体现用户的贡献及活跃度。通常，它会采用渐进式的设计。
比如，百度知道的头衔：
比如，论坛用户组的头衔：
你会发现，大多数的头衔设置都遵循：
名称渐进、易懂与用户贡献与活跃挂钩可能代表一定的权限，也可能没有任何额外的权限
2）等级
等级系统，与头衔其实是一脉相承的逻辑，都着眼于用户的活跃及贡献。等级系统现在更多的被制作成成长值系统。
QQ会员的成长体系：
淘宝的会员俱乐部成长体系：
我们很直接的能够看到，等级或者成长体系比头衔更加直接的反映用户对产品的粘着度和贡献度。
等级机制之所以能够激励用户，是因为对应的等级会有不同的增值服务的设计。所以，等级通常和“特权”同时出现。
等级机制遵循：
持续的成长体系设计挂钩特权和增值服务
3）勋章
与头衔、等级不同，勋章本身没有渐进的逻辑，它更多的对应单一事件。
新浪微博的勋章：
QQ会员的勋章：
勋章的目的是对应某一个事件，希望激活用户的参与，有些勋章还有收集之后换奖品的作用。这里不展示了。可兑换的勋章，比单一展示目的的勋章，对用户激励更有价值。
4）成就
魔兽世界上线之后，运营人员又多了一项激励用户的手段——成就。当然，其实XBOX也有成就系统。
成就是稀有的、有纪念意义的，当然，成就也可以是有趣的。
比如：
XBOX：
成就是稀缺的，很久以前，有一些论坛制造过“消灭零回复”活动，这类的活动，其实很适合包装出成就，它适合于全站/全产品，有纪念意义，有大规模效应的场合。
5）排名
排名系统，最常见于游戏，服务器TOP XX的游戏角色，受到服务器其他阶层用户的瞻仰。
360将它演化成竞争：
运用正反激励的手段，刺激用户使用产品。
6）积分
国内的积分，最早起于论坛，脱离了通用积分的概念，而成了单纯的激励用户行为的营销手段。
这个部分不展开，相信每个人每天都会遇到积分，有机会我们再好好聊聊会员与通用积分。
除了以上的激励措施以外，其实还有很多其他的措施，这些措施设计的初衷，都是为了刺激用户的持续活跃与留存，甚至是付费。运营人员可以结合自己的产品与客群，做一些调整与定制，在用户运营的过程中，会收到比较持续的效果。
设计激励制度，需要考虑几个层面的内容：
产品特点。自有的产品有什么特点，什么功能与哪些KPI挂钩。运营目标。用户的哪些行为应当被鼓励，哪些行为应当被遏制，激励手段分为正反向，奖惩有度才能更好的激励用户。客群特征。用户群体有哪些特征，能否顺势而为。成本架构。一套激励机制的背后是否需要付出成本，整个成本包是多大，分配给单个用户是多少，需要测算。
5 尊重而不盲从，保持联系也保持距离
用户运营的过程中，我们不可避免的会与用户发生各种各样的关系，譬如，拉种子用户的时候，我们可能和用户非常接近，每天聊天打屁；譬如，做社区和用户打成一片……
在这里，我想做一个简单的提醒，用户运营可能会和用户有各种各样的联系，形成各种各样的关系，但是：
1）切记尊重用户，但不盲从用户
2）切忌和用户走得太近，也切忌没有交集
知乎上曾经有过这样的问题：
“知乎为什么不采纳用户意见并立刻改进？“
当时我说了很多，其实，很重要的观点是：
“一个产品，最难做的不是加法，而是减法，改变不是最难的，最难的是坚持。”
这个其实不仅仅是对产品设计本身来说，同时对用户运营层面也是如此。
用户并不时时刻刻都是对的，但因为他们是我们的衣食父母，所以作为运营者必须尊重他们的意见；也正因为如此，我们不能盲目的跟着用户走。
说一个例子。
一个运营经理，某一天来问我：“亮哥，最近我们的用户活跃度出现了明显的下滑，我发现之前做了一次改版，有一个分类入口被隐藏的比较深，我做了一些用户调研，用户表示希望可以把这个入口再提上来，你觉得我该怎么做？该不该直接和产品经理沟通这个需求？”
我问他：“改变了入口位置之后，你们有没有在用户在改版后第一次使用产品的时候，做过引导？”
“没有。”
“那有没有通过短信、EDM等方式通知用户？”
“也没有。”
“那你们运营做了什么？”
“加了一个FAQ。”
好吧，你看，你对用户不够尊重，有变化不告诉用户，不引导用户，用户当然会觉得不爽，互联网的发展很快，产品的可替代性很强，不用你可以用别人。
回过头来，用户提出了建议和意见，你却不思考如何从中找到解决问题的方法，准备说什么做什么，那么是不是以后做产品做运营需要先问问用户：“您需要这个么？”回答是肯定的再去行动呢？
显然是不对的。
另一个例子，是我自己的。
05年到08年，我在中国少年雏鹰网工作，这个网站是一个面向7-16岁青少年的绿色社区，可能也是当时面向这个年龄层的最大的青少年社区，同时是最早的青少年博客社区，因为是社区，所以这里面有很多小组，一些少年意见领袖。
06、07年的时候，发生了一件事。
一位极忠诚但已不是很活跃的少年意见领袖因为一些事情，和另一位青少年管理员吵了起来，从1对1，发展到多对1，然后发展到多对多。
一个是在社区经营多年，有众多好友的意见领袖；
一个是新任的社区某分类用户管理员，同时有很多和他（或她）同年龄同背景的小朋友。
他们吵起来了，是的，吵起来了。
最后，他们来找编辑们评理，双方措辞都很强烈，而意见领袖更强烈，因为她在社区很久了，提供了很多内容，结交了很多朋友——包括编辑，都认识她、欣赏她。
当时，我做了一个非常错误的决定，就是决定以中立的立场来调停这件事情。
最后发生了什么呢？
少年意见领袖走了，她的小伙伴们也随之逐渐不活跃，甚至离开。
少年管理员呢，也不开心，一样逐渐不活跃，最后也离开了。
那些日子里，社区里充满了对编辑团队的质疑，两方都认为编辑偏袒了对方。
我对这个case难过了很久、也思考了很久，究竟错在哪里了？
后来我逐渐明白，可能是因为，当时中立的态度，其实对双方来说，都是伤害。如果我当时站在网站的角度上考虑问题，我应该力图拉拢意见领袖，这样她以及一众优质的内容提供者可能就不会走，但是考虑到他们的年龄，即便没有这件事，他们很快也会逐渐淡出舞台，如果从这个角度上说，我应该拉拢那群新生力量，让他们转而成为社区内容新的基石。
不管我做什么选择，似乎都比保持中立，最后两边都离开要强的多。
然后我就明白了一件事情：
或许，本身就不应该选择，用户的事情应该让用户自己去处理。运营者应该尽量保持一个高的视角去看待运营中的问题，他是管理者，而不是调停者。
管理，就是立规范，符合规范者，就奖励，不符合的，就惩罚；同时，要考虑如何将规范落实，而不是一张没人care的纸。
所以，我们要和用户保持联系，但又不可以走的太近。
最后，用户运营者要心中有数，在整个产品或者网站中，谁是你的member，而谁是你的user。
对于内容社区来说，凡贡献内容的就是member，而不贡献内容的是user；对于电商来说，凡购物的就是member，而只看不买的是user；
……
而很多时候，用户运营人员其实对这一点存在理解的盲区，我想告诉大家的是：
对于用户运营来说，member是第一位的，user是第二位的，哪怕他们都被称为 用户，本身也具备不同的权重，不同的价值，需要区别对待。
6 分级管理，用户运营的必备手段
用户分级，听起来时一个很作的事情，我已经有了用户，为什么还要做分级，从小念书、学习家长老师就给我们分三六九等，工作了为什么还要把用户分三六九等？原因很简单，不管是一个人还是一家公司，不管是一个站点还是一个产品，精力和资源都是有限的，而投入和产出比需要最大化，否则就会影响发展。
那么，如何对用户进行分级？
传统商业的用户管理的做法中，最简单最广泛被应用的就是建立RFM模型，RFM模型是一种工具和手段。R是Recency，最近一次消费；F是Frequency，消费频率；M是Monetary，消费金额。
这三个要素，可以简单有效的反馈客户的价值。
说到这里，我想大家不难发现，传统商业的用户管理方式针对的是花钱的用户，也就是说，在传统商业的逻辑中，消费者才是Member，而不消费的就是User，一个商场里，一直仅仅逛而不消费的不是客户，而仅仅是客流。
在整个RFM模型中，最近一次消费的时间节点是越近越好，因为这样的用户更敏感，基于这种用户的运营和营销产生的效果更加好；而在限定时间里的消费频率是越多越好，消费金额越高越好，原因是，消费频率高说明用户的满意度高，愿意复购，更有价值，消费金额高则说明用户本身的价值高，基于“二八原则”，20%的消费者贡献了80%的消费金额。
在这里，其实我们说的非常的简单，RFM模型的实施需要一些算法支持，在这里我们不展开，我们只简单的举例如何运营RFM模型。
我们暂且拿一个内容型社区来举例子。这里的R指的是最近一次登录；F是一个月内的登录次数；M是产生内容的数量（还可以详细定义是主体内容，还是评论内容，但这里我们暂时不展开）。
先对R进行分级，我们按照最近一次登录距离当日的时间来做排序：
如果我们对R5这样活跃用户的用户去做一些推动，他们是否愿意提供一些内容？
如果我们针对R5这样级别的用户去做调研，他们给出的反馈会否有价值？
如果我们针对R3、R4级别的用户去做研究，是否可以帮助我们更好的对用户运营？
如果我们针对R1、R2级别的用户去做建模，是否可以了解到用户流失或者不活跃的原因？
再对F进行分级，我们按照一个月内登录的次数来做排序：
如果我们对F5级别的用户去做研究，是否可以总结让用户持续登录的原因？
如果我们对F3、F4级别的用户去做研究，是否能够找到产品对于用户的价值？
如果我们队F1、F2级别的用户去做调研，是否能够知道产品的弱项或者理清他们不登录的理由，从而更好的指导运营？
再对M进行分级，我们按照一个月内产生内容的数量来做排序：
如果我们尝试让M5级别的用户参与社区运营，他们是否会带来很好的方案？如果我们请他们来体验新功能，会否得到详实的反馈？
如果我们研究M3、M4级别的用户，是否可以知道社区的价值和改进点？
如果我们研究M1、M2级别的用户，我们是否能更好的找到产品的定位和用户沉默的原因？
这些指标项如果综合起来，就会更有价值：
我们很容易的看到，如果一个用户是R5F5M5，基本可以肯定这样的一个用户是这个社区的核心用户，而如果一个用户是R1F1M1，我们就很清楚这个用户要么已经流失了，要么就是一个非常边缘的用户。
那么再分析下去，如果一个用户是R5F5M1呢？这样的用户如果我们在运营过程中给予积极的引导，或者做活动，是否可以让他积极的提供内容？
如果一个用户是R1F1M5呢？这样的用户是不是可以通过一些手段提高他的活跃度和社区参与度呢？
假设我是这个社区的运营人员，手上有100万的运营预算，你觉得我应该针对什么样的用户，如何把钱花出去是最有价值最有效果的呢？
如果我要提升社区的内容数量。我可能需要关注那些积极登录活跃度足够高的看客为我提供内容。如果我要提升社区的用户活跃度。我可能需要关注那些不怎么活跃，但是为社区提供过很多内容的用户来提升他们的活跃度。
所以，为什么我们要对用户进行分级，是不是觉得清晰了一点呢？
从我个人的观点来说，一个合格的用户运营，非常重要的素质是要懂得对不同的用户有不同的方法去管理、去经营。从而不断的接近自己的目标。
第四章 移动端的运营
随着生活水平的提高，智能手机的普及率也越来越高，由此引发了几个现象：
1、智能手机用户超过半数的换机频率缩短至18个月。
2、用户对手机App的依赖度显着提升。
3、新App陷入“长尾困境”，难以传播和占据用户手机。
移动端的运营，究竟要怎么玩？
1 流量，在哪？
Web时代，不管是投资人还是运营者，大量的关注流量，谁的网站流量高，谁的规模就大，谁就有可能成为市场的领跑者。而到了移动端上，似乎并不这么简单。
如果说Web时代是聚合流量后分发，App时代就是将零散流量聚合，看起来似乎差不多，只是入口变出口，但实际上，操作手法却大相径庭。做Web，只要你能和入口保持良好的关系，拿的到推荐位、广告位，合作起来风生水起，流量唰唰的进，当然，留不留得住另说，而做App，你除了要和入口（商店）保持良好的关系，能够拿到首发、推荐，还要有切实有效的手法从各个分散的入口导流，并且直接考验你留住流量的能力，因为App的流量一旦流失，想拿回来其难度比Web要难得多，原因倒很简单，Web流量走了，关闭的是浏览器，下次只要入口还在，你就能想办法把用户导回来，可App流量走了，删除的是应用，应用一旦不再出现在用户的收集屏幕上，想要让用户回流，那付出的代价可就高了。
所以，Web的流量越多越好，而App的流量越稳定越好。哪怕你只有10个用户，服务好了，依然有机会拥有10亿用户；反过来，哪怕你有10亿用户，但是不稳定，今天来明天走，可能你最后连10个用户都没有。
移动端的运营，简直让人煞费苦心——如果Web端上你有钱肯砸，用户总归会来，可App端如果你只有钱，恐怕砸来同样数量的用户，要比Web端难上几倍。
张小龙在12月微信公开课上分享了这个数据。“20%的用户到订阅号里面去挑选内容，然后80%的用户在朋友圈里去阅读这些内容。”
而来自友推的数据表明：
有超过半数的手机网民使用过移动应用中的分享功能。社交应用带动了社交分享量，正使得移动互联网爆发出巨大的潜能！
越来越多的用户已形成分享的习惯，未来分享组件将会成为App标配。在各种社交分享平台排名上，主要的流量还是集中在几家大的社交网站和App应用：微信、微博、QQ分别位列前三，其中微信的分享回流率最高。
朋友间的口口相传，居然比传统的营销打法更有效果。
App获取用户的入口主要有以下一些：
1、应用商店的推荐、推广位
2、与其他App的换量互推
3、积分墙
4、品牌手机预装
5、各种排行榜
我们一个一个说。
1、应用商店的推荐位和广告位。
这个需要运营团队中，有一个拥有相关资源的App渠道经理来专门做这件事情，这样的人，需要了解产品、需要和各商店有良好的合作关系、有核心圈子能够获取最新的渠道信息、善于交流沟通能够争取到好的资源，一个好的App渠道经理，对于产品及运营的帮助是巨大的。
如果很不巧，你没有这样的人选，那么你需要培养一个运营人员来做这件事情。
2、与其他App的换量互推。
这个事情其实不用说的太细，和Web上的互换链接很类似，但和交换链接不同的是，交换链接考虑的是对方网站的PR值、曝光度，换量互推更多考虑用户的重合度以及产品对用户信任构建的程度。
在换量这件事情上，首先需要考虑双方用户群是否吻合，譬如，网购产品如果和游戏换量互推，可能效果就不太好，而游戏和游戏之间的换量互推，可能效果就比较好；然后要考虑对方产品的用户是否信任产品，换量的最终目的是让对方用户装上自己的应用，所以，如果用户对产品本身不信任或者粘度不高，这种互推往往效果很小。同时，你还需要考虑对方换量放置的位置，藏的太深的注定悲剧。
3、积分墙。
积分墙和换量互推比较类似，但操作方法却不同，积分墙是可以无视用户是否吻合的，当然，积分墙的积分获取规则要想清楚，是安装获取积分，还是激活获取积分，还有一定步骤的操作获取积分。积分墙由于需要花费成本，所以必须谨慎的对待，以免钱花出去了没有效果。
4、品牌手机预装。
如果你和手机厂商关系不错，那么可以考虑做预装。
预装的好处是，成本低廉、安装量好看；预装的坏处是，用户可能很抵触预装App，他们可能不会激活这个应用，甚至删除应用，当然如果你是一个覆盖大众需求的工具应用，那么就不用担心了。
所以，品牌手机预装这件事本身是一个双刃剑。
另外，预装App的用户其升级动力并不大——很简单，如果激活的用户少，升级的就更少了。
因此，如果需要使用这样的渠道，运营和产品人员需要更多的关注产品本身的功能与逻辑，是否能够解决用户的需求，是否能够更好的解决用户的需求。
5、各种排行榜。
这个放在最后说，因为排行榜方式的渠道，目前来说相当弱势。
我也就不多说了。
2 移动端的运营
既然移动端的流量，超过50%来自于社交平台，那么，社交平台上针对内容、活动、用户的运营又该如何展开？
1）社交与内容运营
在第一章里，我们曾经就社交与内容的碰撞简单的说过一些观点，社交在内容上有5个层次：
移动端的内容运营，有一个很重要的注意事项是要走“心”。
这个观点来源于某个朋友，他认为，做电商要走“肾”，做内容做服务要走“心”，电商要销量要转化，就是要用各种内容、各种活动，刺激你掏钱的欲望，而做内容做服务是要培养你的信任，构建忠诚，所以他们走的路数是不一样的。
我们应该看到过很多这样的分享：
或者这样的：
都是在解决内容的分享问题。
2014年12月底前，微信的公众号内容是不能评论的，只能阅读、点赞和分享。但当微信开放了允许评论后，微信公众号的内容就走向了互动阶段。
如果我们说，“阅读”动作对应“分享”，“评论”功能对应“互动”，点赞功能对应“信任”，每天都来看对应“忠诚”，我们就理解，公众号的营销是如何做了。
在这里可以说一个案例。
我原先盛大的同事，一个设计师，自己一个人出来创业（当然，还有有一些朋友同事兼职帮他处理一些问题）。做了上面那个公众号“潮爸辣妈亲子团”。这个公众号，是围绕上海的中产有孩家庭，去做周末自驾游产品推荐、演出票务的信息推介和购买以及玩具之类的推荐。
他用了半年时间，做了12万的粉丝，可以统计到的流水是50万元左右，毛利率大概10%，这不是重点，重点是，他是如何在短短半年时间做到了12万的粉丝的。
就这个问题，我曾经问过他，得到的答案后发现，他依然用的是“笨”办法：
这项目的前期，他做的是一个亲子摄影的网站，积累了一批种子用户，都是孩子的父母，开了QQ群，经常交流，和种子用户的关系维持的很好。
项目的中期，他改了方向，转向亲子自驾游产品的推介，由于大多数这方面的内容是他自己亲身体验过，因此，内容方面做的比较真实，他先把公众号开放给了种子用户，然后请种子用户在朋友圈进行传播。很快，由于他坚持内容组合，坚持核心产品的原创，所以，短短的半年，他收获了12万粉丝，同时，也和上海周边的酒店与旅游产品保持了良好的关系。
经他的公众号去做的儿童剧票务，转化率也相当的高。
由此，虽然因为资金、人力的关系，他的创业项目目前发展并不快，但却很稳健。
在这个案例中，我们会发现，虽然用的是“笨”办法，但是效果却并不差。
其中，我们可以反思：
从运营的角度来说，虽然渠道变了，介质变了，但是很多内容运营的基本方法并没有变。变化的是内容要更坚持、质量更高，同时不能单一的仅做内容方面的运营。由于社交的引入，好的内容，被传播的可能性更高，传播后获客的成本可能更低。
从分享的角度来说，移动端的分享更容易，往往只需要三步操作（点分享——选择渠道——确认分享），门槛更低。但是降低的门槛反而提高了对内容质量的要求。
从互动的角度来说，移动端的互动更简单，也往往只有1-2个动作，但是要用户点赞，成本不低。
从信任的角度来说，移动端由于有社交的加持，建立信任的时间缩短，但对种子用户的忠诚度要求更高。
从忠诚的角度来说，只有用心的服务才能换取客户的忠诚，这一点并没有因为移动端而获得了加速。
从营销的角度来说，如果你依然只会用走肾的做法做内容，往往效果并没有想象中的好。
2）用笨办法解决新问题
所谓“笨办法”，是老办法。
所谓“新问题”，是新领域里碰到的问题。
我想很多互联网从业者都看过类似下面的一张图（作者：陈星云）：
我们不去讨论这张图里的内容是否全面，是否准确，但确实，移动端的产品设计很多都覆盖了其中的人性弱点。
从运营的角度上看，这些所谓的人性弱点，是一直存在，并且对于运营的帮助是巨大的。那么，在传统互联网中的运营手段，是否还是可以在移动互联网上使用呢？
答案似乎是肯定的。举两个例子：
第一个例子，最近带着team的同学讨论用户激励。我们做了一个简单的头脑风暴，过程如下，为了方便称呼，我们给team里参与讨论的三个同学分别用A、B、C代指，A是85后男孩，B和C是90后女孩。
讨论的目标是建立一套激励体系，促进用户活跃和贡献内容。
A、B、C首先表述了自己的观点，总结之后，他们认为等级、积分、勋章、称号、排名以及功能解锁，是他们平时最喜欢的激励方式。
接下来，先让他们按照重要程度排序。
A男：积分>功能解锁>称号>等级>排名
B女：积分>等级>勋章>称号>排名，功能解锁不重要
C女：排名>等级>称号>勋章>积分>功能解锁
接着让他们说出自己常用的应用，以及这些应用中，为什么会让自己贡献内容。
A男：最常用新闻、工具和游戏类应用
B女：最常用QQ、微信、淘宝
C女：最常用购物和万里通
再分别问他们激励方式在这些应用中的体现。
A男：新闻类：纯资讯，无积分、无功能解锁、无称号……；游戏类：积分用来换道具，同时可以看自己的排名，有成就感；工具类：用积分解锁功能。我称他为“实用主义者”。
B女：QQ：没有发现积分，有等级，但不觉得对其有意义；微信：无积分；淘宝：买东西送积分（淘金币、集分宝、天猫商城积分），积分抵扣购物。我称她为“爱优惠的人”。
C女：购物类：有积分；万里通：通过平安万里通收集积分。我称她为“收集癖”。
然后，再询问他们是否贡献过内容，随便什么内容。
A男：几乎没有，最多朋友圈发发照片、转转链接。
B女：有，QQ空间7级，什么内容都有，但其他的社区很少贡献内容。
C女：偶尔，朋友圈和QQ上会贡献一些内容。
这个结果很有趣，他们一边表述，一边发现，好像他们描述中最喜欢的激励方式并没有真的在激励他们贡献内容。反而聚焦到了以下的层面：
1、产品本身具有社交属性，自己的内容可以被传播，可以和其他人互动。
2、单纯贡献自己的经验，并期望得到他人的认可，甚至羡慕或崇拜。
这个例子，本身说明两个问题：
用户想什么，说什么，和他自己要什么，可能是南辕北辙的。对于互联网的产品经理，对于用户访谈要千万小心的抽丝剥茧，找到用户真正的需求；而对于运营人员来说，精神层面的激励或许比单纯的物质激励要更有价值和可操作性。传统的运营方法仍然有效，而移动互联网放大了社交与传播，更适合将内容深入，更适合与用户加强互动与沟通。可能对于运营工作的帮助比复杂的设计更为有效。
第二个例子，也发生在我身边。
2014年12月中下旬，天天果园做了一次团购，只要通过社交分享，邀请到99个好友参团，所有参团者就可以获得1斤仅售9元的智利樱桃。可以看一下截图中这位朋友的战果，仅仅一天，他就通过各种方式，拉满了99个好友，一起参团，成功团了9元1斤的智利樱桃。
而这个活动本身，其实就是很传统的转发+邀请好友的玩法。只是通过移动互联网，通过社交平台，其传播速度和力度都得到了大大的提升。
运营工作中，有许多的笨办法，譬如：
以内容为主的产品，需要运营人员自己先把内容的质量做起来。以用户为核心的运营，需要与用户真诚、及时的沟通。活动设计依然要脚踏实地，去切中用户的需要。界面炫、互动酷，是噱头，关键还是运营者是否用心去建立与用户的联系，促成用户与产品、用户与用户的互动。
3）移动运营的繁与简
运营的工作很繁琐，但我们需要把握尺度。
最近有一个有趣的事情：我给下属布置了一个任务，让2位初入运营的同学设计一整套基于用户行为的激励方案。他们讨论了3天，然后给了我一张脑图，像下面这样大的一个篇幅：
事无巨细，非常具体……
从用户注册、登录后系统发送的消息，到每完成一个动作之后，可能会触发的奖励（称号、奖品、积分），面面俱到。
我笑着问他们：“是不是死了很多脑细胞？”他们默认。
其实这件事情要说明的道理是：
运营是一件繁琐的工作，但是一旦你要基于用户设计运营方法，不管你背后的逻辑多么健全、规则多么详尽，你要考虑到用户接触到这些运营内容时，是否感觉自然、是否能快速了解自己应该要做的事情。
如果用户不理解你给他的是什么，你的运营工作就是失败的。在移动端尤其如此。
首先，用户不会花时间在一个相对较小的空间（手机屏幕）上去仔细阅读你的活动说明，所以长篇大论是不合适的，这里有反例。
大众点评之前做了一个活动，在朋友圈里弄的如火如荼，然后我问了一下参与活动的极为认识的朋友，就发现，几乎没有人看过这些规则，而这些规则，其实是需要用户去了解的，譬如几个关键词：先到先得、掏空、最高、随机、账户、抵用券。
如果做过活动运营，仔细看完这些规则，相信会明白点评做这个活动至少有以下目的：
1、签到得星星——增加客户端的活跃（提升活跃）
2、分享集星星——增加社会化分享的扩散（增加新客）
3、消费换星星——回馈团购客户（维系老客）
4、抵用券进账户，限手机端使用——手机端二次消费可能（提高复购、提升手机端支付用户数）
我对这两个运营新人说：从简入繁易，从繁入简难。
那么，如何才能从繁入简呢？点评的这个活动其实很有代表性。如上文的分析，通过这个活动，点评希望同时达成多个目的。因此，才会有如此复杂的规则。当然，对于运营来说，一次性给了1个亿（假设真的公司出了这笔钱作为活动成本，事实上因为抵用券的存在，我们几乎可以肯定是不会到这个宣传最大值的）让你做活动，自然希望你可以把这笔钱的效果发挥到极致，这一点无可厚非，而集中一个活动，而非分散多个活动，也是活动运营中最常见的做法——集中一点更利于形成突破，分散多点效果分散且风险更不可控。
但是，我还是要说，这种事情，越少干越好。
理由很简单：
1、运营最好要有计划，分阶段的达成不同目标。
2、运营最好要有条理，逐步去促进各种数据的达成，更利于用户形成习惯。
3、运营要有方向和关联，如果能够通过一个奖励或者一个动作达成一条逻辑线上的用户行为满足，就不要拆分成多个去上线。
这3个理由，都是让运营由繁入简的必需理念。
一个新的应用，可能既需要打开，又需要注册激活，还需要留存活跃，甚至需要付费。但我们要从运营和产品两端去逐步达成这些，而不能想着毕其功于一役，一蹴而就。
产品需要和运营保持密切的沟通，确定哪些运营工作可以通过系统来完成，譬如：针对特定的用户行为给予的用户奖励就可以通过系统来实现。运营人员同时需要保持清醒的头脑，划分好每一个阶段，需要达成的运营目标，并围绕目标进行运营。
在这里，要特别注意，如果要设计等级、积分、称号体系，一定要遵循先通过初始数据获取模型，再逐步上线，并设置好调节阀。这就是我们通常所说的内部测算与建模。
对用户激励的测算与建模，是运营中比较繁琐的工作，而对用户的展现，则需要简单。
我们初始会设计一些行为数值，先通过系统中已有用户的行为去获取初始的行为数值统计，然后再基于一些原则，譬如，成本控制、覆盖度预测等方法，去调整这些数值，直到上线运营。在运营的过程中，逐步的去开放行为，并不停的对模型进行修正，直到这一套体系可以成熟的自行运转。这是繁的部分。
而用户看到的是开始有哪些行为可以获得奖励，一段时间之后又有哪些新的行为可以获得奖励。这是简的部分。
这些行为和对应的奖励，初期可以不对用户公开，成熟后再面向用户。
运营工作绝不是日复一日的重复劳动，而是结合运营数据，去做不停的改进与提升。这一点不管是移动端还是PC端，都是一样。
4）又是一年红包时
写到这一节的时候，正好遇到支付宝红包大战微信红包。那么，应景也作为案例，来聊聊红包类的活动在移动端的体验和运营设计吧。
先上几个截图：
1、微信红包活动：
活动开始前，如果你发现了“摇一摇”上的“红包”字样，并试图摇一下，你会发现这样的页面。注意时间的提示和数量的提示
抢红包开始后，如果你摇了，但是没有中，你会看到这个页面。请注意进行中的提示以及剩余红包数量提示。
摇中了红包，会提示“已存入零钱”，并通过引导，提示“帮好友领红包”并促使用户进行分享。
活动结束后，请注意下方的文字提示和第一张图片的差异。
2、支付宝红包
首先是整点活动开始后，你会看到好多的小人跳来跳去，仔细看截图，你会发现，原来有一个红包长的和其他的不一样。
万一你没有戳那个长的不一样的小骚包，你会发现时间很快完了，你收到了这样的提示。
如果你“幸运”的点到了，你会收到这样的提示（红包第一日上午10点版）
仔细研究这两个活动，你会发现很多问题和可借鉴之处，先说微信红包吧。
微信红包活动的问题如下：
入口较深，用户需要遵循：点击发现-点击摇一摇两步操作才能进入抢红包的活动页面。事先官方的宣传力度不够，导致很多人不知道当天晚上可以抢红包——这是目前我能想到最大的问题。对于摇到的红包是现金红包的解说不够，我第一次摇中还在想莫非也是个优惠券，结果发现是现金红包，这里的问题，主要由于品牌露出占了太大版面导致的。活动时间完成后的提示并不十分准确，其实可以加一个分享功能，让更多的用户知道，当然，没这么做我思忖可能也是因为避免用户的朋友圈Timeline被污染，要知道此前支付宝红包口令对朋友圈Timeline的污染还是很严重的（譬如我那段时间就基本不看朋友圈）。
微信红包活动的可借鉴之处在于：
在摇一摇原生功能上扩展，页面的体验非常棒。操作简单，只要摇一摇，而摇一摇这个动作本身，对用户来说是没有学习成本的，已经是非常习惯了。
反馈及时，并自带了分享功能，允许用户将摇到的红包继续分享到自己的群组中，虽然不多，但是这种利用自身产品特性做粘着提升的方法真的值得学习。红包这件事情，本来就是自己开心不如大家一起开心。红包形象直接，无需思考。
支付宝红包活动的问题如下：
早期宣传过度，导致用户产生了不切实际的幻想，而最终获取的比例和内容与预期相差太远，影响了用户体验。采用了游戏方式，但事先并没有教育用户游戏方式，导致大多数用户不明就里，操作上的学习成本太高。由于操作复杂，所以当用户付出了学习成本却没有得到相应回报的时候，用户的心理感受就更加的糟糕。虽然宣传中描述了购物红包，但当真的购物红包出现的时候，又与用户的预期不符。红包的形象，需要思考。红包活动入口需要辨识。
而支付宝红包活动的可借鉴之处在于：
通过前期预热，炒爆了微信朋友圈。入口不深，就在一级页面上。虽然第一波的活动让人诟病，但后期调整较快，一定程度上挽回了损失。
微信的红包，去年引爆之后，微信应该看到了两点：
红包形式，对朋友圈和群组活跃度的促进作用。譬如，知乎某群组就有人说了一句大实话：“一个一年都没什么人说话的群，发红包的时候居然活跃度这么高”（大意）对于促进微信支付的绑定账户数量有很大的价值。别说几毛钱你看不上提现，事实上我这种很少在微信里活跃的用户，这几天都从各种群里收了快200块的红包了，如果一次几毛钱你看不上提现，多次呢？而且，微信支付现在可以做的可不仅仅是提现。售货机可以用微信支付也可以用支付宝支付，支付宝的手机短付款密码，敢说没有收到微信支付的短密启发么？
那么，今年微信的红包是干嘛的呢？从我的角度看：
延续去年的红包口碑、增加用户粘度。要知道，过年陪用户一起high，并且能让用户high，才能说自己产品运营做的不错，这一点，支付宝红包，嗯，还是这么说吧，腾讯系面向C端的运营能力真的甩阿里系几条街，反之，面向B端的运营能力，阿里系甩了腾讯系几条街。加入商户策略，让商户曝光，尝试建立微信生态中，微信与B端更深的关联。相信很多人在微信红包里看到了京东发的、微店发的、伊利发的红包了。这里收不收广告费和冠名费我就不知道了。以上两件事，可以对后续微信中O2O生态、B2C生态，均有助益——假定电商与生活服务生态是微信一定要触碰的领域的话。
微信在红包活动设计中，对商家其实非常照顾，但做法仅仅是让获得红包的用户来关注公共号。
这种做法极大的避免了对用户的打扰，同时验证了微信是否可以商业化，应该如何商业化的命题。所以对后期的微信商业化运营会有很大的帮助。
至于支付宝的红包活动，我脑洞开的比较大，我认为：
阿里希望通过红包的尝试，能够获取或平移一部分用户的关系链，即，阿里依然希望可以将社交带入交易。
但是支付宝红包的设计其实有点走偏了，红包是为了社交而存在，但如果一个平台没有社交关系，红包的大小就很重要，当运营人员在思考希望用户转移社交关系链的命题时，应当关注的是，花费多少成本让一个关键节点用户（具有大量社交关系）平滑顺畅且心甘情愿的将关系交出来，而这个红包活动，并不具备这样的能力。
5）移动端活动数据与活动运营
首先，我们看四个活动的数据走势图（以下图表均为例子，和真实情况未必一致）：
活动1是一个参与用户数缓慢上升，到达峰值后回落的活动。
活动2是一个参与用户数有明显波动，高开-稳定-冲新高-回落的活动。
活动3是一个参与用户数高开低走的活动。
活动4是一个参与用户数异常稳定的活动，基本高峰和低谷都一样。
当看到第一个活动的数据时，我们大概可以得出以下结论：
该活动提前预热不够该活动随着时间推移，效果有明显提升该活动没有进行过任何调整（包括宣传与奖励）
当看到第二个活动的数据时，我们大概可以得出以下结论：
该活动有很好的提前预热该活动进行过调整（宣传或者奖励）该活动的奖品控制可能有问题，后期力量不足
当看到第三个活动的数据时，我们大概可以得出以下结论：
该活动有很好的提前预热该活动没有进行过任何调整（包括宣传与奖励）
当看到第四个活动的数据时，我们大概可以得出以下结论：
该活动基本没有进行过很好的宣传或宣传渠道有问题
该活动的设计本身可能有问题
从事运营的同学，应该或多或少会遇到活动运营的活儿，在工作中，我想大家也有自己的活动数据的经验，以上4个活动的例子，是我能够直接想起来的4种活动状态，当然，参与用户数只是活动运营诸多指标中的一项，例子仅供参考，我们接下来要聊的是移动端如何开展活动运营。
移动端活动与PC端活动最明显的差异就是：
缺少宣传渠道。
譬如，大众点评的PC端首页，有5个广告位：
而手机端上，则非常分散：
首页第一屏有一个置顶可关闭广告位
首页第二、三屏有猜你喜欢的活动推荐
具体到发现页有活动推荐，等等
京东也是一样。
PC端京东页面：
首页有一堆广告位
手机端京东：
首页轮播广告位，和PC端展现内容并不相同
首页栏目广告
多的页面我不再举例了。
我们会发现，移动端的活动被用户关注到的几率其实变少了，而运营需要将最希望用户参与的活动放置在显眼的位置才可能被用户发现并参与。
在活动的设计上，我们在第3小节也提到了大众点评的活动页面规则展现上的“反人类”，那么，我们再来看一个正面例子，易到用车的活动：
易到用车使用了H5页面作为活动展示页面：
用了4屏，把活动说的清清楚楚：
活动时间：即日起到3月2日（其实这里做的也不是很到位，最好是起止时间说明清楚）活动规则：填入个人资料进行报名，活动期间抽奖，限500名用户可以获奖奖励发放/可用时间：活动期间至3月6日截止（这里的规则其实也没有说明的非常清楚，但是已经差不多是够了的）
首先，这个活动我揣测是和BMW的联合活动目的是尝试进行潜客分发（对宝马有兴趣的用车人信息应该会提供给BMW供车辆销售使用，譬如回访用户的乘车体验并借此了解用户的购车需求以及对宝马品牌和产品的认知）。
其次，虽然同样采用了收集用户信息的传统方式，但其包装并不令人反感，相反，如果没有乘坐过宝马车的客户，也会很希望体验宝马的乘坐感受而留下信息。
第三，用户的操作成本很低，只要用户不反感提供个人信息，那么对于用户来说就是简单填写信息而已。
这个活动的效果，我们无法得知，但该活动的设计却值得借鉴。
说到活动，除夕夜的红包大战，最近几天也是在各大媒体炒的沸沸扬扬，我们抛开官方提供的数据，不管是支付宝红包2亿多的收发量还是微信红包10亿多的收发量，其实我相信双方的运营人员更关注的点是，这些红包发放之后的去向，微信支付的同学应该会关注究竟有多少人收到了微信红包却将金额提现了，甚至提现后转入了支付宝，而不是作为零钱使用；而支付宝红包的同学则会关注究竟这个活动带来了多少关系链，基于红包这个事件，支付宝红包后续应该如何进行调整，让它更符合客户预期和习惯。
在移动端开展活动，不仅仅要关注活动当期的效果，还应该更加关注用户后续的动向，其实不仅仅是移动端，这对于所有端的运营和所有的运营方向都是需要密切关注的内容。
毕竟，活动更多的时候应当担任催化剂的角色，而不是发动机。
如果你的用户只有在做活动的时候才会活跃，那么产品一定出了大问题。
第五章 用户习惯的养成与其他
这一章本来没有打算去写，但是既然评论里有朋友提出了问题，那么就来写一下吧。
1 用户习惯的养成
1）什么是用户习惯
“用户习惯”这个词，更多的出现在产品经理进行用户研究、交互设计的过程中，所谓的用户习惯研究更多的是心理学层面上的研究，主要讨论的是在产品的交互设计中，怎样能够让用户不假思索的使用产品。
在运营层面，我所理解的“用户习惯”，是帮助用户养成对运营节奏的适应、对运营活动的期望。
2）用户习惯如何养成
如果你玩刀塔传奇，你应该对以下内容并不陌生：
如果你玩魔兽世界，你应该很了解刚刚过了情人节：
如果你常常购物，你一定知道京东是6月18号过生日，淘宝双11会有大狂欢。
这些是什么呢？
这些就是养成的用户习惯。
试想，如果京东618不做周年庆活动了，淘宝双11突然没有购物节了，用户会怎么样？
三个字：不适应。
所以，对于运营节奏，用户习惯一旦养成，你就很自然的知道，618京东会大促，那一天会很热闹，双11淘宝会放价，那一天很多人会从0点开始刷便宜货。
对于运营层面的用户习惯养成，第一个要点：
持续，持续并不等于一个活动做一年，而是每到这个节点，你都有对应的运营策略。
而第二个要点，则是：
固化，固化不等于每到这个节点，你都做同样的事情，而是每到这个节点，你会让用户有类似的感知。譬如双11之于网购便宜，如果今年的双12，阿里继续做线下，那么到了2016年的双12前夕，用户就会期待双12的线下优惠。
用户习惯的养成，需要持续的、固化的运营策略和运营节奏。那么，我们有没有办法来形成一些运营的规范与规律呢？
回到游戏对我们的启发，日历是一个很好的方式。
对于运营来说，如果你想要告诉用户，你的节奏是怎样的，你可以试图去展示一个日历，在这个日历上，不仅仅有未来即将发生的运营事件，还有以前发生过的运营事件。
这样做的好处有几个：
对于自身，可以沉淀运营机制，形成运营规范。这个道理很简单，如果有这样的系统，运营就会简化工作，一次性的完成一个周期的运营策略准备，而不管运营人员如何更迭，这样的机制会留存下来，可以形成流水作业。对于用户，可以明确认知，养成用户习惯。用户只要进入了产品，就对你的运营节奏一目了然。
当然，这并不意味着你的运营节奏不能调整，不能变化。
当一个突发热点出现时，你依然可以做调整，而这样的调整，由于简化了日常工作，会来的更快。
前段时间，有一个突发的热点，关于一条裙子的颜色的讨论。
我们会发现，有一些公众账号的反应是非常及时而且有趣的，譬如，杜蕾斯：
可能你会说，这种东西，有什么技术含量么？是的，没有，但是这样的快速反馈，却带来了很好的效果，这条微博，转发3000多，而它前后的微博，只有2位数的转发。
我相信，下一次热点出现的时候，它的用户一定会第一时间过来看看，杜蕾斯又弄出了什么梗。
3）运营人员应该做什么
从我的角度，培养运营上的用户习惯，运营人员可以做以下事情：
将自己的运营计划从1日、1周，提升到1月、1年的周期。对关键节点，进行长期运营策略设计保持与产品、开发的沟通，善用资源养成观测数据的习惯保持对竞品的关注，做差异化运营准备
2 教育用户or贴近用户？
上周和几位朋友餐叙，聊到一个话题：
如何教育用户？
这个话题其实很有意思，我决定专门放一节来聊这个事情。要聊清楚这个事情，其实我们需要聊清楚：
1）什么是教育用户？
2）用户真的需要教育吗？
3）什么时候需要教育用户？
4）应该怎样教育用户？
好吧，一一来说。
1）什么是教育用户？
我所理解的“教育用户”，是指，对用户进行合理、有效的引导，使用户更好的使用产品、参与运营。
那么，首先就要定义，什么是合理、有效的引导。
一个产品，开发完成后上线，是否一定需要做新手引导教程？
一个活动，上线后是否一定要出一个专门的FAQ来解答用户疑问？
从我的角度上看，不是必须，但是必要。这句话是什么意思呢？
如果你的产品设计，符合用户习惯，每一个用户的动作都可以让用户获得对应的预期，那么，你并非一定要做新手引导教程，但是，为了防止有用户是初次使用类似产品，不明就里，你应当设计好新手引导教程，供有需求的用户使用。
如果你的活动设计，没有弯弯绕绕，用户操作简便，反馈及时准确，那么，你做不做FAQ，其实意义不大，但是，为了防止有一些用户是初次参与类似活动，对其中的细节有所疑问，或者活动页面上的文案可能存在误读，你就需要设计好FAQ，交给客服人员，方便他们在面对用户问询时给出答案。
但是，有特例。
譬如，你设计的产品，在某些细节功能上和另一款竞品有差异，那么，你必须做新手引导。
譬如，你设计的产品，迭代时，有大量的产品改进，那么你必须做新手引导。
譬如，你设计的活动，涉及到复杂的规则，那么你必须准备详细的FAQ。
看出点什么了么？
是的，“教育用户”=培养新的用户习惯。
让我们回想一下：
如果你是一个游戏爱好者，你很清楚每周三是系统维护时间，你会否很自觉的在系统维护之前，退出游戏？
如果你是google或者百度的深度用户，你很清楚每到节日，google和百度都会出现有趣的应景的doodle，你是否会专门在这一天到来的时候，第一时间输入他们的域名去观赏？
如果你是一名车主，你会否严格按照说明书或者4S店人员的建议，定时去保养车辆？
用户无时无刻不在被“教育”，而差异是，有些是用户喜欢的教育，而有些是他们厌恶的教育。
哪些教育被用户喜欢呢？
有趣的、有用的，可能带来实际利益的。
而哪些教育是被用户所厌恶的呢？
呆板的、故作玄虚的、频繁的，让用户认为浪费了时间而没有获得任何收益的。
这两种都可以找出实例。
坏的例子，2014年支付宝移动端的改版，每一次都对视觉和布局调整，于是让用户感觉疲劳，甚至有人在知乎上提出这样的一个问题：为什么支付宝移动端经常改版，而且每次改动都涉及结构跟视觉的改动，是出于什么原因？譬如说，7.x的版本，支付宝移动端下方的4个Tab分别是：支付宝、账单、资产、安全，而8.x就变成了支付宝、服务、探索、财富。确实，这样的变化，每一次都伴随着需要对用户进行教育，否则用户就会奇怪原先习惯的操作为何变化了，新的是什么。
更坏的例子是唱吧，坦率的说，我今年年初重新下载了一次唱吧，发现和12年、13年时候相比，已经是两个产品了——不管是UI还是结构，还是强调的社区概念。但是，没有新手指引，让我找了半天以前录过的歌在哪里，虽然我终于找到了，不过那已经是10分钟以后的事情了。我不知道是怎样的数据结果让唱吧放弃了新手指引——我在这里说的新手指引，可不是打开产品后的几张图片。
而好的例子呢？
手机QQ，这么多年，不管我装了卸、卸了装，都不需要引导，因为核心功能始终在最显着的问题，而操作方式也几乎没有变化，哦，除了这次新年我在PC端上找了半天发红包入口之后发现这功能只有手Q有，我才第一次感觉到其实QQ的用户体验也没有做得无可挑剔。
所以，这应该算一个好坏参半的例子吧。
2）用户真的需要教育吗？
其实在谈用户教育时，我们要弄清楚一个核心问题，用户真的需要教育吗？
这个问题其实众说纷纭。每一个产品经理、每一个运营、甚至每一家公司，对此理解都不同。
从我的角度来说：
如果你的设计（无论是产品功能还是运营机制）符合用户的预期，那么用户是不需要被教育的。如果你的设计不符合用户的预期并且你打算与市面上的竞争对手因为这些设计差异保留出竞争特性，那么用户是需要被教育的。
从这个点上说，用户是否需要教育，取决于你的设计有多特别。
3）什么时候需要教育用户？
有几种情况，你需要考虑对用户进行教育：
产品有大改版，很多功能发生了改变。运营端必须让用户清晰的了解并适应这些改变。产品没有大改版，但有新的功能，或在某些特性上有大的改进。运营端必须让用户清晰的了解并爱上这些改进。产品什么都没有改变，但是运营端调整了机制、新增了活动。运营端必须让用户清晰的了解并理解这些设定。新用户进入，产品本身的设计可能和市面上的同类产品有较大的区分。运营端必须让用户清晰的了解并认可这些差异。
从我的角度看，除了以上五种情况，都没有必要刻意地去尝试用户教育，请注意我说的是“刻意”。
4）应该怎样教育用户？
好啦，既然说到了教育，那么怎么样教育用户才是好的呢？截几个图说明一下。
这是一个App，叫做去哪吃，它可以和附近的人约饭，只要你长按那个“约”字按钮。
如果你按了这个按钮，而你未开启定位的话，会出现这样的提示。当然，解决的并不好，因为缺少提示：“如何打开定位？”
这是Passbook，在你的Passbook为空的时候，它是这样引导你的。当然，这么大段文字说明下来，其实，我也依然不知道怎么用，但我大致知道这App可以帮忙管理凭证了。
这是饭本，当一条点评下没有评论的时候，它是这样提醒用户的，当然，如果同时有个箭头，指向具体操作的位置，会更好。
这是百度知道，顶部的“签到”按钮及文案教育了用户：每天点一下这个按钮签到，就可以“+10财富值”，而“等你答”TAB上的红点，会提醒用户这里有新的内容给你哦，如果你点击了：
会发现，“我的任务”旁边有可领取的奖励。
百度魔图在春节的时候多了一个“帮你求红包”功能，用百度熊和一个NEW的标签，教育用户，这是一个新的功能。如果你点击了，会发现：
是不是还算教育的不错？
随手选的几个例子，不能说明他们对用户的教育真的做的好，但相比起你打开一个App，而你此前没有接触过这一类的App时完全没有引导、没有提示、没有提醒、没有教程，只能靠你自己摸索的情况，是不是作为用户，会感觉比较贴心呢？
满意度通过运营本身无法衡量，但始终应该成为一个指标，作为暗线指导运营工作。
这下，你应该会知道，为什么支付宝红包那个打地鼠游戏会让人诟病了吧？
没有教育用户，更别提教育好用户操作与结果预期差别太大
所以，我们要明白，教育用户的目的，是引导用户的预期，使其符合操作后应获得的反馈预期，这是管理用户对产品运营满意度的一种方法。
而这种方法，需要灵活应用、见缝插针。
第六章 数据的那些事
本篇的最后，我们留一点点篇幅，来说说数据吧。
数据问题一直是很多运营人员头疼的问题。入门篇里其实我们说了一些，但都没有展开说，我也不知道进阶篇能说到啥程度，但先说着吧。
1 数据的定义
数据，其实就是一堆数值。
但这些数值，是从用户的行为统计而来。用来便于需要使用数据的同学进行研究和分析之用的基础素材。
2 有哪些数据
我们在入门篇的最后，列出了一些核心数据，我用一张脑图来简单的归纳一下，并进入我们这一节的内容：
这张脑图，仅仅简单的展示了可能是通用的部分运营数据，但如果我们仔细去看，会发现三个数据类型，是所有运营都需要具备的：
渠道、成本、收益。
如果要我简化上面这张脑图，我会告诉你，做运营，需要获取的数据，就是这三大类数据：
渠道数据、成本数据、收益数据。
渠道数据，是用来衡量渠道质量、渠道作用的，它由产品本身的定位的客群和产品的特性所决定。我们其实很容易可以推倒，一个理财产品如果投放游戏社区这种渠道，其运营效果可能并不会太好，可如果换成彩票、博彩，可能效果就很好；同理，传奇这一类的游戏的宣传与活动如果投放到女性社区平台，其效果几乎也可以无视，而如果换成一款Q版小游戏，或许效果就很好。
成本数据和收益数据，则会从不同层面反映出运营的效果。
在这里插一句，千万不要相信网上流传的各种《XX高管教你不花钱做运营》这种鸡汤文，运营一定有成本，必然有成本，如果认为运营高手可以不花钱办成事儿，那不如去相信男人可以怀孕生孩子。运营的效率可以通过经验、熟练度、创意等各种手段来提升，但运营的成本是必然存在的，并且和运营效果一般来说是成正比关系的。很简单的一个道理：
两个活动，一个活动送100台iPhone6，一个活动送1台iPhone6，哪个效果会好？
做运营的同学，请一定要认真的去评估每一个运营动作背后的成本。
而所谓“收益”，并不等价于“收入”，获得金钱是收益，获得用户也是收益，获得口碑同样是收益。
如果我们了解了渠道、成本、收益这三类数据，是指导运营的核心数据，我们就可以根据自身的产品特性去设定需要获取哪些数据。
我们拿最近很火的那个App——足记来举个例子吧。
“足记”因为一个非核心功能火了，但作为这样的应用，它会关注哪些数据呢？
从产品的层面，它会去关注：
1）App每日的打开数
2）各种功能的使用次数和使用频次
3）各种Tab的点击次数和对应页面的打开频次
从运营的层面，它可能会去关注：
1）App每日的活跃用户数
2）每日产生的UGC数量（区分新老用户）
3）每日分享到社会化媒体的UGC数量（同时考虑单位用户的产生内容数）
4）分享出去的UGC带来的回流新装机、新激活用户数
等等。
而我们需要注意的是，这些关注的数据点，并不是一成不变的，它会因为产品的不同阶段而调整，如果我们假设未来足记有盈利模式，那么它关注的核心数据，就会从内容转向收入，这时候，转化率相关数据就会变的重要了。
同样，我们在本篇的第二章举过这样一个例子：
某个旅游网站，发起了老用户邀请新用户加入，老用户和新用户都可以获得100元的代金券，如果活动期间，新用户完成了一笔旅游订单，不论金额大小，作为邀请人的老用户还可以获得100元的代金券。
我们当时分析了活动流程，并针对活动流程做了关键点梳理，这些关键点就是需要获取的数据：
我们需要的数据，根据实际的需求来进行设计，并没有一个完全通用的标准，当然，如果你做的越多，你会发现，你的数据感觉在不知不觉中获得了提升，这一点，非常重要。
3 如何获取数据
获取数据的渠道有很多，而方式基本就是自己做和使用外部工具两种方式。
自己做的话，App可以选择“埋点”、log等方式，而Web可以通过log、日志与按钮埋点等方式去做记录。
外部工具，则有很多第三方会提供服务。
获取数据的方式其实各种各样，而关键在于，作为运营人员要了解什么样的数据是重要的，对于这些数据的前后关联，是怎样的，这是一个联动的过程，不是一个单一的行为。
4 如何分析数据
对于数据的解读，每个人都有不同的方式。如果我们要简单的总结，数据分析的方法，无非是：
1）确定数据的准确性
这里包含了选择数据维度的合理性、数据统计的准确性。如果数据维度选择不合理、数据统计结果不精确，我们可能是无法得出正确的分析结果的。这是基础。
2）明确影响数据的因素
一个数据，会收到多种因素的影响，这些因素有内部的，有外部的，运营人员应当尽可能多的了解所有层面的影响因素，以利于我们对于数据的解读是在一个相对正确的范围内。
3）重视长期的数据监测
在运营数据分析中，经常会使用环比和同比方式来对比数据。简单的说，环比是本日与前一日的对比、本月与上月的对比、本季度与上季度的对比；同比是今年当日与去年当日的对比、今年当月与去年当月的对比、今年当季度与去年当季度的对比。环比帮我们看短期的数据波动，而同比帮我们了解大环境下的数据波动。
4）保持客观的视角
数据分析的过程中，客观非常重要，不以物喜不以己悲，做了错误的操作，带来了不利的影响要承认，获得了超出意料的成果要心平气和，切忌挑选有利于自身的结论。这是职业道德的问题，也是职业发展中非常常见的问题。
5）注意剔除干扰项
实际的工作中，我们会碰到很多问题，这些问题是干扰项，例如，在一个相对平稳的曲线中，突然出现了一个点上的强烈波动，这时候我们需要全面的了解个波动产生的原因，如果无法确认原因，就剔除这个波动，否则我们很难去获得一个正确的结论。
关于数据的内容，我个人其实说不出更多有价值的东西，抱着负责任的态度，写到这里，希望对此感兴趣的同学通过专业渠道去认真学习，并在实操中提高水准。
后记
本篇到此，将划下一个句点。
感谢《从零开始做运营》的读者们，你们的支持，是我最大的动力；感谢百度阅读的产品经理和工作人员，我想，如果没有你们，这套作品也不会出现在互联网上；感谢知乎，如果没有这个平台，我想我不会知道有人愿意听我扯淡。
接下来，可能我会休整一段时间，然后做几件事：
1、开一个新的系列，但这个系列，可能和运营工作本身没有太多关系，或许是知乎上内容的选集，或许是一套随笔集。同时也会看看有没有机会对通用积分、会员管理做一些总结。
2、着手考虑《从零开始做运营》入门篇和进阶篇的整合工作，由于有不少读者表示，希望可以看到纸质书，后续我会去考虑选择出版社以及整合过程中对原始内容的修订与调整，当然，肯定还会有增删。
3、考虑百度阅读提供的数字版权转授协议，以便已完结的作品可以在多看等平台上架。
4、专注我目前工作中的新项目的进度和运营准备。
我之前承诺过，《从零开始做运营》可能不会再有所谓高阶篇、实操篇之类的新篇章了，但我觉得或许可以让读者一起参与进来，我们玩一个内容众筹的游戏，也许会有意思也说不定。
如果你有兴趣，欢迎扫描下面的二维码，发送消息给我，告诉我你觉得这个游戏可以怎么玩，我们来一起试试，能不能玩出新的花样。
再次感谢大家，谢谢！
