第8章 忽视不协调之处
每当一件工具出了问题，我们总习惯于去指责被它伤害的人（比如故事中扎伤屁股的主管），而不是工具的设计者。丹的例子比较特别，因为他的工具应用范围很窄。通常情况下，等到设计中的缺陷暴露出来，造成严重后果时，设计者早就不知去向了。如果这个打孔器制作出来不是供内部使用，而是广为销售的话，人们反而会去责怪那些弄伤自己的人，因为“他应该先看看清楚再坐下来”；或者顶多会责怪把工具竖直放着的人，因为他们“不为别人的安全着想”。如果这种工具进入市场销售了，人们会认定此前肯定有成千上万人用过它，而且都没被扎伤。要是有人受过伤，他们一定早就去投诉了，不是吗？
之所以会出现上面这样的问题转移，与设计者息息相关。设计者的工作就是事先为别人解决问题。他们和房东一样，很少体验到自己的行为所带来的后果。因此，设计者不断制造出不协调的解决方案。这些解决方案和与之相关的人员之间不匹配，有些时候甚至会产生危险。
很久以前，没有人刮胡子。后来，不知怎么地，人们发现留胡子和享受快乐之间存在矛盾，于是开始自己刮胡子或者请人帮忙刮。在装有一次性刀片的“安全剃刀”出现之前，常常有人在磨剃刀的时候割伤自己。安全剃刀发明之后，一次性刀片不用打磨，男人倒不会在磨刀时受伤了，可他们的妻子或女佣经常在处理垃圾的时候遭到殃及。小孩有时会翻出未经处理的一次性刀片，因此他们被割伤也很常见。
后来，人们造出了上面有小槽的药箱，用来回收用过的刀片。在这种药箱普及的地方，至少妇女和儿童相对安全了（直到妇女因为某些原因开始剃腿毛和腋毛）。但在几十年的时间里，男人取下刀片扔进小槽的时候经常刮伤手指。数以百万计的男人女人看着自己的鲜血滴进水槽或者滴在干净的毛巾上，想道：“没有别的办法来处理刀片真是太糟糕了。如果有可行的办法的话，别人肯定早就发明出来了。一定是我太笨手笨脚了。”
后来某一天，真的有人发明了一种办法（天知道他是怎么想到的）。新刀片用小包装装好分售，用过的旧刀片取下后也装回小包装里，小包装可以循环使用。这个发明并不复杂，很快出现了不少模仿者。这次，问题的关键就在于首先要意识到问题的存在，或者让设计者意识到有问题存在。也许设计者自己是找理发师帮忙剃须的，也许他留着大胡子没剃过，也许最初的一次性刀片发明出来之后就找不到设计者了。问题一解决，谁还需要设计者呢？
大多数不协调之处一经发现很容易解决。有些问题需要“有关部门”出马，但大部分情况下，不得不面对这些问题的人会成功找到办法。人类的适应能力非常之强，几乎可以容忍任何形式的不协调，除非他们意识到容忍问题不是唯一的办法，这时候麻烦就来了。
在最近这次能源危机中，全美范围内车速上限降至55英里每小时。每个人都认为一旦危机退去，车速上限会很快回到65英里每小时或更高水平。然而，低速行驶使事故发生率和死亡率都大幅降低，这对高速行驶时的既得利益者来说可不是个好消息。在这次大型“实验”之前，没有人确切知道为什么每年有50000人死在高速公路上。汽车制造商归罪于司机，与制酒业无关的所有人指责醉酒驾驶者是罪魁祸首，但从没有人因为立法者设定了如此之高的车速上限而责怪他们。
并非所有事故都能归因于车速上限，但事实显示，能归咎于这一原因的事故占到相当大的比例。在此后的几个月里，公众对车速上限和车辆、司机、道路之间的不协调之处有了不同的认识。这是一个什么样的改变啊！这下，车速上限得要好多年才能慢慢调回到原来的水平，如果上调太快，一定会被人注意到的。
车速上限突然改变使高速公路上的车速与行驶安全之间的不协调之处人尽皆知。在这一变化发生之前的好多年里，车速限制一直在缓慢提高，与之一起增长的还有事故率。但是没有人意识到这两者之间是有联系的。同样的道理，与最初错误地定义了问题的人相比，一个拿到了新的解决方案的人更容易看到哪里不协调。可是一旦最初的陌生感褪去，人所共有的适应能力就会忽略不协调之处。我们又一次看到这条规则有多么重要：
不要仓促下结论，但也不要抛弃第一印象。
然而第一印象已经淡去很久之后我们该怎么做呢？是每次都得向局外人（咨询顾问或者其他人）求助，来唤醒新鲜感吗？尽管找顾问（比如唐和杰瑞1）没什么问题，但你可以学点别的技巧，不再那么依赖于他们提供的服务。
1. 唐和杰瑞是Donald 和 Gerald的昵称，本书的两位作者。——译者注
一方面，要想得到一个全新的视角，几乎任何一个人都可以当帮你的“顾问”。不要找顾问“专家”，他们有可能比你更安于现状。可以试着上街问问路人，看他们对某个设计或某个问题定义怎么看。为了向一个没有参与其中的人解释情况，你自己也不得不换一个新的角度来看问题，这样也就发现了新的不协调之处。
去外国旅游的时候，你不可避免地会遇上让人觉得别扭的“新”东西。货币制度不合理，路标出现在错误的地方，厕纸不对头。不过更有启发意义的经历还是陪一位外宾在你的祖国到处走走。透过他的眼睛，你可以再次发现你自己的文化有什么奇怪之处。
为什么说是“再次发现奇怪之处”呢？因为孩提时代你曾经发现过，但后来，大人们把这样的观点反复灌输到你的小脑袋里：“眼前的世界不仅仅是唯一存在的世界，还是可能存在的世界中最理想的一个。”
第一次把美元纸币拿给一位瑞士游客看，你肯定会听到这样的抱怨：“可是所有币值的纸币大小都一样吗？那盲人怎么把它们区别开呢？”你只能尴尬地保持沉默。如果不是盲人，你永远不会从这个角度去评价纸币。永远不会吗？应该是几乎不会，至少童年结束之后是这样。但童年时你连一美元的纸币都很少见到，所以这在当时不算个问题。
瑞士游客接下来会说：“它们的颜色还都一样！人们找钱的时候不会犯下很多错误吗？”你又一次陷入了难堪的沉默，默默地想多少错误算是“很多”。因为5元纸币被错当作10元纸币，你的确有过被少找钱或者多找钱的经历。然而到了现在，你已经认为犯这类错误就像“自然法则”一样理所当然。重新意识到这个问题之后，你开始注意美国人都用了哪些办法去避免犯错。几天时间里，你认真观察自己接触到的每个收银员，但最后又把这些都忘了，回到舒服的老样子。你要是想真正锻炼一下这种意识，试试看连续几天用面值2美元的钞票付钱。
对于如何才能更好地找到不协调之处，以上经历给我们这样的启示：
借助外国人、盲人、儿童来检验你给出的定义，或者让自己设身处地地站到外国人、盲人、儿童的角度上来检验。
选一件你每天会用到的东西，比如鞋、衬衫、叉子、小轿车的门、牙刷或者上千件类似物品中的一件，给自己安排这样一项训练，以一个从没见过这件东西的外国人的角度来审视它。然后试着闭上眼睛（或者捂上耳朵，或者屏住呼吸，视具体情况而定），用用看这件物品。还可以想象你身高只有现有水平的四分之一，而且是第一次接触到这件物品。如果你不识字，或者动手能力比较差，又会发生什么呢？
你可以拿一本书试试，不要考虑内容，只看它的结构设计，并且不断变换角度思考问题所在，直到找到**至少**10个会在阅读时带来不便的地方，而这些地方你平时已经熟视无睹了。例如，唐在短短几分钟里想到了以下这些：
暂时放下书时很难让它保持原状。
因为没法只带上书的某一部分，即使知道只用得上书的一部分，也不得不带上整本书。
书的装订方法让读者阅读时觉得太厚重，但对于长期保存来说又太容易磨损。
如果不用手扶着，书就会自己合上。
书页很容易被撕破。
有些书页粘连在一起。
纸张太光滑，反光刺眼。
每一行文字太长，换行时有时会回到同一行或跳行。
页边距太窄，不够写批注。
缺少一个把手类的东西，不方便携带。
如果从书本结构设计这样一项古老而且成熟的解决方法中都可以找到这么多不协调之处，人们未经检验的观点又有多大可能是完美无缺的呢？可能性不太大。本书可以足够自信地说：
每转换一次视角，都会发现新的不协调之处。
在把一项“解决方案”付诸实践之前从各个视角对其审视一遍，不是比等到出现灾难性后果才意识到问题存在好得多吗？
