第15章 麦特兹锡恩先生解决了问题
在现代城市的世界中，人们很少有机会面对真正的大自然。人们可以工作上一整天，却不知道，更不关心今天是不是晴天。对在城市工作的人来说，官僚体制才是“大自然”，要是不知道，也不介意大老板今天面对公司上下时是不是满脸微笑，人们几乎一个小时也过不下去。
在这种情况下，人们太容易把官僚体制看成是一种“自然”的现象了，就像阳光会把冰凉的沙子晒热，或者蛆会吞噬腐烂的鱼。然而官僚体制总是开始于某种选择的过程，这绝不是自然选择。近来，大家听说有彼得定律存在，说官员的升迁之路终止于他们无法胜任工作的时候。再后来大家还听说有保罗定律，说在一个现代组织内部，工作难度会逐渐增大，直到每个官员都显得能力不足为止。尽管这些选拔过程的确存在，但它们不过是多种方式中的个别几例，来将某些特定的人置于权力之梯的某些特定的梯级上罢了。
从古时候开始，就有人在观察这些选拔过程了，他们总是带着或多或少的道德评判的意味。罗伯特·彭斯的诗作The Dean of the Faculty就是一个典型的例子。在诗中，作者叙述了大学里由同事选出杰出人物的过程，这种做法现在仍在使用。在其中一节里，彭斯这样教育大学教师：
带着你们的荣耀，犹如一位君王
却让侍从目瞪口呆
他们越是无能
越能得到你们的青睐
换句话说，如果一位候选人缺乏职位所要求的能力，他就会格外听命于任命者。对詹妮特来说，这种想法可能没什么安慰作用，但对于该从哪里入手的确有些启发。
官僚机构的代表如机器人般静静地坐在桌子对面，等助手把包裹送过来。毫无疑问，就像某些大学学院院长、银行副总裁和其他中层干部一样，他被选出来正是因为能力不足。他在自己的工作范围内对上级负责，同时又不至于威胁到他们的职位。“这真的可能发生吗？”詹妮特想道，“灰脸男人连少了一份副本这么无关紧要的问题都解决不了？如果是这样，我应该找他的上司去告状了。”
“但是问题也许就来自他的上级呢？”詹妮特明白，有可能采用的是另一种选拔方式，即由上级选出自己的下属，选中的人能防止顾客逐级向上寻求帮助。如果下属没法制止顾客，上级就不得不放下手头的工作，自己来处理问题。“如果是这样，”詹妮特分析道，“那么灰脸男人之所以被选出来，就是因为他能够表现得愚钝而且难对付。”
但是灰脸男人还有些无礼，至少由詹妮特的美式礼仪观来看是这样。如果一位官僚表现得不礼貌，也许该再把问题拓展一下：
这种无礼是从哪里来的呢？
“他可能是想恐吓我，让我不至于越级上告。不过另一方面，他也承担了风险，我有可能因此动怒，坚持把他的无礼举动上报给他的上司。”詹妮特想起她曾经读到过，大多数公务员会因为自己无权作出重大决定（比如给只有七份文书副本的签证放行）而恼怒，并因此变得无礼。之所以表现出无礼，是因为你让他们想起，他们在生活中处于仆从般的地位，甚至都不能满足你的合理要求。
詹妮特在考虑向上级告灰脸男人的状。这时她想，不管问题的根源在哪里，试着去找找更高层的人总是最好的办法。她可以礼貌地笑笑，坚决要求见比他高一级的人。这种办法能立刻让詹妮特进入波兰境内，因为灰脸男人害怕她去惊动上司。就算不能如愿，当她见到真正负责此事的官员之后，也就最终能入境。这个负责人是不是有礼貌，是不是很愚笨都没有关系，因为第八份副本并不会超越复印机的能力范围而制造出什么差错，詹妮特觉得，只要她能见到官僚机构里某位有一点点智慧的人，问题也就能解决了。
但是，如果整个管理系统中没有一个人有一点智慧怎么办？是不是存在这样的可能，所有关于波兰人的笑话都是真的？事情最糟糕会是什么样子？灰脸男人真的解决不了第八份副本的问题吗？他真的这么愚蠢吗？
“也许我对官僚的看法是不公正的。并不是所有的选拔都由高层来进行。毕竟，灰脸男人应对和我一样的旅客的时间要远远长于他的上级。旅客对待他的方式肯定会对他产生影响。如果他面对我的问题和要求拒不妥协，也许这是因为之前有成千上万的旅客对他很粗鲁，把他当成一个阴郁的、机器人式的小公务员。也许我才是问题的根源呢？”
“首先，”詹妮特拿定了主意，“我不会再把他当成阴郁男了。让我想想，可能可以叫他好心肠先生，如果能知道他的名字可能会更好！我抱怨过很多次，因为总是被人当成没有名字的人，或者被用数字来指代。但又有多少次，是我自己没去问给我提供服务的职员叫什么名字呢？”
詹妮特往前拉了拉自己的椅子，这才意识到自己一直保持着充满挑衅意味的坐姿。“先生……呃，抱歉，我一直没问您的名字。虽然我们家是从波兰移居美国的，但我不太熟悉波兰的人名。”
好心肠先生从文件中抬起头来，表情放松了下来，带点惊讶地回应道：“我姓麦特兹锡恩，贾沃斯基小姐，简•麦特兹锡恩。”
他的肩膀往前凑了凑，示意他愿意握手，詹妮特也想起了父亲告诉过她欧洲人自我介绍的规矩。她把手伸过桌子，说：“很高兴认识你，简。请叫我詹妮特。”
握手的时候，简·麦特兹锡恩第一次露出了微笑。詹妮特甚至怀疑麦特兹锡恩在波兰语中是不是笑脸相迎的意思，正是这个微笑鼓励她把对话继续下去。“我祖父的名字也是简，”她兴致勃勃地说，“我的名字是他给取的。二战后我父亲去了美国，当时祖父已经去世了。”
“啊，您的父亲是在波兰出生的？”
“对。他流亡到美国之后参军了，是一名飞行员。他在内布拉斯加州参加飞行训练时认了我母亲。我母亲一家是19世纪从波兰迁到美国的。所以父亲二战之后再也没有回过波兰。”
“真有趣。我哥哥也参加了空军，但他就没有您父亲那么幸运了。他的飞机被纳粹击落，我就成了家里的独子。我当时还没到入伍年龄，真想找机会为哥哥报仇。”
“说不定我父亲认识您的哥哥呢。我得把这事写信告诉他……”
这场对话都是关于简、詹妮特和她父亲的，本书没有必要再跟踪下去了。任何一位读者都能猜到第八份副本的问题会怎样解决，事实上问题的确解决了。如果礼貌地去和公务员接触，尊重对方的善心和能力，在绝大多数情况下，就可以激发出对方的善心和能力。在像瑞士这样的国家，从他们不再投入与别国的战争开始，类似的情况就不断上演，这现在看起来已经是自然而然的事了。银行柜员会帮助你正确填写取款单，售货员会带着你绕过拐角找到还在出售断货商品的地方，还有，就像詹妮特在波兰所碰到的一样，签证官会自掏腰包，让你使用复印机准备第八份副本。只要你确认问题到底来自哪里，一切都会自然地发生。尤其是因为
大多数情况下，问题的根源在你自己身上。
后记
这一定是整本书中最让人失望的章节之一，所以本书加上了这样一段后记来鼓励你。当你发现，恶棍原来是英雄，而英雄，也就是你，原来是恶棍，一定觉得受到了一记重击。我们很抱歉，但必须至少得这么做一次。根据本书作者唐和杰瑞的经验，在53.27%的情况下，问题其实出在问题解决者自己身上，因此就这个问题写一章说教性的内容是合理的。看完了这些说教，你可以接着看看其他人有多么愚蠢，这一定是一条有助于道德升华和灵魂幸福的道路。
