第14章 詹妮特·贾沃斯基遇上了混蛋
在冷战中一次局势相对缓和的时候，詹妮特·贾沃斯基决定倾尽毕生积蓄，去波兰探望祖母。她一点一点完成了申请签证所必需的海量文书工作，填写了五份各自独立的表格，到公证处去了三趟，每次等待时间从三天到六周不等，自费拨打了四通长途电话，写了九封信，向两位译员支付了报酬。有好几次，詹妮特差点要放弃了。但她的祖母已经84岁高龄了，如果整个过程要重新来过，祖母很可能没法支撑到和詹妮特相见的那天。
詹妮特终于拿到了签证，她先乘飞机到苏黎世，再转机抵达华沙。因为要审查文件，詹妮特排了三次队。之后，她被推到一间灰色的房子里，面前坐着一位灰色皮肤的官员，身上的灰色制服与周围灰色的布置非常协调。时间大概已经过去了五分钟，那位官员还在翻检着抽屉里的文件，好像并没有看到詹妮特进门。然后，似乎是突然想起了什么，他开始研究助手为他摊放在桌上的文件。他充满怀疑地扫了扫签证照片和面前的詹妮特，问：“是贾沃斯基夫人吗？”
“是贾沃斯基小姐。”詹妮特尽量礼貌而友好地回答道。
灰脸男人清了清嗓子，好像在确认自己该如何从道德上评价一位未婚女士独自旅行的行为。随后他用食指指着，一行一行浏览文件上的内容。“啊，没错，贾沃斯基小姐，”他把椅子往后移了几英寸，双手扶着桌边，“贾沃斯基小姐，你此行来波兰的目的是什么呢？”
“我是来探望祖母的，她住在奥斯特鲁达。这在那张表格上写着了。”
“嗯，我看到了，贾沃斯基小姐。但是，因为你的资料不全，我想确认一下没有弄错什么。”
詹妮特开始觉得指尖刺痛，如果这种感觉蔓延到手臂上，她就会彻底被恐惧感笼罩。“资料不全？什么资料不全？”
“很明显，”他暂时松开桌边的手，摊开做了个手势，“每一页应该有八份经过公证的副本，”他又伸了伸另一只手，“而这里只有七份。”
灰脸男人又一次双手扶在桌子边上，往后靠了几厘米，好像在示意该詹妮特出招了。詹妮特强迫那阵刺痛从手腕回到指关节上，她知道自己碰到了问题。如果她因此而慌乱了，这个问题就永远也没法解决。詹妮特从小在美国长大，对波兰的官僚并不熟悉。尽管她怀疑，全世界所有的官僚都从属于同一种高级文化，但这只是一种猜想。詹妮特非常需要一点时间来想清楚自己的问题，同时了解更多的情况，于是，她尽可能平静地说：“天哪，另外一份材料能跑哪儿去呢？我拿到签证的时候它还在，可能在我行李箱里，或者有没有可能是您的助手在拿材料来的路上把它弄丢了？”
灰脸男人用波兰语厉声命令了他助手几句。助手一直在门边徘徊，詹妮特之前没有注意到他，但她现在意识到，助手在场的这个情况可能可以提示她，问题的根源在什么地方。灰脸男人有可能想索要贿赂，但助手在场时他没法这么做。当然，除了之前用过的个别单词，助手也许根本不会说英语。助手本人可能也参与索贿。但综合来看，问题不太可能来自这个方面。詹妮特想，那问题究竟来自哪里呢？
在这种情况下，人们很容易把整个问题归结于“官僚主义”，它的另一种表达方式就是耸耸肩说：“事情就是这样的。这就是自然规律，或者说是人的天性，我们没法改变它。”
来自于“人的天性”的问题是最糟糕的，因为有以下两方面原因。首先，因为问题的根源看起来很遥远，人们觉得无力解决问题。的确，人们常常把问题归因于天性，以逃避解决问题的责任。“暴饮暴食、渴求得不到的东西、虚报支出账目，这些都是人的天性使然。”
第二个原因在于天性本身总是无动于衷。当人们能把问题的根源归结到人的身上，或者归结到一件真实的物品、一个真实的行为上的时候，总有机会找到可行的解决办法。通过接近问题的根源，了解这一根源诱发问题的原因，我们就可以消灭问题或找到办法减轻问题。但是天性的特点就是它自身不具有动力。如爱因斯坦所言：“人天性狡猾，但并无恶意。”正因为天性对人们和人们的问题漠不关心，它抛给人们的问题最难解决。
当詹妮特碰到签证问题时，她意识到自己想把这混乱的局面全归咎于“官僚主义”。如果她屈从于这种想法，那就是把整趟旅行能否成行，以及她的毕生积蓄，交给命运之手去掌控了。“命运”只是“天性”的别名而已，它是世界上所有不作为行为的头号借口。詹妮特可不愿冒这么大的险，她提出了重要的问题：
问题是从哪里来的？
以此为起点，詹妮特构想了多种可能性，比如：
是助手弄丢了第八份文件。
是她把文件放错了地方，或者她从来就没有拿到过第八份文件。
灰脸男人是个无能的官吏。
灰脸男人很能干，但在放她进入波兰探访祖母之前还有别的计划。
对于这样的状况，灰脸男人也无能为力，所以问题来自他某一个级别的上级。
詹妮特知道，这个单子还可以列得更长，但她至少将问题从“天性”的领域解脱出来，以一种建设性的眼光来看待它，并有可能采取关键行动。
