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第六章　情绪化让我们具有防卫性

【他人疏离我们，并不是因为“害羞”或“有所保留”，而是因为他们是针对我们靠近他们时的情绪做出反应。学会抵制不自觉的情绪化反应，可以让你更强韧，也可以改变你与他人的关系。保持开放、冷静，这是最困难的部分，尽你所能努力吧！】

我们之所以不听，其中一个主要原因是：我们变得很情绪化！有时，说者的话触发了我们，让我们伤痛或气愤。而这些情绪启动了我们的自我防卫本能，因此也就阻断了了解的通道。情绪化的反应，如同打开开关，虽然电流通过，但你没有听到音乐，只得到一连串的电波干扰，那个干扰的电波就是“焦虑”。

“真正让你心烦的是什么事？”

也许对于我们来说，倾听时最难做到的，就是听到批评却不带任何情绪化反应。我们大多数人都认为，自己可以接受所谓的“建设性批评”。然而，我们相互也都认识那么一些做不到的人。

荆棘崖精神病院门诊的精神科同人，每个月会回顾一些病人的病历，以评定门诊所提供的治疗效果如何。这个听起来似乎不错的想法，在实际运作时，却变得越来越冗长又乏味。同人们不得不监督官僚体制，这大大压缩了思考病人所接受的医疗质量的时间。在最后一次会议中，同人们发现，有些被选出来讨论的病历是以前早就讨论过的。当主任向秘书提起这个情况时，秘书却说：“那么，你自己去找吧，我不能什么事都面面俱到。”她气呼呼地走出了会议室。

如果你认为这种反应在这个女人身上是很正常的，那么你也许会轻易地认定，她是那种不能忍受批评的过度敏感的人。然而，换个角度来看，如果你知道她并不是一个容易发脾气的人，那么你也许就会认为，她只是这一天过得不顺。你说对了。由于秘书助理生病请假了，为了准备要讨论的病历，她在开会的前一天晚上加班三个钟头，隔天又早来了两小时，当然她情绪会不太稳定。

当人们反常地反应过度时，我们通常会假设他们正为某件事而心烦。如果我们与他们一直有很好的关系，那我们会从轻发落他们，试图找出问题所在。但是对于那些常常有不适当反应的人呢？他们的人生就这么糟吗？

科琳娜是个很聪慧的女子，她从不允许自己犯错。她平时总是看《福布斯》《巴伦周刊》及《华尔街日报》。不过，她还看ESPN体育台，也看《体育新闻》。她尤其喜欢棒球，还为她所喜爱的队伍亚特兰大勇士队撰写了一篇新闻稿，在办公室内传阅，她自己非常享受这事。当勇士队的一个明星投手肩部受伤了，科琳娜写道：如果可以让一位替补投手上场，证明他足以胜任先发投手的话，就能一扫圈内人对这位投手的怀疑，那么这反而成了一件好事！科琳娜在电话里，把初稿念给堂弟德鲁听了。堂弟说，除了一个小缺点之外，其他都写得很棒。那位明星投手是在对匹兹堡队比赛时受的伤，不是像科琳娜所写的，对阵费城队。科琳娜很高兴及时弄清了事实，更正了她的错误。新闻稿出来之后，一位资深的同人告诉科琳娜，他很欣赏她所写的文章，但是投手应该是在对费城队时受的伤，而不是对匹兹堡队。

科琳娜因这个小错误而感到羞愧，心情一下就不好了。她哭了，为自己像傻瓜一样，甚至伤心到第二天也不能去上班。

她是个害羞的人，比较喜欢用写的，而不是用说的方式来表达自己。对于她而言，被倾听就是她所写的东西有人欣赏。写错了，让她十分羞愧。她不气堂弟提供了错误消息，她气自己没把事情弄清楚，觉得没脸见人。没有人喜欢犯错，但是科琳娜的反应是激烈了一些。

下面一个反应不当的例子，有关形式，而不是强度，大家可能更常见到。

雷尼是个尽责的丈夫，他供养家计，分担家务，也很融入家庭生活。他的妻子对他的唯一抱怨是：他太爱挑剔别人了。

引起我注意、让我觉得不寻常的是：雷尼的太太席拉对雷尼的埋怨照单全收，没有反驳，也没有抱怨。他仿佛就是上帝、主人，而迎合雷尼就是她的工作。雷尼说：“你在开车之前，要把车上的雪全部清除！”席拉很无力地回嘴说：“我正急着去找清理的工具啊！”雷尼反驳道：“你总是很忙啊！”席拉就投降了：“我想，你是对的！”

经验教会我，不要只听人们说出来的，也要去听他们没说出来的。我很快就发现，为什么席拉总是不敢抗辩了。有一次她说：“你不认为自己有点不公平吗？”雷尼马上发火，开始吼她：“你从来就没有听我说话，你不尊重我，你说你爱我，真是他妈的说谎！”

情况简直糟透了！我无法记得他所说的全部内容，因为坦白说，我也很生气。更糟的是，同样的事一再发生。如果席拉对雷尼说了什么挑剔他的话，他的反应总是太过激烈，以致别人听不清他说了什么。

看过这两则故事之后，你也许料到了科琳娜及雷尼的共同感受是什么。但是很明显，他们反应的强度就当时的情况而言，是很不适当的。我也想提醒大家，这两件事也说明了，在书面上看，要比目睹现场情况简单多了。科琳娜的卑屈懊悔及雷尼的气愤，使得他们的对话无法倾听。又是什么原因造成了我们反应得这么不得体呢？罪魁祸首是我们的长期记忆。

从上述的简单描述中，有些人可能会说，科琳娜没有安全感，雷尼则有未解决的侵害，因此而痛苦；有些人也许会说，科琳娜把怒气内化，而雷尼则发泄出来，这是两性的典型表现。事实上，这种说法太笼统了，也带有批判意味，就像无意义的教条一样。为了更精细地了解一个人的过度反应，我们需要了解是什么因素触发了这些反应。

作为一位治疗师，当我看到某人反应“不恰当”时，我会反问自己：在什么情况下，这些反应会看起来恰当一些呢？当然，在我个人的生活中，我就像其他人一样，只顾生气。那么，只因为犯了一个小错，一个女人就觉得无望、没有价值，但是在什么情况下，这种反应是合理的呢？提示：我们大部分的人都能度过童年，但并不是每一个人都能摆脱它。

科琳娜是四个孩子中的老幺，他们一家人不乏天赋，又有壮志。她的三个哥哥“总是妒忌别人，好胜心强”，也“从来没有爱过我”；父亲是个理性又冷漠的人；母亲则没什么成就，失意沮丧，酒又喝得太多。虽然是老幺，但是科琳娜从来没有享受到受宠的滋味，事实上，她是最被忽视的。早先，她认为自己之所以不受宠，是因为她不是一个完美的孩子，也就是说，不是一个温顺而平凡的孩子。所谓的“温顺”，就是不成为父母的负担；“平凡”就是不挑战她的兄长。兄长们可以接受她扮演的“乖乖女”角色，但是他们从不承认她的成就。他们自己不受认可后，就把怒气转向小妹，贬低她的成就，嘲弄她的错误。他们喊她“笨驴”“猪小妹”“蠢货”“智障”，即使科琳娜不小心说溜了嘴，也会引起他们嘲讽的大笑。多年以后，科琳娜仍然对羞辱十分敏感，即便只是犯了小错，她都会跌入失望的谷底。那个指出她错误的人，并没有说出“智障”这个字眼，但那正是她所听见的。

又是什么原因让雷尼对别人这么挑剔，却不能忍受别人的批评呢？

不是你想象的那样，雷尼并没有受到过残酷的待遇。雷尼的父母很有修养，也很慈爱。然而，由于他们很少与外界接触，使得他们不管是对彼此或对孩子的期待都很高。当他们得不到他们所要的时，就会批评、抱怨。如果单单只是这个原因，那还不会让雷尼那么不能忍受别人的批评。他的父母虽然是天性善良的人，却从来没给过他一些同理心，让他感受到自己的价值。雷尼不曾拥有美好的记忆，也没有被人欣赏或认真对待，也不期待别人对他有更多的了解，他内心深处尤其恐惧无价值感。努力工作，为家庭奉献，阻止了这些感觉，然而，只要某人稍微说了一些让他害怕的话，像是他不好，就一发不可收拾！

以前我有一只灰白色的猫，名叫提娜。除了偶尔会凶猛地用它的爪子攻击人之外，大体说来，它是只很温顺的猫。这些攻击完全不是因挑衅而引发的，前一分钟，它可能还在享受主人抚摸它的头部，并发出“咕咕”的满足声，下一刻，你的手背上就有它抓的血印子了！我们后来带它去兽医那里，才知道它的臀部有一道旧伤口，也许是它年纪还小时因车祸受的伤。也因此，在我们看来是无关紧要的触摸，对于它而言，可能是很痛的！

羞耻感及没安全感，就像一道伤口，让我们对批评有强烈的反应。有些人是在自受伤的感觉中撤退，其他人则是采取攻击的方式。对丢脸很敏感的人，可能很小的一个批评都会让他火冒三丈。要想和这些人共同生活，的确很难。然而，对批评产生受伤及生气的反应，却是每个人都会有的，其间的差别只在于临界值的程度而已。

一般人在批评面前很脆弱，这也许跟我们普通人都渴望爱与赞同有关，我们真正想听的是我们好棒，有时候“不错”也是可以的！

我们对批评的敏感度也会因情境而不同。我们在批评中最容易受伤的，主要是在那些我们认为重要的事情上，像是我们的动机，或是我们创造力的产物，或是青春期（甚至稍微超过这一时期）时，我们所在意的外表。那些我们很在乎的人，来自他们的批评，更是让我们敏感。某个我们在意的人说了什么不对的话，给自我带来的那种刺痛，就像用针刺破气球一样。

该怎么听别人的抱怨？

在别人批评你时，你会打断他，不让他有机会说完吗？这么做是可以理解的，却也是非常没有建设性的方式，因为你剥夺了对方被倾听的机会。要知道，你不需要同意对方所说的，也可以听下去。

要避免自己的防卫性反应，就专注地听完整个抱怨吧，然后不带嘲讽地问道：“还有吗？”最后就对方在说什么，再说出你的理解。注意，你不是要重述对方所说的，而是要讲出对方试图要表达的。

为什么别人对我们抱怨？

在每个抱怨的背后，都是一个请求。听到那个请求，然后问问这是否正是对方所想的？你可以用接受或是反向提出请求的方式来回应，但主旨都是给予对方他所要求的。

什么事让我们难以容忍？

当你厘清为什么自己或别人会反应过度时，要记得“理解”这件事中的反讽之处，就是我们在多大程度上接受了自己，也就能在多大程度上接受他人。这也是为什么在被尊重的环境下长大的人，会是比较好的倾听者。然而，我们不必因此自我局限。如果我们学会尊重别人的感受，那么就能在这个过程中学会如何善待自己的感受。

只要我们投射那些错误的想法，比如我们的部分自我是不够好的，因此，不值得被疼爱、被尊重及公平对待，我们就无法好好倾听别人说话。对人类尊严的广泛尊重，来自我们对自己的尊重，这也能反过来增进我们的自尊。容忍、认可自己及别人的感受，能协助我们去倾听，并了解那些必然隐藏在生气和悔恨背后的伤害。当没有人听见我们的感受时，我们的心灵就被压抑、扭曲了。

对话为什么变成了争论？

对某人说的话产生情绪化的反应，正是让对话变成争论的首要原因。

如果你不清楚什么是情绪化的反应，那么可以留心观察自己的感受，好比你匆忙从浴室冲出来接电话，却发现是推销员打来的，那种气愤、恼怒，让你直想摔电话，这就是所谓的“情绪化反应”。这是不对或不合理的吗？不，当然不是，但正是这种感觉，在我们看重的关系中，使得倾听变得很困难，思绪难以厘清，想说的话也很难说出。

“直觉反应（reactivity）”就像小孩打断大人的谈话一样，并不是不好，而是时间不对。我们那种具有侵犯性的情绪需要安静下来，但是也需要事后被人听见。我们为什么有直觉反应？我们会有直觉反应的部分又是什么？而这些部分又是对什么有反应？破坏性感受是从我们内在心灵传出来的讯息，告诉了我们生命中一些必须改变或注意的事。我们的直觉反应会引导我们走向自己也不熟悉的部分，比如生气憎恨及害怕孤单的部分。

就像前面提到的，科琳娜告诉朋友，她觉得自己好蠢，竟把新闻稿给弄砸了，朋友也许会告诉她别担心，毕竟每个人都会犯错，不是吗？话虽然这么说，但是当科琳娜犯了错，她仍会听到自己鲁莽的哥哥们嘲笑她是“笨驴”“智障”。她再次感受到自己这辈子一直在逃避的事实：她丑陋、愚蠢、没有人爱，也永远不会有人爱她！

雷尼总是批评别人，但是从来不能接受别人的批评。不过，要是你明白他内心深处也认为自己没价值、不重要之后，就不会觉得他的反应有那么不合理了。在他的内心里，有一个黑暗又丑陋的声音，让他急忙掩住耳朵，以免接触到自己的那一部分，否则，他觉得自己仍然像是父母眼前那个不够好的小男孩。

对于有些人（常常是母亲）来说，把好好的对话变成争论，不是因为他们内在的一些东西，而是他们不能忍受亲近之人的一些事。

我的一位病人，她不想听自己女儿生活中所发生的事，因为那实在是太烦人了。她的艾莉森在十五岁那年，就因卖淫被抓。不管做母亲的如何努力，她依然麻烦不断，嗑药，跟飙车族鬼混，每晚都是醉醺醺地回家！终于，在她十八岁那年，父母坚持要她搬出去找公寓住，他们在财务上支持了她一阵子，然后渐渐停止了付钱。艾莉森现在是酒吧女侍，尽管她有正经工作了，但她父母仍相信她没有改掉嗑药的恶习，而且还在偶尔从事色情交易。他们知道她偶尔仍因酒驾或行为不检而被逮捕，因为他们必须在半夜去监狱把她保释出来。当然，她母亲仍然爱她，但她也发现，自己必须借由较少的拜访，同时，不去听女儿生活细节的方式，来重新调整亲子之间的关系，因为自己听到这些事都很烦。

这位母亲的逃避做法，依据的是对自己弱点的正确评估，她要逃避的不只是担忧，还有自己的冲动，在听到女儿有麻烦的同时，她会忍不住想要改造女儿。她想劝告女儿停止嗑药、不要和危险人物鬼混（好像这些都是什么新点子），这种冲动干扰了她的倾听能力。如果她真的说出来了，反而会引起母女俩争吵。

直觉反应最糟的是，它有传染性。当焦虑从说者身上传到听者身上时，经由一系列的动作及反应，变得更加剧烈，最后造成情绪上的中断。这种中断动作也许很简单，你要做的只是走出房间。悲哀的是，你可能走出了另一个人的生命。同时，它也完全令人沮丧。

下一次，如果你不幸目睹两个人没有听见彼此说话，在互相争论时，注意是他们什么样的行为，让争论持续下去了。如果你是当事人之一的话，只需要注意对方在做什么，否则要注意的事就太多了。然后，也请注意，一旦其中一个肯放手了，争论又是如何结束的。在争执失控的逻辑里，当事人双方都觉得自己有必要扔出最后一句话。

在面对他人不同的立场时，我们能否抑制情绪性反应的冲动，决定了我们的倾听能力。为了减少或避免焦虑，我们越是感到自己有必要采取更多行动，在人际关系中就越是没有弹性。

在把焦点转向更令人焦虑的个人情境之前，我们先来看一个在公共场合比较常见的例子。下一次你去参加一场演说或观察一场记者会时，请注意那些具有敌意的问题。你会发现许多所谓的“问题”，并不是真正的问题，而只是想在修辞上证明说话的人是错的，听的人是对的。观察一下说话的人是怎么处理这些问题的。有些说话者会找出一些论点来附和，借此保持自己的镇静；而另一些说话者则变得具有防卫性，甚至反击！

如果说话者觉得，提问的人是要证明他是错的，而自己才是对的，通常就会自我防卫：“对不起，但你是不是忽略了……（你这个笨蛋）”但是，这种“听众”往往并不是真的想要一个答案，他们只是要证明自己是对的。自我防卫的说话者会想反驳，事实上，是在贬低提问的人，好在对话中占上风，他会说出“不，事实上……（我是对的，你是错的）”这句话。在极少的情况下，一位聪明的说话者可以凭他的聪明才智，或是对某个领域的知识，成功地贬低一个有敌意的提问者。更常见的是，一个想说出观点的发问人，可能会因此觉得被人草草打发了，认为自己表达的机会被剥夺了。

如何减少争论

我不知道你喜不喜欢，反正我很讨厌争论。为什么有些人总是抱有与我们相反的意见呢？为了便于了解，我列出了一些人们发生争论的理由：

·他们记性不好：“我的老婆总是跟我争论谁说了什么，或没说什么，我希望可以记录我们的对话。我当然知道我说过什么，不是吗？”

·他们很自私：“我的男友坚持与他的父母一起共度圣诞节。为什么我们不能跟我的家人一起过圣诞节呢？”

·他们无知：“上个星期，我们与三位求职者面谈。我认为其中一位无疑是最好的，当三分之二的委员投票赞成另外一位时，我的确吓到了！”

·他们是老古板：“我爸没有语音信箱，我常常要打好几通电话，才能告诉他一个很简单的消息。我建议他去装个答录机，他却说：‘我要那个干吗？’”

·他们很固执：“我的太太说我们应该再开一年旧车，再买新车。我提醒她，现在买新车比明年再买花的钱要少，但她坚持说，以长远的眼光来看，如果我们目前开的车可以再跑个25000英里的话，当然会比较便宜。”

·他们无知：“我的女儿想要去念大学里的创意写作。她压根儿就没想过，作家要维持生计有多么困难！”

·他们太情绪化：“我告诉我的男友说，我们每个星期为了去看对方，花费太多了，他却觉得受伤又生气！”

·他们太霸道：“我的丈夫几乎每晚坚持出去吃饭，我们为什么不能偶尔在家用餐呢？”

·他们没有真正听我们所说的：“每次我要男友做一些他不喜欢的家事，还说我们不需要马上就去做时，他从来就没有听到我说的那个‘不需要’，还总是没必要地乱生气！”

我们不难看出这些辩解的共同点，它们都强调一个事实：别人与我们争论，那都是他们的错。当然，把事情搞清楚是我们的责任。

坚持公平原则的人可能会想道：难道我们就从来不自私、固执或无知吗？那是因为我们所说的都是合理的！

当然，每个争论都有两个立场。但是，当我们与人争论时，我们会坚持重复自己的观点，而不去听对方的立场。

“反应式倾听（responsive listening）”是一个用来减少争论的技巧。在发表自己的想法之前，先听听另一方的故事。反应式倾听容许你从敌对的立场，也就是说，反射式地抗辩对方所说的，转为接受的立场，也就是说，暂时按捺住自己的感受，容许对方表达他的感受。反应式倾听是用来解决争论的。你在接下来的章节会看到：几乎在所有的情境下，反应式倾听都会让你改进倾听的能力。

反应式倾听

1．在发觉有争论迹象时，抑制住自己想反驳的冲动，专注地倾听对方的故事。

2．以不加防卫、不予反对的方式，邀请对方表达他的想法、感受与期望。

3．用自己的话重述对方的立场，说明你认为他想到与感受到的是什么。

4．请对方纠正你的印象，或更详细描述他的看法。

5．把自己的反应保留到稍后再说。在针对重要或有争议的议题时，等候一两天再说出自己的意见。在小事上，可停顿一下，询问对方愿不愿意听听你的意见。

在某人就方才你所说的事，开始与你争论时，你的第一个冲动就是解释或重申立场。然而，当两个人都坚持要说话时，没有任何一方是想要听的。

为了在争论激烈之前打破这个模式，提醒自己：在反应自己的感受之前，要先让对方说出他的感受。不要引发争论，用倾听让自己冷静下来。

要想真正听到另一个人在乎的事物，你必须搁置自己想要说的。如果你只是等着好做反应，是无法有效倾听的。这可能需要一些努力，然而，决定延搁反应，探索对方想的是什么，就是打破争论连锁效应的第一步。

“我不记得说过那些，但也许你是对的。在这种情况下，你想怎么做呢？”

在大部分人的期待中，争论各方往往聚焦在结果上，因此，你需要一点时间，让他们知道你真正有兴趣的，是了解他们的感受。在最初几次的场合里，你试着采用“反应式倾听”，但对方也许急着想要个解决办法。此时，要想有抗拒的能力，不让自己太快就被拖下去做决定，就要先做一个清晰的决定，首先聚焦在对方的感受上。

“我们需要每天晚上都出去吃饭吗？”

“亲爱的，你为什么不想出去用餐呢？”

别人不相信我们了解他们感受，原因之一是：我们没有让他们知道，我们听见了他们所说的。沉默是很暧昧的。用你自己的话重述对方的立场，是让他知道你在了解的最佳方式。不要随意地总结你所听到的，好像是对方已经说完了一样。如果可以，请对方做更详细的描述，好让你真正去了解。

“让我看看我是不是了解了，你不喜欢每天晚上出去用餐，是因为我们去的餐厅都没有蔬菜可选，你认为我们吃得不够健康？”

注意，这个重述是以问号做结束的。重点不在于传达你了解了，而是让对方知道你很努力地想要了解。

“反应式倾听”的第四步骤与第三步骤是直接相连的。我将它们分开，为的是要强调：让对方详述他的立场，这是很重要的。反应式倾听的重点不在于达成结论，或是中断讨论，而是容许对方说出自己的故事，并感受到你在倾听。对方说得越长，你就越可以避免争论的恶性循环。我们的目标是在“沟通”。

“我想我了解你所说的，但是我想确定一下是不是这样，你是指……”

“我不是很确定我了解你所说的，你是说……但是我希望你可以多谈谈（你的立场），那么我就更清楚了。”

有时候，在表现出你了解对方不同意你的理由之后，你想做的是重申立场。这时，对话就从“了解”转移到“达成决定”了。此时，除非提到个人意见或倾向，否则任何想为自己立场辩护的尝试，都可能引来更多的争论。你只要说：“这就是我现在的感受。”接着如果需要达成决定，你们两人可协调出一个共同的意见，最好是将彼此的倾向纳入考虑。我也将在稍后谈到“协调”这个议题。

在对话中，尽可能分开你试着要了解的部分与你必须达成决定的部分，这是比较理想的做法。这么做，可以让对方感受到你在考虑他的立场，也让你有时间在较无压力的情况下，重新思考自己的方案。“反应式倾听”不是魔术，它不会减少不同意见间的差异，只是一种用来减少因不同意见而产生争论的方式。如果你明确你的目标是让对方说出意见并真正倾听，那你就会发现这是个非常有用的方法。

要鼓励听者去了解说者的感受，还有其他不同的方式。然而，大部分的方式是让对话尽快达成结论。

“我了解你的感受，但现在我想告诉你，我是怎么想的。”

这个“是的，但是”的方式不是很有效。“反应式倾听”不是用来归总对话的，而是让对方开放自己说出来。即使你的目标只是让对方接受你的立场，给他机会谈谈他的观点，是让他愿意接纳其他看法的最好方式。只是敷衍地认可对方的感受，通常没有什么用。

在你试着同理对方的感受时，光说“我了解”并不是真的同理，这暗示着你早就知道对方要说什么。既然你已经知道他的感受，那么根本就不需要再劳驾他说了！

想象一下，如果你担心即将要做的口头报告，你对你的伴侣说，“亲爱的，你知道吗，我有点担心，不知道要怎么处理我一直在做的计划”，而他用肤浅的同情来说：“是啊，我了解你的意思。”就转过头去继续做他的事了，你的感受会如何？

事实上，当你试着表达你了解对方的感受时，更有用的方式是说：“我不了解。”

“我不确定我是不是真的了解你的感受，你能不能解释给我听？”

“我想我了解你的感受，但是我不确定，你可以告诉我吗？”

“反应式倾听”的关键，不在于你抓住对方所说的重点进行重述，而在于让对方说话。说话本身是一种沟通行为，是我们要表达感受给某个在乎的人听，让我们觉得被了解，而不是听者的感受是否正确。如果谈话是真诚的，反应式倾听就可以避免争论，甚至进入对方的内在感受中。

以紧闭的心去倾听

倾听者如果急着想要避免冲突，也许就不会去听，因为他们太忙于保护自己了，所以，不能开放地去倾听别人要说的。同样地，听者如果想要说服说者挣脱不快感受或独立倾向，也听不到说者的想法，因为这可能具有威胁性。即使说者所说的值得一听，但他让别人觉得被批评或被误解的话，也就不会被人听见了。听者这时比较容易变得有防卫性，或者开始气愤、反击或退缩，使得倾听变成最不重要的一件事。如果对话的一方一直在想另一方的糟糕行径，最后，他们各自找别人抱怨，那么误解就永远不能消弭了。

很难处理的棘手问题

已婚夫妇最常见的沟通问题就是孩子、性及金钱。矛盾不在于观点的不同，而在于观点不同所引发的情绪化反应。即使两位当事人有同样的情绪反应，他们也可能以不同的方式表现：一位可能亟待理性分析；另一位则感到压抑，急需更真诚的情绪。每个人都对轻视、伤害及批评极为敏感，而有些人的雷达系统偏偏就是太好了，好得连讯号还没发射，就已经感受到了。

唐在与莎伦大吵过后，变得很冷漠。虽然过了一会儿之后，他冷静了下来，也试图补救。他为自己所说的话道歉，但是莎伦却从来不道歉。她要不接受唐的歉意，要不就是真正生气了，把唐的道歉当作一种许可的表示，也就是说，允许她说更多有关他让她生气的原因。唐最不喜欢的就是这句：“你总是这样，我恨死你了！”

最后，唐告诉莎伦，他真心为他们吵架觉得抱歉，他也看到了自己在争吵中扮演的角色，但真正困扰他的是：她从不道歉！“一切都是我的错，好像你在我们的问题里一点责任也没有，这是不公平的！”

莎伦就爆发了：“我应该说什么？‘你那么别扭是我的错？’‘很抱歉，你不喜欢我开车？’还是‘很抱歉，孩子生病了？’”这时，唐只有举手放弃，走出了房间。

是什么原因让某些人难以开口道歉？罪恶感而已。在莎伦的内心深处，她会为了两人关系出差错的每一件事而责怪自己。因为唐的心情不好，她责怪自己，如果她是个好太太，他就会很快乐；她怪自己在与唐的亲密行为中，不能更去享受那种亲密感，她必须有节制；她甚至会因孩子生病而责怪自己，如果她是个好母亲，那她的孩子就不会发生什么不好的事了。她来自一个擅长责备的家庭，任何人说的任何事，都可能会触动她内在的自责，结果造成她极度敏感。这就是过度反应的本质。

“为什么你就是不听我说？”

丈夫及太太常常抱怨，配偶从不听他们说话，而回家时，自己却宣称听到了一件很有趣的事，而“那件事”正是配偶早就告诉过他们的。

举例来说，当玛莉莲告诉丈夫，要去看一位朋友的推拿师，瞧瞧她背部的毛病时，丈夫却发起脾气来：“这么多年来，我不是一直叫你去看推拿师吗？现在你那个宝贝朋友伊丽莎白突然告诉你，你就听进去了？你怎么都不听我说话？”玛莉莲被丈夫的举动吓了一跳，一时之间不能言语。然而，即使她知道要说什么，她丈夫也不会乖乖地听她说完。他冲出去，摔上门。不久之后，她终于在自己心里回了丈夫好长的一段话，这也是我们大多数人所做的最佳反击。

的确，他告诉过她去看看推拿师，但是当时她并没有征询他的忠告。在她抱怨她背部的问题时，她想要的是同情，而不是忠告。他总是告诉她该怎么做，而他为什么就不能只是好好地听一下呢？

玛莉莲告诉我这件事时，我认为她的推断没错，也就是她要从丈夫那里得到同情，而不是忠告，但其中似乎还漏掉了什么。果然，问题是每当她丈夫想给建议的时候，总是用一种很急迫的、施压的方式，他那种焦虑是她的抱怨所激发的反应。她常常忽略他的忠告，不只是因为她不想要忠告，还因为那个忠告总是在很大的情绪压力下传达出来的，让她不免有防卫的反应。

讯息会被扭曲的典型原因，不是因为内容让我们听而不闻，而是内容所盛装的压力。说话人的急切或焦虑，在听的人看来，常常是一种压力，让他们觉得自己是错的，或要他们改变想法。缓和自己的反应，已经够不容易了，双方的关系则往往让反应更难以平抚！

倾听者的难处

我们都碰到过一些听者，他们的情绪化反应使他们具有防卫性或想争论，因而听不进我们所说的。同样地，说者的情绪也是妨碍倾听的一个重要障碍。说话时带着高亢的情绪，会让听者很不安，他们自然也就很难听得进去什么了。

我们最听不进去的，是那些不理会我们情绪、以独裁的方式对待我们的人。倍感压力的说者，也许不知道自己给人的印象如何，但是他那种紧急、焦虑的说话语气及手势，或每每句末就来个“对吗？”（隐然是在恳求别人的同意），让我们有一种被逼到墙角的感觉。

一种充满紧张的气氛

说者与听者之间的情绪气氛，与他们相互了解的程度有很大的关系。如果气氛平和，特别是向来如此，听者通常可以了解说者想要表达的意思。如果空气中有焦虑的成分，甚至只是一种紧张的感觉，那么听者可能都会因为太过紧张而听不进去。听者担心会受到责难、被迫改变，或证明自己是错。说者一旦以一种发泄情绪的方式，触发了听者这样的情绪，而让听者觉得没有退路的话，那他说的话就不会被听见了，即使他有很重要的事要传达也没用。难以启齿的事该“怎么说”，通常就是决定对方有没有听到的关键。

一段关系里的情绪状态，不只依赖于每个人表达的方式，也要看每个人保持他自我的“分化（differentiated）”程度而定。

“分化的个体”是成熟又自主的个人，明白自己与别人的界限在哪里。在情绪上不能分化的关系中，焦虑就很容易传染开来，而当事人对彼此的反应就更剧烈，特别是在一些“烫手”的话题上。

对有些夫妇来说，“钱”是个很棘手的话题，一提起“钱”这个字眼，就能看到漫天飞的火星了！一位不能与自己女儿分化开来的母亲，在听到孩子反驳说“我不爱你”时，就会觉得受到了威胁，她也许会放弃自己坚持的原则，或者卷入以“但是我爱你……”开头、毫无目的的争论之中。而更为分化的父母，不会因为子女的抗议而受到威胁。这种父母会拉长适度的距离，了解所谓的“我不爱你”，只是指“我气你不让我做我想做的事”。区分自己所想的和自己所感受的，在做自己的同时，也尊重别人有权利做他们自己，这样，就可以实现“分化”。

当人与人之间的界限变得模糊时，个体之间的情绪就容易互相感染，说者的任何激动情绪几乎都会让听者有所反应。在“分化性”降低时，个体化（individuality）就模糊起来了，而情绪化的反应就更为强烈了。弱分化以及反应过度的人，容易在情绪上需求过多，或是回避。

一位“独立自主”的丈夫也许能察觉到“依赖他的”妻子的情绪反应，却看不见自己的情绪反应。他看得见她的“依赖”，是因为她直接展露出来了。而当他想独处，她又不肯放手时，他就发火了：“你怎么这么依赖我！你为什么不去找一些自己的嗜好？不要总缠着我！”她哭了，指责他太自私，而他却认为是她不成熟。她是那么依赖他，连他的抱怨都会让她歇斯底里。但他没有看见的是：他多么依赖她能对他有积极正面的感觉啊。因此，他听不出她的抱怨，事实上，就是她在表达自己的感受。他把她所说的，听作威胁和约束，为此大发脾气，也深深陷入一种理所当然的气愤之中，因为他认为自己的妻子就是没有办法对他不做情绪化的反应。

盖尔需要和里昂谈一谈，请他帮忙家事。她知道这是个恼火的问题，因为他们俩的成长环境都教导他们“家事是太太该做的事”。可是，他们两人都在工作，孩子又需要照顾，这个家是供不起家庭主妇这种“奢侈品”的。在开始新工作三个月以来，盖尔一直不敢要求里昂协助家务，因为她不想引发战争。但是，她发现要在孩子饿坏以前，把晚餐弄好是不太可能的，她必须找他商量了。

那天晚上吃过饭后，盖尔告诉里昂，她觉得自己现在有工作，又要负责做饭、清理一切，这是很不公平的。在她说话的同时，积累了三个月的气愤及挫折就倾泻而出了。

里昂知道自己没有分担家务，于是听着盖尔说他不帮忙让她很是受伤。但是，当盖尔说到自己做了多少，他什么也没做的时候，她说话的速度越来越快，也越来越有压迫感。她的手在半空中挥舞着，好像她说话的速度赶不上她的感受一样，里昂就越听越烦了。

刚开始时是一个合理的要求，后来却变成了长篇大论。里昂再也听不下去了，也没有意愿要合作，他觉得自己受到了攻击，而且产生了防卫心理：“你为什么每件事都这么一直说个不停？你为什么那么夸张？你什么事都做了，而我一件也没做吗？在这个家里，谁在真正赚钱养家？”

就是这样，盖尔突然大哭，里昂再也受不了了，冲出房间摔上门，留盖尔一个人在客厅里哭着。她觉得好不公平，里昂真的太自私了，一点也不关心她！

有时候，说者的情绪会引发听者的焦虑，使得听者不太能像说者所想的那样，接纳说者所要传达的。当轮到你说话时，特别是两人之间关系一向紧张的情况下，能让对方听进去的最好方法是：先让自己的情绪降温，即使你没有犯责怪起对方这种错误，但以一种焦虑或压迫的方式表达自己时，对方也会觉得受攻击。然而问题是，有时候，这真的很难做到。

艾尔莎觉得很烦，因为杰总是在她提出的每件事上持相反的立场。这是很平常的抱怨，因为大部分议题的复杂程度，都能分出正反两个立场：当某个人指出一个看法时，我们自然而然会想到另一面。问题是，我们说“杯子是半空的”，却被指出“不，杯子是半满的”，这并不好受。杰总是站在相反的立场，艾尔莎不只觉得他不同意她的看法，也觉得自己被否定了。

有一次，她认为邻居前廊的栏杆做得不好，可能会倒下来伤到别人。杰看看屋顶，部分屋顶还是完好的，他说：“我不认为如此，我觉得还好。”艾尔莎试着告诉他：“我讨厌你不同意我说的每一件事。”这时，杰觉得自己被攻击了，他反驳道：“难道我就一定要同意你说的每一件事吗？”就像很多夫妻一样，他们讨论事情时，没有提高音调，却也没有听见对方说的话。

艾尔莎了解杰的感受，要他同意她所说的一切是不公平的，但这也不是她想要的啊。她只是要他明白她的感受而已，而他“好像”听到了她说的话，却又不知道该怎么做。“如果你说那个走廊的栏杆好像要坏了，而我不认为如此，那我又怎么知道你只是在表达自己的感受，我所要做的，只是去了解而已？你不告诉我，我又怎么会知道你要的是什么？”

杰很难听进艾尔莎的话，原因之一是：她常带着强烈的焦虑情绪来表达，即使是清楚又有意义的讯息，也充满了紧张的情绪，因此，杰只对她的焦虑做了反应，而不是对她所说的内容。因为不被了解，所以，艾尔莎的话就成了对方想防范的东西。

艾尔莎之所以变得很激动，也提高了声音，是因为她已经压抑了很久，希望一吐为快。但是一旦她开始焦虑不安，杰就变得神经紧张了。比起艾尔莎试图告诉她的话，他更清楚自己的胃部开始不舒服了。当她告诉他因为他总是持反对态度，带给她多大的困扰时，让他变得有防卫性的，是她所传达的气愤，而不是她真正想说的内容。

即使两人都努力试过了，但艾尔莎和杰总是无法在激烈的讨论中听见彼此要说的话。只有在我打断他们，和他们一对一交谈时，两人才能在没有防卫反应的情况下，听听对方说了些什么。后来我才发现，原来艾尔莎的父亲严格要求孩子遵守他的原则，却贬低孩子的看法。而艾尔莎与杰都想起了艾尔莎的哥哥，他对很细微的不同意见的习惯反应，就像是宣战一样：“你最好同意我，否则就是在反对我！”

杰和艾尔莎与许多亲密伴侣一样，时不时也会因为没被对方听到而失望。如果你想被听见，想想自己的情绪及焦虑程度如何。或者当你谈一些特定的事情时，自己又会有多少情绪在翻搅。听的人是针对情绪做反应的，如果你可以减少自己情绪的强度，那么即使话题很不容易被听进去，也能让别人听见你说的话。记住：比起你“说的内容”，你“怎么说”更能决定你是否会被听见。这也是为什么我们总是较能接受自己阅读的东西，而不是人们说的话（至少我是这么希望的）。

让我们再看看杰及艾尔莎互动的情形。杰不太能听进妻子说的话，因为她总是带着焦虑的情绪在表达，她用的句子好像狂风中的旗子一样，直接甩在他的脸上，她的声音让他觉得心痛，所以他就退缩了。他听到的声音，并非来自当初他坠入情网时那个甜美又热情的女孩子，而是长久以来那个令人刺耳的回音。那个在听妻子说话的“他”，不是强大又爱妻子的部分，而是“小男孩”的部分，那个小男孩无法忍受一个刺耳又强势的声音告诉他，他不能出去玩，他必须整个下午都关在屋内，被家事活埋掉。

但是，被美杜莎（Medusa，希腊神话中的蛇发女妖，男人一看她就会变成石头）变成石头的，是那个男人，还是在他们心中的“小男孩”呢？

受伤的感觉和中断的沟通

作为一位家庭治疗师，人们常常向我咨询如何处理关系僵局。太太抱怨丈夫不关心她们的感受，丈夫抱怨太太唠叨，父母抱怨孩子回避他们，兄弟姐妹觉得自己在家中被不公平地排挤，成年后的子女惋惜他们不能同自己父母亲近。这些人之中，有许多人是独自来找治疗师的，因为他们关心的人拒绝谈论那个问题。

迈克尔的妹妹苏珊历经了一场痛苦又丑恶的离婚事件之后，搬到美国西岸去了。她从洛杉矶打电话来时，她的前夫正好路过迈克尔的住处，便接起了电话。苏珊很生气，她觉得自己被出卖了，因此，不再与迈克尔说话。

苏珊不回迈克尔的电话，这让他很心烦，于是，他第二天就搭机去加州，要跟苏珊把事情说清楚。但是当他抵达时，她正好出城去度周末了，因为她没有准备好要与迈克尔谈话。迈克尔脸都绿了！他可以理解她为什么生气，但是他又没有做错什么！而他千里迢迢飞来加州找她，她又拒不见面，他认为这简直不可原谅！

修补一段破裂关系的第一步，就是了解彼此的观点。试着了解对方可能有的感受，然后说出来，并请他说得更详细一些。除非你能了解对方的立场，否则，他是不太会对你开放的。他也许看起来好像在听，但却没有听进去。

迈克尔想向妹妹道歉，但他也不是真心想这么做，毕竟他不认为自己做错了什么。因此，虽然他说很抱歉让苏珊生气了，却只想加上一句“我没有做错”的话。然而，某人觉得受委屈了，为自己的行为找任何正当理由，不管那个理由是多么无辜或友善，都让你无法了解对方的感受。苏珊不见他这件事让他很生气，但是苏珊的直觉猜准了，他企图弥补的动作，带给她“必须原谅他”的压力。如果苏珊不那么烦躁的话，也许迈克尔想弥合两人嫌隙的努力就会奏效。然而，当某人真正受了伤，她唯一想听的是真心的道歉，而不是带有自我辩护意味的道歉。谦卑最伟大的功课，也许就是学会说“抱歉，我伤害了你”，而不为自己的无辜辩护。

我在几个月之中只见过迈克尔三次。第一次晤谈时，我犯了自己刚刚正在纠正的错误：我没有试图了解他气愤的感受，而是建议他主动联系妹妹。由于他觉得自己已经这么做了，而且还被赶走了，他拒绝再接受我的建议。

我们的第二次晤谈是在五个月之后，他的生活如意，对与妹妹之间的嫌隙也释然了，时空的因素软化了他的气愤，而他也准备好接受建议，以弥补他及苏珊间的裂隙。我建议他写一封信给苏珊，以传达出自己了解她受的伤害及被出卖的感觉，然后说对不起。我提醒他，那封信必须去掉会使这封信无效的两个因素：不要表明或暗示他在为自己辩护；也不要表明或暗示妹妹必须对他的道歉采取任何行动。这必须是无条件的道歉，“我很抱歉伤了你的心！”不多不少。我也警告他，他妹妹的第一个反应可能是生气，而这种反应，也是我们在道了歉之后比较难接受的。他说他了解，也能接受即将发生的事。

在迈克尔写信给妹妹的四天之后，他收到了苏珊的回信，上面说当她的前夫在她自己哥哥家接电话时，她觉得被出卖了，迈克尔怎么会那么迟钝？接着，苏珊的语气就缓和多了，她提到自己在加州的工作，以及新的朋友，也问起迈克尔最近的情况。自此之后，他们相处融洽。

“他从来不跟我说！”

当某些人似乎对你有所保留，或抗拒你想与他们亲近的一切努力时，你又怎么能好好地倾听呢？

我们在与他人的关系中保持沉默，是因为不想受到伤害。内向的人终其一生活在“保持心理距离”的防护气泡内，并不是因为他不需要别人的注意，而是因为他不让自己感受到那个需要。在那个有保护系统的“监牢”里，他用其他的事占满自己。他一直很忙，忙着阅读、思考，在自己脑袋内进行冗长的对话，而那个小小的空间内，没有其他人可以来捣乱。如同许多受刑人一样，他可以在自己有限及受保护的例行工作中安然自处，反倒是“假释”，也就是进入有其他人及各种情绪的广大世界的想法，吓坏了他！

虽然你关爱的人在情绪上的缄默很让人沮丧，但是沉默者本身并不认为自己有那么大的影响力，他们觉得自己很脆弱，还容易受伤害。别人对我们有所保留，是想试着隔绝自己对批评或拒绝的过度敏感。但是，这也不能全赖他们。在试图接近一个不太爱说话的人时，我们通常会发展出一种“追逐者—疏离者”式的互动关系。

追逐者与疏离者

亲密伴侣间最常见的沟通方式之一是：追逐者与疏离者的互动方式。

你也许已注意到，去追逐疏离者，只会让疏离者倍觉压力，而更加疏远你，这是一种伴侣间的舞蹈，一个前进，一个后退。这种“追逐者—疏离者”的互动关系是由情绪化的反应所推动的，是两个参与者的互动。他人疏离我们，并不只是因为“害羞”或“有所保留”，他们是针对我们靠近他们的压力来做反应。我甚至可以听到有人在抗议：“我没有对什么施压啊，他就是不肯开放嘛！”

我们很少能感受到我们加诸他人身上的情绪压力，我们感受到的只是别人对这些情绪压力的反应。不想跟我们谈话的人，也许的确比一般人沉默，但他们的退缩并不是习惯，而是一种反应方式。

不幸的是，我们倾听时最难搞定的，偏偏是生命中最重要的人，包括我们的配偶、父母、子女、上司或同事。他们会激起我们的过度反应，主要是因为我们的需求赋予了他们极大的权力，以此来满足我们或挫败我们。当我们试着去倾听，或是需要被听见，却总是失败时，我们可能就会放弃。

面对令人焦虑的冲突，能测试你的成熟度。如果你有勇气面对挑战，厘清事实真相，它就会让你更坚强。但是，如果你陷入情绪性反应及防卫性动作时，它就会让你更脆弱。接触他人，继续做自己的同时，也让别人做他们自己，学会抵制不自觉的情绪化反应，可以让你更强韧，也可以改变你与他人的关系。保持开放、冷静，这是最困难的部分，尽你所能地努力吧！

也许你觉得这些是不用多说的，像是要好好倾听，要抗拒过度反应的冲动，这只是因为你站在客观立场上，这么做，确实是不言自明的。但是，亲身经历其中，当你感觉到要把话说出来的压力，或不想听某人说的内容时，“客观”可就供不应求了，而情绪马上就取而代之，从而掌控一切。